2009年一季度汽車維修服務投訴分析報告
http://www.xibaipo.cc 2009-04-28 17:20 中企顧問網
本文導讀：2009年一季度共收到用戶投訴1856例，其中有效投訴1742例，與去年同期相比，增加了17.8%。投訴方式主要為網絡及電話（傳真）。一季度汽車產品的投訴量和投訴解決率相比去年同期都有了較大提高。
近日，中國質量協會用戶委員會、車人網、清華汽車工程研究院發布了2009年一季度中國汽車產品服務質量分析報告(CAAS，ChinaAutomobile&After-saleServiceQualityReport)。
2009年一季度共收到用戶投訴1856例，其中有效投訴1742例，與去年同期相比，增加了17.8%。投訴方式主要為網絡及電話（傳真）。一季度汽車產品的投訴量和投訴解決率相比去年同期都有了較大提高。
對4S店服務的投訴呈上升趨勢，其中，糾紛比較大的問題是保修期內車輛出現故障，因各種原因無法解決徹底，以致拖到保修期后，需自費維修，引起車主的強烈不滿。
分析表明，以下方面需要提醒廣大用戶注意：
1.購車時要仔細檢查車輛的外觀和重要零部件的工作情況，以防購車不久車輛出現問題，與4S店產生糾紛無法解決。
2.保養和維修時，最好到口碑好的4S店或者維修站，尤其是保修期內一定要到廠家指定的4S店和維修站，并且盡量到固定的店去維修，以防車輛出現問題后，廠家和4S店不負責免費維修或更換配件。
3.在保修期內車輛出現問題后，一定要及時向4S店或者維修站反映，即使工作人員讓先觀察一段時，也一定不要把問題拖至保修期后解決，以免造成不必要的自費維修。
服務問題的投訴分析
服務問題在關于汽車產品服務質量的投訴中，久修不好仍是引發消費者投訴廠家服務質量的最主要原因。
統計顯示，對人員技術、服務態度的投訴較上一季度上升，而對服務收費、配件供應的投訴則出現下降趨勢。其中，人員技術的投訴主要集中在久修不好等方面，服務態度的投訴則表現為服務態度冷淡，對用戶惡語相向等。
具體比例：人員技術占38.5%，服務態度占32.3%，服務收費占14.6%，配件供應占6.2%，其他占8.4%。
汽車售后服務質量主要對5個方面進行考察：1、人員技術：一次就能把車修好或保養好。2、服務收費：報價單的詳細程度及員工解釋情況。3、服務態度：服務的誠懇度，處理返修的方式和程序等。4、配件供應：配件供應的質量及時效。5、其它：實際維修時間與承諾時間對比，維修檢測設備、泊位和進出設施、休息和娛樂設施等情況。
2009年一季度共收到用戶投訴1856例，其中有效投訴1742例，與去年同期相比，增加了17.8%。投訴方式主要為網絡及電話（傳真）。一季度汽車產品的投訴量和投訴解決率相比去年同期都有了較大提高。
對4S店服務的投訴呈上升趨勢，其中，糾紛比較大的問題是保修期內車輛出現故障，因各種原因無法解決徹底，以致拖到保修期后，需自費維修，引起車主的強烈不滿。
分析表明，以下方面需要提醒廣大用戶注意：
1.購車時要仔細檢查車輛的外觀和重要零部件的工作情況，以防購車不久車輛出現問題，與4S店產生糾紛無法解決。
2.保養和維修時，最好到口碑好的4S店或者維修站，尤其是保修期內一定要到廠家指定的4S店和維修站，并且盡量到固定的店去維修，以防車輛出現問題后，廠家和4S店不負責免費維修或更換配件。
3.在保修期內車輛出現問題后，一定要及時向4S店或者維修站反映，即使工作人員讓先觀察一段時，也一定不要把問題拖至保修期后解決，以免造成不必要的自費維修。
服務問題的投訴分析
服務問題在關于汽車產品服務質量的投訴中，久修不好仍是引發消費者投訴廠家服務質量的最主要原因。
統計顯示，對人員技術、服務態度的投訴較上一季度上升，而對服務收費、配件供應的投訴則出現下降趨勢。其中，人員技術的投訴主要集中在久修不好等方面，服務態度的投訴則表現為服務態度冷淡，對用戶惡語相向等。
具體比例：人員技術占38.5%，服務態度占32.3%，服務收費占14.6%，配件供應占6.2%，其他占8.4%。
汽車售后服務質量主要對5個方面進行考察：1、人員技術：一次就能把車修好或保養好。2、服務收費：報價單的詳細程度及員工解釋情況。3、服務態度：服務的誠懇度，處理返修的方式和程序等。4、配件供應：配件供應的質量及時效。5、其它：實際維修時間與承諾時間對比，維修檢測設備、泊位和進出設施、休息和娛樂設施等情況。
