2013年中國大學生網絡購買服裝發展趨勢分析

    隨著互聯網在中國的進一步普及應用，網絡購物逐漸成為人們的消費方式之一，服裝產品作為人們日常生活的必需品，更是獲得了很好的發展機遇。作為網絡銷售最旺盛的商品，2010年對于服裝類產品的網絡購買用戶比例已經達到70.1%，是網絡購買最大的消費群體；市場交易份額占到24%，占據產品交易份額的第二位。隨著購買規模的不斷增長，退貨問題也逐漸引起關注。大學生作為最能接受新鮮事物的一個群體，是網絡購物的主要消費群體。

    由于網購的方便、快捷、高效性等特點，使得網購越來越深入人們的生活，大學生作為接受新鮮事物的群體更是網絡購買的重要組成部分，參與網購的人數也在不斷增長中，雖然購買力不是很強大，但卻是強大的潛在客戶。服裝退貨的主要原因是尺碼不合適，所以商家應努力改善這一情況，如選擇各種體形、身高的模特進行試穿，盡量精確測量誤差等。顧客能接受的退貨周期以5天為易，這樣商家在選擇合作物流公司時就應注意。根據網購退貨的現狀提出以下建議。

    一、購買前的預防措施

    為了方便顧客的瀏覽，應盡可能詳細、準確地描述服裝產品，包括服裝尺寸、面料描述、顏色對比等。針對網絡購買不能試衣的局限性，選擇不同身高、體形的模特進行試衣對比；另一方面應不斷完善網絡試衣技術，國外已有一些付諸實際應用的成功案例。例如，My Virtual Mode公司的MVM試衣軟件成功地實現了顧客網上虛擬試衣。但是，由于網上虛擬試衣涉及很多方面、系統復雜，目前的試衣效果并不很理想，特別是服裝的質感、舒適度等方面的網上模擬還不盡人意，與現實試衣效果還有一定的差距。因此，不斷完善網上試衣技術是網絡服裝銷售發展的必然要求。

    相關市場調研報告請見中企顧問網發布的《2014-2020年中國互聯網行業監測與發展前景研究報告》

    二、購買時的指導措施

    現在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優惠措施等。客服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易，服裝作為一種不能數字描述的商品，對于服裝尺寸、款式、面料手感等都是細節性描述，更需要網站客服為客戶詳實的解答問題，給客戶提供指導性意見。有的時候，客戶不一定對產品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否如實物等，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問付款方式等督促買家及時付款。

    三、購買后的處理措施

    客戶下訂單后，不能認為交易就此結束，對于貨品的物流、收貨后情況都要進行很好的跟蹤，確保客戶能得到一次愉快的購物經歷，而在客戶對購買的服裝不滿意時，首先需要對客戶進行安撫，積極的為客戶解決問題，周全的為客戶提出建設性意見，但是對于不可調解的問題，如果客戶要求退換貨時，應準確、詳實的向客戶說明網店的退換貨政策，是客戶由于款式穿著不合適、尺寸大小不合適等客戶自身原因造成的退換貨問題，客服應在不違背網站的利益前提下，為客戶解決問題；若是由于網店方面的問題，如服裝做工粗糙、面料不符要求等問題，則需要網站負責解決問題，為提高成交量，網站可提供一定的優惠條件安撫客戶，并且提供積極的解決措施，最大限度的提高客戶的滿意度，通過良好的溝通提高客戶的忠誠度。