我國營銷信息化建設需求分析

      內容提示：在不斷升級的營銷需求中，利用互聯網及現代通信技術打造能夠同時實現市場營銷及服務營銷的信息化系統被越來越多的企業所接受，而與客戶溝通的重要平臺——聯絡中心則成為構建營銷信息化系統的優良環境。

      我國自1979年經濟結構開始轉變到今天已經超過30年，體制也由當初的完全計劃經濟轉變為程度很高的市場化經濟，而W T O的加入意味著我國的開放程度提高到了一個新的階段。

      伴隨市場化進程的不斷推進，國外企業大量涌入，市場競爭不斷加劇，催生了營銷在中國市場中的迅速發展。

      相比西方國家上百年的營銷歷史，我國的營銷雖然起步較晚，但是發展卻十分迅速，在短短幾十年的時間里從無到有，發展到目前與西方先進營銷理念和手段快速靠近。經濟的持續高速發展成為我國營銷理念由當初的“以產品為中心”向“以客戶為中心”的現代營銷理念轉變的根本推動力。

      2012-2016年中國稅務信息化建設行業競爭格局與投資方向研究報告

      20世紀90年代后期，由于科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場。隨著收入水平的提高，消費需求逐漸發生變化，需求層次相應提高，并向多樣化方向拓展，對產品購買的決定因素也由過去的側重關注產品本身向服務傾斜。這種趨勢的變化決定了企業的市場營銷理念必須由以“產品為中心”向“以客戶為中心”轉變。對企業而言，伴隨信息時代的快速發展，客戶獲得信息的途徑和方式日益多樣化，造成產品信息在傳遞到客戶的過程中面臨嚴重干擾，極大地影響了宣傳效果。

      在此背景下，企業要面臨兩個關鍵問題，一方面，市場經濟的發展，參與市場競爭的企業越來越多，市場上的商品日益豐富，消費者開始持幣待購，如何把握客戶心理，了解客戶偏好和購買行為，并能夠從廣泛群體中尋找到目標消費者將成為決定企業成敗的關鍵；另一方面，在“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變的過程中，如何將看似沒有直接收益的客戶服務轉化成為企業的贏利手段，通過服務客戶與營銷有機結合，挽留老客戶的同時實現二次銷售或交叉營銷。

      在不斷升級的營銷需求中，利用互聯網及現代通信技術打造能夠同時實現市場營銷及服務營銷的信息化系統被越來越多的企業所接受，而與客戶溝通的重要平臺——聯絡中心則成為構建營銷信息化系統的優良環境。

      企業通過在聯絡中心平臺基礎上打造客戶關系管理及相關實施手段的整體解決方案，能夠不斷加強與客戶的交流、了解客戶需求，并不斷改進產品及服務以滿足客戶持續的需求，實現客戶滿意度和忠誠度的提高。

      營銷信息化解決方案作為企業信息化建設的重要組成部分，是滿足企業對市場營銷、客戶服務等業務需求的整體解決方案。利用現代科技手段，將P C、C T I、互聯網技術、客戶關系管理系統、營銷管理模塊、呼出呼入設備、傳真等不同功能組件進行集成，根據系統的數據庫管理功能，對客戶信息進行搜集、分析，結合平臺系統中的實施工具，實現對客戶的服務及銷售任務。

      營銷信息化系統由外撥組件、多媒體聯絡中心接入產品組件、電子營銷管理應用組件和智能分析組件構成，利用語音通信、互聯網技術、多媒體接入、數據庫應用、在線分析處理等技術手段，結合新技術，通過整合其他不同核心業務系統，如E R P、G L等業務數據，可以提供客戶分析、產品分析、差異化分析、平衡計分卡等手段，幫助企業進行營銷服務，并為企業發展提供決策參考依據。通過營銷信息化系統，企業能夠很好地秉承“以客戶為中心”的宗旨，將客戶關懷與客戶價值挖掘有機結合起來，最終實現效益的最大化。