打開化解醫患糾紛的\"第四扇門\"
http://www.xibaipo.cc 2009-01-13 14:36 中企顧問網
本文導讀：誰都不想遇到醫療糾紛，但醫療糾紛時有發生。
誰都不想遇到醫療糾紛，但醫療糾紛時有發生。
在現有法律政策框架下，處理醫患糾紛通常有三種途徑：一是“官了”。患方通過衛生行政部門行政調解解決，但相當部分患者認為衛生行政部門和醫院就像“父子”關系，不具中立性，缺乏信任感；二是“官司了”。通過訴訟解決，但訴訟費時費錢費精力，且醫療事故責任認定很難讓患方信任，也很少有人采用；三是“私了”。往往取決于患方“鬧”的程度，“大鬧大解決、小鬧小解決”，扭曲了醫患雙方的心態。
由于“官了”和“官司了”均缺乏公信力，越來越多的醫患糾紛最終走上了“鬧”的途徑。可以說，醫患糾紛已成為令患者頭疼、醫院頭疼、衛生行政主管部門頭疼的“棘手”問題。
如今，在江蘇南通，多了一種處理方式：一些患者開始選擇到醫患糾紛調處中心解決問題。這扇新打開的門，不再讓患方“硬著頭皮闖”，更不會“闖得頭破血流”。
機制一：獨立第三方身份
“醫患糾紛一頭連著社會，一頭連著政府，我們必須直面這一特殊的人民內部矛盾。”南通市政法委書記陳斌說，“只有政府出資買服務，進行不帶有任何利益色彩的調處，才會讓醫患雙方放心。”
2008年初，南通市成立了醫患糾紛調處工作領導小組，市綜治、衛生、公安、法院等18個部門為領導小組成員單位，并在主城區建立市醫患糾紛調處中心，由市、區財政先期投入近100萬元作為啟動經費。盡管衛生局愿意提供辦公場所，為避免不必要的誤會，調處中心最終在外租用了600多平方米的辦公用房。
調處中心從法院、衛生、司法、公安等部門抽調10名年富力強的專職人員成立工作團隊，這些人的人事關系和工資獎金仍保留在原單位，日常在調處中心工作。“我們依法調處，免費服務，力求公平公正，追求醫患和諧。”南通市醫患糾紛調處中心主任侯月芳說。
2008年9月20日，梁潔（化名）的丈夫因胰腺炎到南通市中醫院就診，醫院說要住院檢查進行手術，但患者在“掛水”過程中死亡，患方家屬一下來了十多人，情緒激動。
侯月芳接到醫院電話后，迅速趕往現場。“我們首先向患方家屬解釋，我們是政府設立的獨立調處機構，肯定會公平公正地處理。”侯月芳說，多數患方見到調處中心的人，就像看到救星一樣，非常愿意配合。即使患方情緒激動，一般也不會再有過激行為。
由于患方家屬不愿意離開醫院，侯月芳等人只能一直陪著。穩住局面的同時，醫患糾紛專家咨詢委員會的專家們同步幫助分析案情，盡快拿出參考意見，幫助調處中心工作人員掌握客觀情況。
調處中心經過咨詢專家委員會意見，認為院方在患者入院后沒有做進一步檢查，且對病情的嚴重性估計不足，建議進行尸檢。但患方家屬不同意尸檢，經過兩天兩夜的調處，院方賠償10萬元，當場交付，雙方簽訂協議表明“再無糾葛”。
“我無法原諒肇事醫院的行為。”死者家屬梁潔想起丈夫總是淚流滿面，“但我非常感謝調處中心幫我主持公道。”
機制二：專家專業技術支撐
調處中心所依靠的“醫患糾紛專家咨詢委員會”，由南通市各家醫院的77名主任醫師組成。他們的個人照片及專業特長全部公布在調處中心的墻上，遇到醫患糾紛，醫患雙方協商、選定人選后對醫療行為進行評估。
“專家只對調處中心負責，他們的評估意見也只提供給調處中心。”侯月芳說，正是有這些專家專業技術的支撐，調處才會更有底氣和信心。對于醫患雙方均可能存在問題的醫患糾紛，才可能做到“一碗水端平”。
通州市6個月大的嬰兒司某因“嘔吐、腹瀉兩天”，由祖父母帶到南通市婦幼保健院就診，被診斷為“急性胃腸炎”，給予抗炎補液等治療約5小時，輸液結束后回家。次日，患兒家長發現病情變化再次到同一醫院就診，但搶救無效死亡。
院方認為，患兒短時間內病情發生變化并死亡，可能有四種原因：一、病毒感染，并發病毒性腦炎或暴發性心肌炎；二、蒙被綜合征導致窒息；三、患兒在宮內保胎數月，可能有基礎性疾病；四、嗆奶導致窒息死亡，因此建議進行尸檢。
患方不愿意做尸檢，認為院方可能存在過失：一、對病情判斷不準確；二、藥物的副作用導致嬰兒死亡。患方為此自己請來調解人，要求醫院賠償19萬元。
調處中心接手糾紛后，經過咨詢專家委員會意見，認為醫患雙方都可能存在失誤。“我當時很不客氣地對患方調解人表示，如果想解決問題，就不該漫天要價，同時明確地告訴院方，必須進行合理賠償。”侯月芳說。
因患方不同意尸體檢查，無法走醫療事故鑒定程序。經過多次調處，院方最終同意賠償3.5萬元，并于當日交付，患方不再提出異議。
41歲的趙某，兩年前曾在南通市第一人民醫院更換心臟起搏器，院方承諾心臟起搏器“8年有效”，但患者卻在2008年6月2日無故死亡。調處中心隨即請南通市第三人民醫院心臟科主任醫師李剛，當晚趕到死者家中檢測心臟起搏器。
“我們將起搏器程控儀放在死者身上，將起搏器所有參數讀出來并打印出來。這些都是客觀指標，無法更改的。”李剛說，數據表明，起搏器的功能是正常的，但死者家屬當時無法面對這一現實。為慎重起見，李剛又將檢測數據傳至起搏器生產廠家，再次確認機器沒有問題。通過耐心細致的解釋，死者家屬最終接受了這一事實，院方零賠付。
除了有醫療專家的技術支持，醫療糾紛所涉及的其他公安、法院等17個部門，均成為調處中心的專業技術支撐。為滿足可能出現的醫療訴訟，調處中心還專門在辦公區設立了“流動法庭”，只要有訴訟請求，相關專業人員會在第一時間開庭。但調處中心成立后，所有的糾紛均通過調處解決，“流動法庭”至今沒派上用場。
機制三：第一時間賠付到位
侯月芳表示，要盡快解決醫患糾紛，除了第一時間將糾紛雙方移離醫院、第一時間進行客觀公正的調處外，還需在第一時間內兌現賠付，才能最終化解一起醫療糾紛。
南通市通過醫院參加醫療責任保險，發生醫患糾紛后，凡是經過調處達成調解協議的，所涉及經濟賠償的支付，由保險公司通過調處中心統一向患方支付。南通市衛生局、保險公司、保險經紀公司、市醫患糾紛調處中心共同簽訂了《四方協議》，明確各自工作職責、服務規范以及違約責任，確保10萬元以內賠付在一個工作日結案，10萬元至50萬元賠付在三個工作日內結案，賠款金額在50萬元以上的，保險公司在上級公司批復后（不超過10個工作日）兩個工作日內結案。
據了解，南通市三家試點醫院2008年共交納100萬元醫療責任險，目前賠付金額已近百萬元。恒泰保險經紀有限公司南通分公司經理吳衛濤表示，保險公司試點當年可能會虧，但如果有更多醫院加入，這一狀況將得到改觀。目前，南通試點工作正積極向市區二級以上醫療機構拓展，今年將擴大到管轄區內的六縣兩區。
經過10個多月的運作，南通市醫患糾紛調處工作取得明顯成效，目前醫患糾紛調處中心已接待來訪和咨詢600多人次，直接受理糾紛21起并調結調成19起，協助醫院調處20多件，共涉及賠付金額近百萬元。患者表示：遇到醫患糾紛，他們有人“撐腰”了；院方表示：危急時刻，有人“打圓場”了。南通市衛生局局長蔣志群體會更深：2007年，僅他在衛生局就碰到4起患者上訪，而在2008年，沒有一個患者到衛生局上訪。
南通市新型醫患糾紛調處機制運行過程中也遇到了一些新問題，如有的醫院對“本院當年醫療糾紛少，但年初交納醫療責任保險費用高”等提出疑義，南通市考慮在今年采取“高賠高保、低賠低保”的做法，鼓勵醫院積極提高醫療質量。為穩定調處中心這支專業隊伍，南通市已將運作經費納入財政統一考慮，編制問題也在積極考慮之中。
“將醫患矛盾及時引出醫療機構，減少糾紛對醫療機構日常工作的干擾和影響，最大限度地節省患方的時間和經濟負擔，避免矛盾的升級和激化，公平公正地維護醫患雙方的合法利益，是新型醫患糾紛調處機制的使命所在。”南通市政法委書記陳斌說。
在現有法律政策框架下，處理醫患糾紛通常有三種途徑：一是“官了”。患方通過衛生行政部門行政調解解決，但相當部分患者認為衛生行政部門和醫院就像“父子”關系，不具中立性，缺乏信任感；二是“官司了”。通過訴訟解決，但訴訟費時費錢費精力，且醫療事故責任認定很難讓患方信任，也很少有人采用；三是“私了”。往往取決于患方“鬧”的程度，“大鬧大解決、小鬧小解決”，扭曲了醫患雙方的心態。
由于“官了”和“官司了”均缺乏公信力，越來越多的醫患糾紛最終走上了“鬧”的途徑。可以說，醫患糾紛已成為令患者頭疼、醫院頭疼、衛生行政主管部門頭疼的“棘手”問題。
如今，在江蘇南通，多了一種處理方式：一些患者開始選擇到醫患糾紛調處中心解決問題。這扇新打開的門，不再讓患方“硬著頭皮闖”，更不會“闖得頭破血流”。
機制一：獨立第三方身份
“醫患糾紛一頭連著社會，一頭連著政府，我們必須直面這一特殊的人民內部矛盾。”南通市政法委書記陳斌說，“只有政府出資買服務，進行不帶有任何利益色彩的調處，才會讓醫患雙方放心。”
2008年初，南通市成立了醫患糾紛調處工作領導小組，市綜治、衛生、公安、法院等18個部門為領導小組成員單位，并在主城區建立市醫患糾紛調處中心，由市、區財政先期投入近100萬元作為啟動經費。盡管衛生局愿意提供辦公場所，為避免不必要的誤會，調處中心最終在外租用了600多平方米的辦公用房。
調處中心從法院、衛生、司法、公安等部門抽調10名年富力強的專職人員成立工作團隊，這些人的人事關系和工資獎金仍保留在原單位，日常在調處中心工作。“我們依法調處，免費服務，力求公平公正，追求醫患和諧。”南通市醫患糾紛調處中心主任侯月芳說。
2008年9月20日，梁潔（化名）的丈夫因胰腺炎到南通市中醫院就診，醫院說要住院檢查進行手術，但患者在“掛水”過程中死亡，患方家屬一下來了十多人，情緒激動。
侯月芳接到醫院電話后，迅速趕往現場。“我們首先向患方家屬解釋，我們是政府設立的獨立調處機構，肯定會公平公正地處理。”侯月芳說，多數患方見到調處中心的人，就像看到救星一樣，非常愿意配合。即使患方情緒激動，一般也不會再有過激行為。
由于患方家屬不愿意離開醫院，侯月芳等人只能一直陪著。穩住局面的同時，醫患糾紛專家咨詢委員會的專家們同步幫助分析案情，盡快拿出參考意見，幫助調處中心工作人員掌握客觀情況。
調處中心經過咨詢專家委員會意見，認為院方在患者入院后沒有做進一步檢查，且對病情的嚴重性估計不足，建議進行尸檢。但患方家屬不同意尸檢，經過兩天兩夜的調處，院方賠償10萬元，當場交付，雙方簽訂協議表明“再無糾葛”。
“我無法原諒肇事醫院的行為。”死者家屬梁潔想起丈夫總是淚流滿面，“但我非常感謝調處中心幫我主持公道。”
機制二：專家專業技術支撐
調處中心所依靠的“醫患糾紛專家咨詢委員會”，由南通市各家醫院的77名主任醫師組成。他們的個人照片及專業特長全部公布在調處中心的墻上，遇到醫患糾紛，醫患雙方協商、選定人選后對醫療行為進行評估。
“專家只對調處中心負責，他們的評估意見也只提供給調處中心。”侯月芳說，正是有這些專家專業技術的支撐，調處才會更有底氣和信心。對于醫患雙方均可能存在問題的醫患糾紛，才可能做到“一碗水端平”。
通州市6個月大的嬰兒司某因“嘔吐、腹瀉兩天”，由祖父母帶到南通市婦幼保健院就診，被診斷為“急性胃腸炎”，給予抗炎補液等治療約5小時，輸液結束后回家。次日，患兒家長發現病情變化再次到同一醫院就診，但搶救無效死亡。
院方認為，患兒短時間內病情發生變化并死亡，可能有四種原因：一、病毒感染，并發病毒性腦炎或暴發性心肌炎；二、蒙被綜合征導致窒息；三、患兒在宮內保胎數月，可能有基礎性疾病；四、嗆奶導致窒息死亡，因此建議進行尸檢。
患方不愿意做尸檢，認為院方可能存在過失：一、對病情判斷不準確；二、藥物的副作用導致嬰兒死亡。患方為此自己請來調解人，要求醫院賠償19萬元。
調處中心接手糾紛后，經過咨詢專家委員會意見，認為醫患雙方都可能存在失誤。“我當時很不客氣地對患方調解人表示，如果想解決問題，就不該漫天要價，同時明確地告訴院方，必須進行合理賠償。”侯月芳說。
因患方不同意尸體檢查，無法走醫療事故鑒定程序。經過多次調處，院方最終同意賠償3.5萬元，并于當日交付，患方不再提出異議。
41歲的趙某，兩年前曾在南通市第一人民醫院更換心臟起搏器，院方承諾心臟起搏器“8年有效”，但患者卻在2008年6月2日無故死亡。調處中心隨即請南通市第三人民醫院心臟科主任醫師李剛，當晚趕到死者家中檢測心臟起搏器。
“我們將起搏器程控儀放在死者身上，將起搏器所有參數讀出來并打印出來。這些都是客觀指標，無法更改的。”李剛說，數據表明，起搏器的功能是正常的，但死者家屬當時無法面對這一現實。為慎重起見，李剛又將檢測數據傳至起搏器生產廠家，再次確認機器沒有問題。通過耐心細致的解釋，死者家屬最終接受了這一事實，院方零賠付。
除了有醫療專家的技術支持，醫療糾紛所涉及的其他公安、法院等17個部門，均成為調處中心的專業技術支撐。為滿足可能出現的醫療訴訟，調處中心還專門在辦公區設立了“流動法庭”，只要有訴訟請求，相關專業人員會在第一時間開庭。但調處中心成立后，所有的糾紛均通過調處解決，“流動法庭”至今沒派上用場。
機制三：第一時間賠付到位
侯月芳表示，要盡快解決醫患糾紛，除了第一時間將糾紛雙方移離醫院、第一時間進行客觀公正的調處外，還需在第一時間內兌現賠付，才能最終化解一起醫療糾紛。
南通市通過醫院參加醫療責任保險，發生醫患糾紛后，凡是經過調處達成調解協議的，所涉及經濟賠償的支付，由保險公司通過調處中心統一向患方支付。南通市衛生局、保險公司、保險經紀公司、市醫患糾紛調處中心共同簽訂了《四方協議》，明確各自工作職責、服務規范以及違約責任，確保10萬元以內賠付在一個工作日結案，10萬元至50萬元賠付在三個工作日內結案，賠款金額在50萬元以上的，保險公司在上級公司批復后（不超過10個工作日）兩個工作日內結案。
據了解，南通市三家試點醫院2008年共交納100萬元醫療責任險，目前賠付金額已近百萬元。恒泰保險經紀有限公司南通分公司經理吳衛濤表示，保險公司試點當年可能會虧，但如果有更多醫院加入，這一狀況將得到改觀。目前，南通試點工作正積極向市區二級以上醫療機構拓展，今年將擴大到管轄區內的六縣兩區。
經過10個多月的運作，南通市醫患糾紛調處工作取得明顯成效，目前醫患糾紛調處中心已接待來訪和咨詢600多人次，直接受理糾紛21起并調結調成19起，協助醫院調處20多件，共涉及賠付金額近百萬元。患者表示：遇到醫患糾紛，他們有人“撐腰”了；院方表示：危急時刻，有人“打圓場”了。南通市衛生局局長蔣志群體會更深：2007年，僅他在衛生局就碰到4起患者上訪，而在2008年，沒有一個患者到衛生局上訪。
南通市新型醫患糾紛調處機制運行過程中也遇到了一些新問題，如有的醫院對“本院當年醫療糾紛少，但年初交納醫療責任保險費用高”等提出疑義，南通市考慮在今年采取“高賠高保、低賠低保”的做法，鼓勵醫院積極提高醫療質量。為穩定調處中心這支專業隊伍，南通市已將運作經費納入財政統一考慮，編制問題也在積極考慮之中。
“將醫患矛盾及時引出醫療機構，減少糾紛對醫療機構日常工作的干擾和影響，最大限度地節省患方的時間和經濟負擔，避免矛盾的升級和激化，公平公正地維護醫患雙方的合法利益，是新型醫患糾紛調處機制的使命所在。”南通市政法委書記陳斌說。
