2014-2020年中國呼叫中心行業監測與發展戰略研究報告

    呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動地處理大量各種不同的電話呼入、呼出業務和服務的運營操作場所。目前，呼叫中心已經廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和市場行銷等行業，以及所有需要利用電話進行產品行銷、服務與支持的大型企業，使企業的客戶服務與支持得以實現，并極大地提高了相應行業的服務水平和運營效率。
    中國呼叫中心產業從1997年正式啟動，經歷了2003年下半年開始的企業級呼叫中心市場放量增長及之后幾年的快速發展；一直到2008年的北京奧運會和2010年的上海世界博覽會。經過這10多年的起步發展，國內呼叫中心已經具備了相當的規模，并形成了一定的地域性和行業分布特點。截止到2010年末，中國的呼叫中心產業已經成功地滲透到了56個行業，產業總體座席數也從2001年的10.2萬多座席發展到2010年底的40.6萬座席，年復合增長率一直保持在15%左右。
    由于技術成熟度較高，近十余年來，呼叫中心不管是在技術上，還是在運營模式上都沒有發生突破性變化，一直以來都是以語音服務為主。但在2011年，隨著云計算、移動互聯網、社交媒體等新興產業的快速崛起，中國呼叫中心市場也出現了一系列新模式、新技術及新應用。2011年，隨著中國云計算市場的快速發展，大部分中國呼叫中心提供商也正式由“硬平臺”向“服務”轉型。截止2012年9月，全國共擁有云計算呼叫中心117家。其中由政府主導建設的云計算中心為72家，占比61.54%。中國市場公有云SaaS收入在2013年已經達到5.1億美金，中國市場已經有上萬家企業應用了云呼叫中心，其中不乏中國人保、國家電網、廣發銀行、韻達速遞等大型企業。
    受益于中國的經濟持續高速增長，未來中國企業呼叫中心仍將持續擴張。在經濟大發展的前提下，面向廣大消費群體的第三產業得到了高速發展，大批農村勞動力進入城市，中國城市化進程加快，消費型社會逐步形成，呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務和營銷工具，第三產業的發展和消費市場需求的增加，為呼叫中心注入了新的發展動力。
    中企顧問網發布的《2014-2020年中國呼叫中心行業監測與發展戰略研究報告》共十五章。首先介紹了呼叫中心的概念、分類及發展進程等，接著分析了國際呼叫中心產業的現狀、中國呼叫中心產業的發展環境及市場現狀，然后詳細介紹了自建類呼叫中心、托管呼叫中心、外包型呼叫中心、云計算呼叫中心的發展。隨后，報告對呼叫中心做了產業園建設分析、重點企業分析、前期建設分析及后期運營管理分析，最后分析了呼叫中心產業的未來前景和發展趨勢。
    本研究報告數據主要來自于國家統計局、海關總署、商務部、財政部、中企顧問網產業研究中心、中企顧問網市場調查中心以及國內外重點刊物等渠道，數據權威、詳實、豐富，同時通過專業的分析預測模型，對行業核心發展指標進行科學地預測。您或貴單位若想對呼叫中心產業有個系統的了解、或者想投資呼叫中心行業，本報告是您不可或缺的重要工具。

第一章　呼叫中心概述
　　　　1.1　呼叫中心的概念
　　　　　　　　1.1.1　呼叫中心的基本定義
　　　　　　　　1.1.2　呼叫中心的系統組成
　　　　　　　　1.1.3　呼叫中心相關名詞解析
　　　　1.2　呼叫中心的分類和形態概述
　　　　　　　　1.2.1　呼叫中心的分類情況
　　　　　　　　1.2.2　呼叫中心的主要形態
　　　　　　　　1.2.3　各類呼叫中心的優劣勢分析
　　　　　　　　1.2.4　呼叫中心的新業務分類
　　　　1.3　呼叫中心的發展進程
　　　　　　　　1.3.1　產業發展歷史
　　　　　　　　1.3.2　業務發展進程
　　　　　　　　1.3.3　技術發展進程

第二章　2012-2014年國際呼叫中心產業分析
　　　　2.1　2012-2014年全球呼叫中心市場概況
　　　　　　　　2.1.1　全球呼叫中心市場的基本格局
　　　　　　　　2.1.2　全球IP呼叫中心呈迅猛發展態勢
　　　　　　　　2.1.3　國際呼叫中心人力資源管理現狀
　　　　　　　　2.1.4　國際呼叫中心市場的營銷趨勢分析
　　　　2.2　北美呼叫中心產業
　　　　　　　　2.2.1　北美呼叫中心產業基本發展情況
　　　　　　　　2.2.2　2011年北美呼叫中心市場發展回顧
　　　　　　　　2.2.3　2012年美國呼叫中心行業的政策動向
　　　　　　　　2.2.4　2013年北美地區托管呼叫中心市場發展狀況
　　　　2.3　歐洲呼叫中心產業
　　　　　　　　2.3.1　歐洲呼叫中心產業基本發展情況
　　　　　　　　2.3.2　歐洲呼叫中心外包市場發展展望
　　　　　　　　2.3.3　英國呼叫中心產業發展狀況
　　　　　　　　2.3.4　俄羅斯呼叫中心外包市場發展形勢
　　　　2.4　印度呼叫中心產業
　　　　　　　　2.4.1　印度呼叫中心產業發展概況
　　　　　　　　2.4.2　呼叫中心的行業分布及業務功能
　　　　　　　　2.4.3　印度呼叫中心產業的成功因素
　　　　　　　　2.4.4　印度呼叫中心產業未來發展形勢
　　　　　　　　2.4.5　電信運營商在印度呼叫中心的地位解析
　　　　2.5　菲律賓呼叫中心產業
　　　　　　　　2.5.1　菲律賓呼叫中心產業呈快速發展態勢
　　　　　　　　2.5.2　菲律賓外包呼叫中心的市場規模分析
　　　　　　　　2.5.3　菲律賓向全球呼叫中心領軍地位沖擊
　　　　　　　　2.5.4　菲律賓呼叫中心輪班工作方式成效顯著
　　　　2.6　其他地區呼叫中心產業
　　　　　　　　2.6.1　日本
　　　　　　　　2.6.2　埃及
　　　　　　　　2.6.3　土耳其
　　　　　　　　2.6.4　中國臺灣
　　　　　　　　2.6.5　中國香港

第三章　2012-2014年中國呼叫中心產業的發展環境
　　　　3.1　政策環境
　　　　　　　　3.1.1　企業呼叫中心的辦理條件
　　　　　　　　3.1.2　企業呼叫中心的申請材料
　　　　　　　　3.1.3　呼叫中心的相關政策法規
　　　　　　　　3.1.4　呼叫中心的標準體系分析
　　　　3.2　經濟環境
　　　　　　　　3.2.1　中國國民經濟發展現狀
　　　　　　　　3.2.2　呼叫中心對國民經濟的影響剖析
　　　　　　　　3.2.3　呼叫中心對地方經濟發展的助推
　　　　　　　　3.2.4　呼叫中心相關行業經濟運行情況
　　　　3.3　社會環境
　　　　　　　　3.3.1　呼叫中心的社會效益分析
　　　　　　　　3.3.2　呼叫中心的人力資源需求形勢
　　　　　　　　3.3.3　社會分工對呼叫中心的影響透析
　　　　3.4　技術環境
　　　　　　　　3.4.1　技術水平及重點
　　　　　　　　3.4.2　技術驅動因素分析
　　　　　　　　3.4.3　管理與應用技術環境
　　　　　　　　3.4.4　技術發展趨勢分析

第四章　2012-2014年中國呼叫中心產業分析
　　　　4.1　2012-2014年中國呼叫中心產業發展綜況
　　　　　　　　4.1.1　呼叫中心產業的總體發展狀況
　　　　　　　　4.1.2　呼叫中心產業發展的變化透析
　　　　　　　　4.1.3　呼叫中心市場競爭格局悄然生變
　　　　　　　　4.1.4　呼叫中心產業的區域分布特點
　　　　　　　　4.1.5　國內外呼叫中心產業的比較剖析
　　　　4.2　2012-2014年中國呼叫中心產業的發展
　　　　　　　　4.2.1　2012年呼叫中心產業發展狀況
　　　　　　　　4.2.2　2013年呼叫中心產業發展狀況
　　　　　　　　4.2.3　2014年呼叫中心產業發展態勢
　　　　4.3　2012-2014年呼叫中心產業區域市場發展狀況
　　　　　　　　4.3.1　上海市
　　　　　　　　4.3.2　天津市
　　　　　　　　4.3.3　成都市
　　　　　　　　4.3.4　合肥市
　　　　　　　　4.3.5　南通市
　　　　4.4　2012-2014年中國呼叫中心的應用分析
　　　　　　　　4.4.1　主要應用領域
　　　　　　　　4.4.2　核心應用行業
　　　　　　　　4.4.3　應用案例綜述
　　　　　　　　4.4.4　應用趨勢分析
　　　　4.5　2012-2014年企業呼叫中心的發展分析
　　　　　　　　4.5.1　呼叫中心給企業帶來的效益剖析
　　　　　　　　4.5.2　企業呼叫中心的發展特點簡析
　　　　　　　　4.5.3　中小企業呼叫中心的建設需求
　　　　　　　　4.5.4　企業呼叫中心的選擇分析
　　　　　　　　4.5.5　企業呼叫中心競爭力的提升戰略
　　　　4.6　中國呼叫中心產業的問題及對策
　　　　　　　　4.6.1　中國呼叫中心產業鏈發展不完善
　　　　　　　　4.6.2　呼叫中心運營中的主要問題
　　　　　　　　4.6.3　提升呼叫中心服務質量的策略
　　　　　　　　4.6.4　呼叫中心產業發展的對策建議

第五章　2012-2014年呼叫中心系統及產品分析
　　　　5.1　2012-2014年呼叫中心系統行業發展概述
　　　　　　　　5.1.1　呼叫中心系統的構成狀況
　　　　　　　　5.1.2　呼叫中心系統市場規模分析
　　　　　　　　5.1.3　呼叫中心系統建設成本分析
　　　　5.2　2012-2014年呼叫中心整體解決方案分析
　　　　　　　　5.2.1　基于傳統PBX的呼叫中心
　　　　　　　　5.2.2　基于微機和語音板卡的呼叫中心
　　　　　　　　5.2.3　基于IP技術的一體化呼叫中心
　　　　　　　　5.2.4　不同解決方案優劣勢比較
　　　　5.3　交互式語音應答（IVR）市場分析
　　　　　　　　5.3.1　全球IVR市場發展形勢
　　　　　　　　5.3.2　全球IVR市場競爭格局
　　　　　　　　5.3.3　中國IVR市場發展現狀
　　　　　　　　5.3.4　中國IVR市場競爭格局
　　　　5.4　人力資源管理系統（CRM）市場分析
　　　　　　　　5.4.1　2012年全球CRM市場規模
　　　　　　　　5.4.2　2013年中國CRM市場狀況
　　　　　　　　5.4.3　2014年中國CRM市場動態
　　　　　　　　5.4.4　中國CRM市場的發展特點
　　　　　　　　5.4.5　云時代CRM行業的發展形勢
　　　　5.5　其他產品介紹
　　　　　　　　5.5.1　用戶電話交換機
　　　　　　　　5.5.2　計算機電話集成（CTI）中間件
　　　　　　　　5.5.3　自動呼叫分配器（ACD）
　　　　　　　　5.5.4　外撥系統
　　　　　　　　5.5.5　數據庫服務器

第六章　2012-2014年自建類呼叫中心市場分析
　　　　6.1　電信業呼叫中心
　　　　　　　　6.1.1　市場概況
　　　　　　　　6.1.2　發展動態
　　　　　　　　6.1.3　運營思路
　　　　　　　　6.1.4　發展前景
　　　　6.2　金融業呼叫中心
　　　　　　　　6.2.1　發展階段
　　　　　　　　6.2.2　市場概況
　　　　　　　　6.2.3　細分市場
　　　　　　　　6.2.4　存在的問題
　　　　　　　　6.2.5　發展前景
　　　　6.3　政府及公共事業呼叫中心
　　　　　　　　6.3.1　發展意義
　　　　　　　　6.3.2　市場概況
　　　　　　　　6.3.3　建設方案
　　　　　　　　6.3.4　存在的問題
　　　　　　　　6.3.5　發展對策
　　　　6.4　物流業呼叫中心
　　　　　　　　6.4.1　市場概況
　　　　　　　　6.4.2　發展特點
　　　　　　　　6.4.3　存在的問題
　　　　　　　　6.4.4　發展前景
　　　　6.5　制造業呼叫中心
　　　　　　　　6.5.1　市場概況
　　　　　　　　6.5.2　發展特點
　　　　　　　　6.5.3　存在的問題
　　　　　　　　6.5.4　發展前景
　　　　6.6　電子商務業呼叫中心
　　　　　　　　6.6.1　市場概況
　　　　　　　　6.6.2　發展特點
　　　　　　　　6.6.3　存在的問題
　　　　　　　　6.6.4　發展前景
　　　　6.7　其他行業
　　　　　　　　6.7.1　房地產業
　　　　　　　　6.7.2　電視購物行業
　　　　　　　　6.7.3　家電行業
　　　　　　　　6.7.4　高爾夫行業

第七章　2012-2014年外包呼叫中心市場分析
　　　　7.1　2012-2014年服務外包產業發展概況
　　　　　　　　7.1.1　服務外包的基本概述
　　　　　　　　7.1.2　全球服務外包產業市場現狀
　　　　　　　　7.1.3　中國服務外包行業市場規模
　　　　　　　　7.1.4　中國服務外包產業分布結構
　　　　　　　　7.1.5　中國服務外包產業區域布局
　　　　7.2　2012-2014年外包呼叫中心市場發展綜述
　　　　　　　　7.2.1　中國外包呼叫中心市場概況
　　　　　　　　7.2.2　外包呼叫中心市場驅動因素
　　　　　　　　7.2.3　外包呼叫中心市場抑制因素
　　　　　　　　7.2.4　外包呼叫中心市場發展特征
　　　　　　　　7.2.5　呼叫中心外包企業發展現狀
　　　　7.3　2012-2014年外包呼叫中心的商業模式透析
　　　　　　　　7.3.1　呼叫中心外包發展的動因
　　　　　　　　7.3.2　外包呼叫中心的業務模式
　　　　　　　　7.3.3　外包呼叫中心的產業鏈淺析
　　　　　　　　7.3.4　外包呼叫中心的價值鏈淺析
　　　　7.4　2012-2014年外包呼叫中心的市場競爭形勢
　　　　　　　　7.4.1　供應商的力量
　　　　　　　　7.4.2　買方的力量
　　　　　　　　7.4.3　現有競爭者之間的競爭
　　　　　　　　7.4.4　潛在的行業新進入者
　　　　　　　　7.4.5　替代品的競爭
　　　　7.5　外包呼叫中心產業的問題及對策
　　　　　　　　7.5.1　外包呼叫中心市場發展的問題
　　　　　　　　7.5.2　外包呼叫中心存在的主要不足
　　　　　　　　7.5.3　外包呼叫中心面臨的挑戰及發展建議
　　　　　　　　7.5.4　外包呼叫中心的運營策略探討
　　　　　　　　7.5.5　呼叫中心外包商的市場挖掘對策

第八章　2012-2014年托管型呼叫中心市場分析
　　　　8.1　2012-2014年托管型呼叫中心市場概況
　　　　　　　　8.1.1　托管呼叫中心的一般適用對象
　　　　　　　　8.1.2　托管型呼叫中心發展的環境分析
　　　　　　　　8.1.3　中國托管型呼叫中心市場發展現狀
　　　　　　　　8.1.4　中國托管型呼叫中心的服務標準分析
　　　　8.2　托管型呼叫中心存在的問題及對策
　　　　　　　　8.2.1　托管型呼叫中心面臨的主要問題
　　　　　　　　8.2.2　企業對托管型呼叫中心存在的四大誤區
　　　　　　　　8.2.3　中國托管型呼叫中心必需的三大特質
　　　　　　　　8.2.4　托管型呼叫中心的發展策略探索
　　　　　　　　8.2.5　托管型呼叫中心與CRM的結合思路探究
　　　　8.3　托管型呼叫中心發展前景展望
　　　　　　　　8.3.1　托管型呼叫中心發展的趨勢透析
　　　　　　　　8.3.2　托管型呼叫中心未來發展潛力分析
　　　　　　　　8.3.3　托管型呼叫中心市場需求形勢分析

第九章　2012-2014年云呼叫中心市場分析
　　　　9.1　2012-2014年云計算產業相關概述
　　　　　　　　9.1.1　云計算的定義及發展進程
　　　　　　　　9.1.2　國際云計算產業發展概況
　　　　　　　　9.1.3　中國云計算產業發展現狀
　　　　　　　　9.1.4　中國云計算產業發展態勢剖析
　　　　　　　　9.1.5　云計算產業面臨的問題及發展建議
　　　　　　　　9.1.6　中國云計算產業的發展趨勢預測
　　　　9.2　2012-2014年云呼叫中心產業發展分析
　　　　　　　　9.2.1　云呼叫中心的發展優勢剖析
　　　　　　　　9.2.2　云計算模式下呼叫中心的發展革新
　　　　　　　　9.2.3　云計算催生呼叫中心產業新模式
　　　　　　　　9.2.4　云計算呼叫中心踏入成熟階段
　　　　　　　　9.2.5　云呼叫中心市場需求旺盛
　　　　9.3　2012-2014年云呼叫中心的市場應用分析
　　　　　　　　9.3.1　在保險行業的應用狀況
　　　　　　　　9.3.2　在教育產業的應用狀況
　　　　　　　　9.3.3　在建筑裝飾行業的應用
　　　　　　　　9.3.4　在旅游電商領域的應用
　　　　9.4　云呼叫中心市場發展前景展望
　　　　　　　　9.4.1　云呼叫中心市場本土企業面臨良機
　　　　　　　　9.4.2　云呼叫中心市場發展前景光明
　　　　　　　　9.4.3　云呼叫中心市場未來發展趨勢

第十章　2012-2014年呼叫中心產業園區建設狀況
　　　　10.1　中國呼叫中心產業園區綜述
　　　　　　　　10.1.1　呼叫中心產業園區的發展背景
　　　　　　　　10.1.2　呼叫中心產業園區的基本狀況
　　　　　　　　10.1.3　呼叫中心產業園區的主要特征
　　　　　　　　10.1.4　呼叫中心產業園區SWOT分析
　　　　　　　　10.1.5　呼叫中心產業園區的發展建議
　　　　10.2　2012-2014年中國呼叫中心產業園區建設動態
　　　　　　　　10.2.1　2012年中國呼叫中心產業園區建設動態
　　　　　　　　10.2.2　2013年中國呼叫中心產業園區建設動態
　　　　　　　　10.2.3　2014年中國呼叫中心產業園區建設動態
　　　　10.3　建立呼叫中心專業園區的規劃
　　　　　　　　10.3.1　建立專業園區的重要意義
　　　　　　　　10.3.2　戰略與發展規劃
　　　　　　　　10.3.3　環境與政策規劃
　　　　　　　　10.3.4　人力資源規劃
　　　　10.4　山東呼叫中心（濰坊）基地
　　　　　　　　10.4.1　基地簡介
　　　　　　　　10.4.2　基地建設規模
　　　　　　　　10.4.3　基地建設布局
　　　　　　　　10.4.4　基地服務提供
　　　　　　　　10.4.5　基地優惠政策
　　　　　　　　10.4.6　基地發展動態
　　　　10.5　上海市呼叫中心產業基地
　　　　　　　　10.5.1　基地簡介
　　　　　　　　10.5.2　基地發展現狀
　　　　　　　　10.5.3　基地發展規劃
　　　　　　　　10.5.4　基地發展優勢
　　　　　　　　10.5.5　基地優惠政策
　　　　　　　　10.5.6　基地入駐企業
　　　　10.6　北京呼叫中心產業基地
　　　　　　　　10.6.1　基地簡介
　　　　　　　　10.6.2　基地發展規模
　　　　　　　　10.6.3　基地發展定位
　　　　　　　　10.6.4　基地建設布局
　　　　　　　　10.6.5　基地發展優勢
　　　　　　　　10.6.6　基地服務模式
　　　　　　　　10.6.7　基地發展動態
　　　　10.7　永川服務外包產業園區
　　　　　　　　10.7.1　基地簡介
　　　　　　　　10.7.2　基地發展現狀
　　　　　　　　10.7.3　基地發展優勢
　　　　　　　　10.7.4　基地目標定位
　　　　　　　　10.7.5　基地服務支持
　　　　　　　　10.7.6　基地相關政策
　　　　10.8　其他重點呼叫中心產業園區介紹
　　　　　　　　10.8.1　杭州北部軟件園
　　　　　　　　10.8.2　大連北方生態慧谷園區
　　　　　　　　10.8.3　江蘇信息服務產業基地
　　　　　　　　10.8.4　西安呼叫中心基地
　　　　　　　　10.8.5　蘇州勝浦呼叫中心產業基地
　　　　　　　　10.8.6　成都服務外包基地

第十一章　2012-2014年呼叫中心行業重點企業發展分析
　　　　11.1　北京訊鳥軟件有限公司
　　　　　　　　11.1.1　企業簡介
　　　　　　　　11.1.2　企業業務分布
　　　　　　　　11.1.3　企業產品服務
　　　　　　　　11.1.4　企業發展動態
　　　　　　　　11.1.5　典型應用案例
　　　　11.2　北京合力金橋軟件有限公司
　　　　　　　　11.2.1　企業簡介
　　　　　　　　11.2.2　企業產品介紹
　　　　　　　　11.2.3　企業發展動態
　　　　　　　　11.2.4　典型應用案例
　　　　11.3　深圳市友鄰通訊設備有限公司
　　　　　　　　11.3.1　企業簡介
　　　　　　　　11.3.2　企業產品介紹
　　　　　　　　11.3.3　企業發展動態
　　　　　　　　11.3.4　典型應用案例
　　　　11.4　北京天潤融通科技有限公司
　　　　　　　　11.4.1　企業簡介
　　　　　　　　11.4.2　企業業務分布
　　　　　　　　11.4.3　企業產品介紹
　　　　　　　　11.4.4　企業發展動態
　　　　　　　　11.4.5　典型應用案例
　　　　11.5　賽科斯信息技術（上海）有限公司
　　　　　　　　11.5.1　企業簡介
　　　　　　　　11.5.2　企業業務介紹
　　　　　　　　11.5.3　企業經營狀況
　　　　　　　　11.5.4　企業發展動態
　　　　11.6　第一線安萊集團
　　　　　　　　11.6.1　企業簡介
　　　　　　　　11.6.2　企業業務分布
　　　　　　　　11.6.3　企業經營狀況
　　　　　　　　11.6.4　企業發展動態
　　　　11.7　北京九五太維資訊有限公司
　　　　　　　　11.7.1　企業簡介
　　　　　　　　11.7.2　企業業務分布
　　　　　　　　11.7.3　企業產品介紹
　　　　　　　　11.7.4　企業服務與優勢

第十二章　知名呼叫中心介紹
　　　　12.1　中國電信虛擬呼叫中心
　　　　　　　　12.1.1　業務簡介
　　　　　　　　12.1.2　業務功能
　　　　　　　　12.1.3　業務特點
　　　　　　　　12.1.4　業務布局
　　　　　　　　12.1.5　案例介紹
　　　　12.2　中國聯通呼叫中心（10010）
　　　　　　　　12.2.1　業務簡介
　　　　　　　　12.2.2　業務功能
　　　　　　　　12.2.3　業務特點
　　　　　　　　12.2.4　適用客戶
　　　　　　　　12.2.5　資費標準
　　　　　　　　12.2.6　技術實現
　　　　12.3　中國移動呼叫中心（12580）
　　　　　　　　12.3.1　業務簡介
　　　　　　　　12.3.2　業務功能
　　　　　　　　12.3.3　業務特點
　　　　　　　　12.3.4　盈利模式
　　　　　　　　12.3.5　業務布局
　　　　12.4　400呼叫中心
　　　　　　　　12.4.1　業務簡介
　　　　　　　　12.4.2　業務功能
　　　　　　　　12.4.3　業務特點
　　　　　　　　12.4.4　資費標準
　　　　　　　　12.4.5　案例介紹
　　　　12.5　800呼叫中心
　　　　　　　　12.5.1　業務簡介
　　　　　　　　12.5.2　業務功能
　　　　　　　　12.5.3　業務特點
　　　　　　　　12.5.4　適用客戶
　　　　　　　　12.5.5　案例介紹

第十三章　2012-2014年呼叫中心的建設分析
　　　　13.1　建設呼叫中心的前期工作
　　　　　　　　13.1.1　呼叫中心的定位選擇
　　　　　　　　13.1.2　了解遠程工作的原理及優點
　　　　　　　　13.1.3　呼叫中心的選址
　　　　13.2　呼叫中心用戶需求探討
　　　　　　　　13.2.1　用戶業務需求模式
　　　　　　　　13.2.2　用戶系統功能需求
　　　　13.3　呼叫中心具體設計方案
　　　　　　　　13.3.1　設計思路
　　　　　　　　13.3.2　組網模式
　　　　　　　　13.3.3　系統配置分析
　　　　　　　　13.3.4　設備選型
　　　　　　　　13.3.5　需要申請的資源
　　　　13.4　呼叫中心工作環境建設
　　　　　　　　13.4.1　座席代表的工作環境需求
　　　　　　　　13.4.2　呼叫中心功能區域的劃分
　　　　　　　　13.4.3　機房建設需考慮的因素
　　　　　　　　13.4.4　客服中心門禁管理規劃
　　　　　　　　13.4.5　客服中心工作區域設計

第十四章　2012-2014年呼叫中心的運營管理分析
　　　　14.1　呼叫中心商業化運營分析
　　　　　　　　14.1.1　商業化運營的背景
　　　　　　　　14.1.2　商業化運營的條件
　　　　　　　　14.1.3　商業化運營的管理
　　　　　　　　14.1.4　商業化運營的模式
　　　　　　　　14.1.5　商業化運營的創新
　　　　14.2　呼叫中心運營的相關要素分析
　　　　　　　　14.2.1　呼叫中心的關鍵管理要素
　　　　　　　　14.2.2　呼叫中心系統的四大要素
　　　　　　　　14.2.3　客服中心的運營要素分析
　　　　14.3　呼叫中心運營管理策略探討
　　　　　　　　14.3.1　運營中的管理原則
　　　　　　　　14.3.2　運營效率提升措施
　　　　　　　　14.3.3　運營管理的技巧分析
　　　　　　　　14.3.4　與客戶關系管理對接
　　　　　　　　14.3.5　組織架構的優化建議
　　　　　　　　14.3.6　成本控制策略研究
　　　　14.4　呼叫中心人力資源管理分析
　　　　　　　　14.4.1　人員流失原因及解決思路
　　　　　　　　14.4.2　呼叫中心員工激勵措施
　　　　　　　　14.4.3　坐席員服務質量監管
　　　　　　　　14.4.4　呼叫中心eHRS的引入分析

第十五章　中企顧問網對2014-2020年呼叫中心產業發展前景及趨勢分析
　　　　15.1　全球呼叫中心產業的發展前景展望
　　　　　　　　15.1.1　國際托管呼叫中心市場前景預測
　　　　　　　　15.1.2　國際呼叫中心產業未來趨向分析
　　　　　　　　15.1.3　亞太呼叫中心市場發展空間廣闊
　　　　15.2　2014-2020年中國呼叫中心產業的發展前景及趨勢
　　　　　　　　15.2.1　未來中國呼叫中心產業發展的驅動力
　　　　　　　　15.2.2　中國呼叫中心市場的需求潛力分析
　　　　　　　　15.2.3　中企顧問網對2014-2020年中國呼叫中心產業市場規模預測
　　　　　　　　15.2.4　中國呼叫中心產業的發展趨勢探析
　　　　　　　　15.2.5　中國呼叫中心產業的發展方向分析

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圖表　呼叫中心的系統組成圖
圖表　呼叫中心發展的第一階段模型
圖表　呼叫中心發展的第二階段模型
圖表　呼叫中心發展的第三階段模型
圖表　呼叫中心發展的第四階段模型
圖表　廣泛使用科學選拔手段的呼叫中心所占百分比
圖表　典型呼叫中心的錄用率（受雇申請人所占百分比）
圖表　呼叫中心從業人員的學歷水平
圖表　初級培訓和需要達到熟練水平的時間（周數）
圖表　低自主度工作的呼叫中心所占百分比
圖表　績效監督活動的頻度
圖表　至少一半員工群體參與到問題解決小組的呼叫中心所占的百分比
圖表　至少一半員工群體參與到半自主管理團隊的呼叫中心所占比例
圖表　印度呼叫中心的行業分布
圖表　印度呼叫中心的業務功能分布
圖表　2011-2012年國內生產總值同比增長速度
圖表　2011-2012年規模以上工業增加值同比增速
圖表　2011-2012年固定資產投資（不含農戶）同比增速
圖表　2011-2012年房地產開發投資同比增速
圖表　2011-2012年社會消費品零售總額同比增速
圖表　2011-2012年居民消費價格同比上漲情況
圖表　2011-2012年工業生產者出廠價格同比漲跌情況
圖表　2011-2012年城鎮居民人均可支配收入實際增長速度
圖表　2011-2012年農村居民人均收入實際增長速度
圖表　2011年-2012年制造業PMI指數（經季節調整）
圖表　2008-2011年中國電子商務市場交易規模
圖表　中國呼叫中心產業的市場規模（按座席數量）及其增長情況
圖表　中國呼叫中心產業的市場規模（按投資規模）及其增長情況
圖表　中國每萬人口擁有的呼叫中心座席數量
圖表　中國呼叫中心市場總體狀況（垂直市場）分布（按座席數量）
圖表　中國呼叫中心市場總體狀況（垂直市場）分布（按投資規模）
圖表　2001-2010年中國呼叫中心座席數規模
圖表　2001-2010年中國呼叫中心投資規模
圖表　2010年中國呼叫中心產業分布
圖表　鐵路電話訂票系統網絡拓撲結構示意圖
圖表　奧迪堅呼叫中心平臺
圖表　三種呼叫中心技術模式的比較
圖表　2010年IVR供應商出貨量與市場份額
圖表　中國CRM市場知名廠商
圖表　國內外知名CRM品牌成交價格
圖表　主要CRM品牌成交價格一覽表
圖表　2011年中國呼叫中心外包企業分布
圖表　2011年中國呼叫中心外包企業產業收入
圖表　2011年中國呼叫中心外包座席分布
圖表　2011年中國呼叫中心外包企業業務來源
圖表　2011年中國呼叫中心外包企業人員流失率
圖表　全球云計算市場布局圖
圖表　產業園綜合服務
圖表　BPO呼叫中心人才解決方案
圖表　呼叫中心產業園的培訓思路借鑒圖
圖表　2011年中國呼叫中心外包園區地域分布
圖表　2011年中國呼叫中心外包園區分類
圖表　2011年中國呼叫中心外包園區按產值劃分
圖表　2011年中國呼叫中心外包園區按座席劃分
圖表　呼叫中心產業園的SWOT分析
圖表　山東呼叫中心（濰坊）基地服務模式
圖表　北京九五太維資訊有限公司的服務項目
圖表　中國電信虛擬呼叫中心業務功能
圖表　中國電信虛擬呼叫中心業務特點
圖表　中國聯通呼叫中心產品功能
圖表　中國聯通呼叫中心基本功能
圖表　中國聯通呼叫中心高級功能
圖表　中國聯通統一集中呼叫中心
圖表　中國聯通統一分區自治呼叫中心
圖表　用戶功能需求選擇
圖表　三種類型呼叫中心的比較
圖表　虛擬分布式呼叫中心系統結構圖
圖表　恩源公司人工呼入服務需要的中繼數
圖表　人力資源工作績效考核3P模型
圖表　人力資源管理系統技術架構圖