2013年網絡團購風險的種類及成因

      作為一種新興的電子商務模式，網絡團購可以實現各參與方的合作共贏。團購網站通過商家提供的交易傭金、商品代售、商戶服務、廣告投放、付費會員、加盟授權等獲得利潤；網絡團購形成的價格優勢使消費者獲得更多的折扣，而且網絡團購付款便捷，消費者足不出戶就可實現消費；網絡團購通過規模效應降低商家的交易成本，增強其品牌影響力，并可使其更好地把握消費者需求的變化趨勢，從而占有更多銷售份額，獲得更多利潤。這些優勢使網絡團購在兩年多的時間里得到飛速發展。然而，網絡團購中存在的種種問題給消費者帶來了很多風險，影響了消費者對團購行業的信任，也阻礙了網絡團購行業的發展。

      1．網絡團購的風險類型

      與傳統的網絡購物相比，網絡團購具有價格折扣高、成交數量限制、時間限制等特點，也使網絡團購風險呈現出一些新的特征。網絡團購面臨的風險可以歸納為產品績效風險、售后服務風險、時間風險、隱私風險、價格風險、來源風險、支付風險等7類。

      相關市場調研報告請見中企顧問網發布的《2013-2018年中國團購市場競爭格局及未來發展趨勢報告》

      (1)產品績效風險

      網絡團購行業的產品涉及到餐飲、養生美容、化妝品、服裝、酒店、旅游、奢侈品、圖書、軟件、玩具、家電、手機、電腦、家居、建材、房產、汽車、健康體檢、保險、教育培訓以及休閑等多個領域。產品績效風險是因產品或服務績效沒有達到消費者心理預期而給消費者帶來的損失，如團購到假貨、貨不對板、產品存在質量問題等。2011年中國團購用戶行為調查報告顯示，有45．6％的用戶遇到不愉快的團購經歷，其中最多的是服務或商品與網上描述的不一致，占總量的71．6％。

      (2)售后服務風險

      售后服務風險是消費者在產品質量出現問題要求維修和退換時所面臨的不確定性。在所購產品與實際有偏差或存在質量問題的情況下，消費者在提出要求維修和退換時，經常會遇到售后電話無人接聽、客服態度惡劣、客服對業務不熟悉、售后敷衍等問題；有的商家服務預約時間太長，商家接待能力不夠，客戶投訴無法得到有效及時的處理，商家與團購網站互相推卸責任。對于團購的諸多不滿意因素中，47．6％的用戶不滿意商戶的服務質量，占第二位。

      (3)時間風險

      時間風險是由于團購時間限制或時間浪費而給消費者帶來的風險。團購屬于階段性的商業促銷活動，一般都有時間周期，即團購截止日和消費有效期。有些網站編造虛假的剩余交易時間，以制造時不我待的緊張氣氛；有的消費者未能在有效期內消費。此外，時間風險還表現為網絡團購時搜索信息、付款、更換或退貨造成的時間浪費。如信息搜尋時間過長、發貨慢、付款后不能按時收到所購商品、退貨時間過長等造成的時間損失。38．4％的用戶不滿意團購時間和條件限制，在團購的不滿意因素中排在第三位。

      (4)隱私風險

      為了聯系方便，團購網站需要消費者提供姓名、電話、住址等聯系方式。隱私風險是團購網站、商家收集消費者的個人信息，并濫用這些信息而侵害消費者的隱私，或對用戶隱私保護不力給消費者造成一些不必要的麻煩。如個人信息被泄露、購物習慣被追蹤、未經允許的聯系等。2011年中國團購用戶行為調查報告顯示，對于團購的不滿意因素中，34．3％的用戶不滿意對用戶的保護措施，排在第四位。

      (5)價格風險

      價格風險是指團購產品或服務的價格超過了商品或服務本身的價值。作為網上購物的一種形式，網絡團購具備了網絡購物的所有優點，如低價、方便、快捷、不受地域限制等，而價格優勢又是其最主要的優點，因為團購的理念是將折扣最低化。服務類產品(餐飲休閑娛樂)折扣以3～5折居多，最低可以達到2折，實物類產品折扣通常為5～8折，有的產品甚至能到1折以下。團購可以為消費者節省相當多的消費開支，不少精打細算的省錢一族被團購的低價所吸引。在影響用戶參與團購的眾多因素中，有85．4％的用戶選擇價格折扣，遠遠高于排在第二位的需要程度和第三位的服務提供的地理位置。商家憑借團購所提供的折扣吸引消費者，但由于信息不對稱，有些行業的產品價格缺乏透明度，某些不法商家虛報折扣，先抬高原價再打折，制造超低折扣假象，折后價格甚至比未團購時的市場價格還高，有些消費者還會遇到不合理收費，這樣消費者就很被動，從而面臨價格風險。

      (6)來源風險

      來源風險是團購網站或商戶不可靠給消費者帶來的風險。有些團購網站可能是不存在的，收到貨款后就消失；有些團購網站提供的產品信息是夸大甚至是虛假的；釣魚和仿冒網站現象在國內比較普遍，給消費者造成賬戶被盜等損失。201 1年6月底，在某搜索引擎上輸入“拉手網”，排名第一的竟是一家釣魚網站，拉手網被山寨了。調查表明，有83．2％的消費者對團購釣魚和仿冒網站不了解或不會識別，僅有16．8％的消費者能夠識別。

      (7)支付風險

      支付風險是由于網絡團購在線支付缺乏擔保機制，資金安全無保證而給消費者帶來的經濟損失。目前團購網站在支付上大多要求通過支付寶、財付通、網上銀行等支付平臺提前付款，而并不是確認收到貨物滿意后才付款。這種提前付款模式給消費者的資金安全埋下了隱患；互聯網絡的虛擬性和遠程性，使監管的工作成本和難度成倍增加，并導致一些不法分子假借團購名義實施詐騙。一旦出現問題，需要退款時，他們往往借口網站遭攻擊、支付寶有問題等理由拖延提現：還有一些網站惡意打出“低價牌”，但收取貨款后拒不發貨或者發送假貨等，其后攜款潛逃；有些團購券因為一直預約不到合適的時間或到期前和商家聯系不上，導致過期未消費，商家不退款或退款難；在互聯網上輸入信用卡賬號，黑客可能盜用消費者的信用卡數據，給消費者帶來風險；網上支付失敗可能會造成貨款的丟失。