車險競爭新重點

      車險業務一直是財產險公司的主營業務。2008年前11月的數據顯示，上海車險的保費收入占產險總保費的52.4%，從全國范圍看，這一占比接近70%。太平洋產險上海分公司目前的車險業務占比為58%，綜合成本率控制在90%左右，業務來源主要以4S店等中介渠道為主，直銷的電話車險逐漸鋪開，日后可能還會嘗試網絡銷售。
       理賠等車險服務將成為下階段各家保險公司競爭的重點。要加大對車險理賠流程、理賠速度等環節存在問題的治理力度。在這次“車險理賠服務承諾”情況抽查中，也暴露出電話接聽人員“語氣生硬、不人性化”的問題，下一步公司將強化對坐席人員的培訓。事實上，出險客戶的心態一般都是茫然無助的，他們致電是來尋求幫助的，坐席服務人員要懂得應變，講究人性化，而不是機械的走報案流程。
       車險業務覆蓋面廣的特點決定了服務質量在很大程度上決定著產險公司的品牌和聲譽。隨著市場漸趨規范、保險公司經營模式的轉型以及保險消費者的日漸成熟，價格戰將難以為續，加上車險產品本身的同質化特征，都決定了服務競爭將是今后市場競爭的重要手段，這對保險公司的服務理念、創新能力、資源整合能力等都是新的挑戰。
       提高理賠服務品質、提升客戶滿意度一直是天安追求公司價值的外在體現。特別是今年以來，通過加強理賠管理制度建設、強化查勘員隊伍建設、加強夜間和節假日值班力量等措施，在建立快速、有效的理賠響應機制方面已經初見成效，在此次“車險理賠服務承諾”履行情況現場檢查中也得到反映。下一步，分公司還將在完善理賠服務規范、進一步提高理賠效率等方面繼續加大力度。
       在這次“車險理賠服務承諾”履行情況抽查中，都邦暴露出外包服務供應商不及時的問題，這對于分公司而言是一次很好的反思和調整的機會。分公司已經就車險服務問題召開會議，對一些相應責任人進行了內部處罰，對眼前存在的問題，分公司上下已經有了清醒的認識，并正在全力改善。
       以服務為切入點，真正做好客戶服務以贏得市場，應該是每家保險公司的頭等大事。