深圳聯通逾8億升級新網 創新服務方式

    深圳聯通世界風老用戶趙先生最近發現自己的手機“多”了幾個優點：手機在高速公路上偶爾斷線的情況沒有了；在部分城中村信號不穩定的情況也正在“消失”；出差外地再也不用擔心欠費停機了，因為新的充值卡可以全國通用；撥打10010熱線遇忙斷線時，還能接到對方的回撥……其實，這一切都與手機無關，是網絡運營商深圳聯通公司在幕后的推動成果。

    記者昨日在深圳聯通公司了解到，自中國聯合網絡通信有限公司（以下簡稱新聯通）成立后，深圳聯通公司啟動了系列“升級”計劃：優化升級新網絡；創新服務方式；提升服務質量，完善服務內容；讓深圳用戶做到“全滿意”，全面展示了“新聯通、新網絡、新服務”的“三新”形象。

    1投入巨資

    優化新網

    “我們的網絡正在進行全面提升和優化，很多聯通用戶會在不知不覺中發現手機信號越來越好了。”深圳聯通公司一位相關網絡負責人告訴記者，2008年對于深圳聯通的網絡來說是“大發展的一年”。

    來自聯通內部的最新統計顯示，深圳聯通在去年全年已經投入8億多元進行網絡建設升級。“作為一個成熟的移動網絡，GSM的品牌形象早已深入人心，但新聯通一直十分重視用戶感受，努力為用戶帶來全新的通信體驗。”據深圳聯通一位相關負責人介紹，在網絡規模不斷擴大的同時，新聯通同時大力實施的網絡提升工程，不僅能提高網絡運行質量，還能改善用戶感知，聯通正在努力把網絡打造成一張精品移動通信網絡，全面展示“新聯通、新網絡、新服務”的形象。

    據悉，在深圳，為了準確掌握深圳全網的問題點，深圳聯通還啟動了“星辰計劃”，針對鄉鎮、城區室內外、鐵路線、高速公路、旅游風景區持續進行網絡優化，實現信號無縫覆蓋，確保網絡信道順暢。

    2細節服務提高用戶新感知

    今年28歲的殘障人士劉先生經常到位于深南路旁邊的聯通大廈營業廳辦理各種業務，“我很喜歡去那里，因為那里的服務好。”據劉先生介紹，每次他坐輪椅過去，都能直接從營業廳正面的“無障礙通道”進入，無需再受臺階的困擾；而正中的自動感應門，則可以讓自己方便地出入；此外，營業廳的“殘疾人綠色通道”，不僅能讓自己享受到值班經理或引導人員的貼心引導，還能優先享受到便捷、快速的綠色通道服務（即一對一個性化服務——記者注），及一些項目（如卡費、改號費）50％的優惠；而且這里還特設了殘疾人休息區、殘疾人專用衛生間等，“一切都很體貼入微。”劉先生告訴記者。

    “我們以‘熱情服務、細心周到、關愛照顧、客戶至上’為服務原則，增設了一些便民服務設施：放置放大鏡、急需藥品、愛心雨傘等；我們以‘樹文明形象，建和諧社會，延關愛之情’為經營理念，在服務創新、業務發展、規范管理、創建先進事跡等方面都取得了良好成績；此外，我們還從營業設施、終端設計、溝通方法、服務方式等方面滿足殘疾人的特殊要求，延續對特殊人群的關愛之情。”聯通大廈營業廳一位相關負責人對記者介紹。

    其實，這只是深圳聯通公司創新服務的一個縮影。“通過打造標桿廳店，將對聯通其他的各類營業廳店起到輻射和示范作用，標桿營業廳店的管理規范、服務規范和業務規范、環境布局及服務營銷團隊或個人的表現都是其他營業廳店可以觀摩和學習的對象。”深圳聯通一位相關負責人表示，深圳聯通此舉旨在借助新培訓出的內訓師隊伍，對現有營業廳進行全面達標工作的推廣與普及，使全市營業廳的營銷服務能力得到普遍提升。

    3多項創新提升服務水平

    深圳聯通公司還在熱線服務、會員服務、俱樂部服務、投訴處理等各個環節展開了服務創新升級工程。

    在熱線服務創新升級中，深圳聯通公司不僅實現了分層服務，（即針對不同用戶群體的服務需求實現分層服務，通過設立專席、實現專線專人服務以及服務水平分層接入，為用戶提供綜合化、個性化和差異化服務），還設立了斷線外呼服務（對在通話過程中斷線的用戶，通過主動外呼的形式聯絡客戶，真正解決用戶需求）、短信服務（熱線設立專項收集、整理用戶咨詢熱點，設置、優化短信模板，可根據用戶需求下發短信業務信息，為用戶提供貼切的服務）、人工轉自動語音介紹服務（針對用戶來電咨詢各品牌套餐使用功能、資費等內容，人工熱線根據用戶的問題點轉接到IVR由自動語音介紹）等。

    而在會員服務中，聯通的服務經理不僅可以一對一隨時為世界風高端用戶提供移動通信咨詢和幫助，還能隨時接聽（7×24小時）用戶的咨詢電話、協助辦理一些移動業務、有針對性地為用戶推薦適合的資費套餐和增值業務、甚至提供上門服務，如鉆石卡會員因工作繁忙等因素無法到營業廳現場兌換積分的，VIP客戶經理可上門服務，輔助辦理積分兌換等。

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    女性社區三八節掀粉紅專題活動

    3月7日12時30分，深圳中航健身會人頭攢動，來自全市各個領域的100多名深圳聯通高端女性“世界風”客戶換上了由聯通公司統一配發的印有聯通公司LOGO的紅色運動服開始了“聯通健康·時尚生活”－WELLNESS風采時尚“深圳聯通女性社區三八節粉紅專題”專場活動的健康體驗旅程。此次活動同時也掀開了今年深圳聯通俱樂部的女性社區專題活動。

    在這次以“聯通健康·時尚生活”為主題的系列專場活動中，特地引進了國際知名教練、專家等，為聯通女性客戶展開了“有氧舞蹈”、“心靈瑜伽”、“頸椎護理”三大主題運動休閑體驗，現場還提供鮮花、水果、飲料等，營造出溫馨、貼心、浪漫的氛圍，既滿足了女性對健康美麗和放松身心的追求，還增設了抽獎環節以活躍氣氛。專場活動歷時5個多小時。

    客服俱樂部提供32項差異服務

    深圳聯通公司的“客戶俱樂部”不僅為世界風合約客戶建立了VIP綠色服務通道（營業廳、機場貴賓服務、10010VIP熱線專席、網絡投訴綠色通道等）；還為會員客戶配備了專屬服務經理，能提供全天候貼身顧問式服務；能同時為不同級別的會員客戶提供多達32項的差異化分級服務。

    為傾力打造俱樂部這個客戶溝通與情感維護平臺，深圳聯通公司建立了“商務”、“健康”、“體育”、“文化娛樂”和“女性”五大重點社區，根據會員的個性化喜好和需求，不斷推出豐富多彩的俱樂部活動，以回報客戶，提升聯通品牌形象。

    近年來，深圳聯通舉辦了系列客戶俱樂部活動，以滿足會員的通信外需求。如與深圳知名商家——中航健身會、華僑城高爾夫俱樂部等推出會員卡特約商戶優惠服務；與建設銀行推出全國首張通信行業與銀行聯名發行的“聯通龍卡”信用卡；陸續開展羽毛球、高爾夫等系列體育活動等。

    此外，客戶俱樂部還能為會員提供全國機場綠色通道（登機快線）、營業廳綠色服務通道、車友俱樂部、10018俱樂部服務熱線等特色服務；俱樂部還推出會員“積分獎勵”計劃等。