2020-2026年中國智能客服行業分析與投資戰略研究報告
http://www.xibaipo.cc 2020-05-30 11:58 中企顧問網
2020-2026年中國智能客服行業分析與投資戰略研究報告2020-5
中國客服軟件市場主要由電信運營商、呼叫中心設備廠商、傳統呼叫中心廠商、傳統客服軟件廠商、系統集成商、云客服SaaS廠商、客服機器人廠商等構成。
由于客服人員招人難、培訓成本高、流動性大，不易管理，而客服機器人可以全天24小時工作，還能通過實時數據反饋不斷學習，企業有足夠的動力用客服機器人取代一部分人工客服。根據智能客服廠商給出的數據，客服機器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。
中國大約有500萬全職客服，以年平均工資6萬計算，再加上硬件設備和基礎設施，整體規模約4000億人民幣。按照40-50%的替代比例，并排除場地、設備等基礎設施以及甲方預算縮減，大概會有200-300億規模留給智能客服公司。
客服機器人背后的知識庫還能通過實時提示和點選編輯的方式幫助人工客服更高效地提供服務。因為對于企業來說，銷售和客服人員培訓成本很高，且經驗無法有效傳遞，這種人機協作模式可以讓企業客服和銷售人員更專注于提供核心價值和服務。
客服機器人落地效果評測指標
考量因素 | 相應能力 | 評測指標 |
基礎算法能力 | 單輪算法能力 | 準確率、覆蓋率 |
多輪對話能力 | 任務完成度；中斷/跳出/調回；快速開發能力 | |
人機協作 | 答案采納率 | |
業務解決能力/服務滿意度 | 服務場景拆解能力；業務理解能力 | 轉人工率；問題解決率；客戶滿意度 |
知識建設成本 | 訓練師平臺 | |
行業知識圖譜 | 知識圖譜行業種類，完善度 | |
知識維護成本 | 自主學習 | 自主學習完成度 |
知識運營平臺 | 甲方自操作度 | |
服務支持及保障 | 服務支持及保障級別 | |
可擴展性 | 系統擴展性，開放性 | 接口擴展性，接口豐富程度 |
數據來源：公開資料整理
中企顧問網發布的《2020-2026年中國智能客服行業分析與投資戰略研究報告》共十四章。首先介紹了智能客服行業市場發展環境、智能客服整體運行態勢等，接著分析了智能客服行業市場運行的現狀，然后介紹了智能客服市場競爭格局。隨后，報告對智能客服做了重點企業經營狀況分析，最后分析了智能客服行業發展趨勢與投資預測。您若想對智能客服產業有個系統的了解或者想投資智能客服行業，本報告是您不可或缺的重要工具。
本研究報告數據主要采用國家統計數據，海關總署，問卷調查數據，商務部采集數據等數據庫。其中宏觀經濟數據主要來自國家統計局，部分行業統計數據主要來自國家統計局及市場調研數據，企業數據主要來自于國統計局規模企業統計數據庫及證券交易所等，價格數據主要來自于各類市場監測數據庫。
報告目錄：
第.一節 智能客服的概念
一、智能客服的定義
二、智能客服的特點
第二節 智能客服行業發展成熟度
一、行業發展周期分析
二、行業中外市場成熟度對比
三、行業及其主要子行業成熟度分析
第三節 智能客服市場特征分析
一、市場規模
二、產業關聯度
三、影響需求的關鍵因素
四、國內和國際市場
五、主要競爭因素
第二章 全球智能客服行業發展分析
第.一節 世界智能客服行業發展分析
一、2019年世界智能客服行業發展分析
二、2019年世界智能客服行業發展分析
第二節 全球智能客服市場分析
一、2019年全球智能客服需求分析
二、2019年歐美智能客服需求分析
三、2019年中外智能客服市場對比
第三節 2014-2019年主要國家或地區智能客服行業發展分析
一、2014-2019年美國智能客服行業分析
二、2014-2019年日本智能客服行業分析
三、2014-2019年歐洲智能客服行業分析
第三章 我國智能客服行業發展分析
第.一節 中國智能客服行業發展狀況
一、2019年智能客服行業發展狀況分析
當前，電話仍然是主流客服溝通渠道，在售前的電銷場景以及一些外呼場景下，也存在著大量重復性低效工作，比如快遞送貨電話提醒、企業針對客戶的信息提醒、金融行業的還款催收、以及初次主動營銷的潛在客戶篩選等。針對上述痛點，一些智能客服公司也借助語音識別及合成技術，推出語音客服機器人，輔助人工提升工作效率。
語音客服機器人解決場景痛點及核心價值
場景 | 痛點 | 語音客服機器人價值 |
信息通知/業務提醒 | 還款提醒、會議信息同步、上課告知、快遞查收等提醒量大； 耗費人工，效率低下 | 針對快遞提醒，機器人可同時進行大量外呼，并通過簡單交互確認對方狀態并采集信息，提升快遞員工作效率，方便后續跟進 |
回訪/抽檢/問卷調查 | 很多企業存在回訪、抽檢、問卷調查需求，但人工回訪調查耗時耗力，且信息整理效率不高 | 擁有多輪會話能力的機器人，可以幫助人工高效完成流程性回查或答案收集； 機器人撥打后，無需再次整理，全部通話可自動輸出標準結果 |
金融催收/失聯核查 | 70%逾期未還款是忘記還款，人工提醒可大幅提升還款率，但人工催收占用大量時間，催收效率不高； 人工進行失聯核查耗時耗力 | 機器人提醒效率遠高于人工;針對故意拖欠的用戶進行分類標記，方便人工后續跟進干預; 輔助人工快速完成首次過濾，高效篩選出失聯客戶 |
主動營銷 | 海量線索過濾耗時耗力，打擊銷售信心； 客戶意向分級統計不一，優質客戶線索流失 | 機器人外呼在首輪溝通中即可判斷用戶意向，篩選出高意向客戶，方便銷售二次跟進 |
數據來源：公開資料整理
二、2019年中國智能客服行業發展動態
三、2019年智能客服行業經營業績分析
四、2019年我國智能客服行業發展熱點
第二節 中國智能客服市場供需狀況
一、2019年中國智能客服行業供給能力
二、2019年中國智能客服市場供給分析
三、2019年中國智能客服市場需求分析
四、2019年中國智能客服產品價格分析
第三節 我國智能客服市場分析
一、2019年智能客服市場分析
二、2019年智能客服市場分析
三、2019年智能客服市場的走向分析
第四章 智能客服所屬產業經濟運行分析
第.一節 2014-2019年中國智能客服所屬產業工業總產值分析
一、2014-2019年中國智能客服所屬產業工業總產值分析
二、不同規模企業工業總產值分析
三、不同所有制企業工業總產值比較
第二節 2014-2019年中國智能客服所屬產業市場銷售收入分析
一、2014-2019年中國智能客服所屬產業市場總銷售收入分析
二、不同規模企業總銷售收入分析
三、不同所有制企業總銷售收入比較
第三節 2014-2019年中國智能客服所屬產業產品成本費用分析
一、2014-2019年中國智能客服所屬產業成本費用總額分析
二、不同規模企業銷售成本比較分析
三、不同所有制企業銷售成本比較分析
第四節 2014-2019年中國智能客服所屬產業利潤總額分析
一、2014-2019年中國智能客服所屬產業利潤總額分析
二、不同規模企業利潤總額比較分析
三、不同所有制企業利潤總額比較分析
第五章 我國智能客服所屬產業進出口分析
第.一節 我國智能客服產品進口分析
一、2019年進口總量分析
二、2019年進口結構分析
三、2019年進口區域分析
第二節 我國智能客服產品出口分析
一、2019年出口總量分析
二、2019年出口結構分析
三、2019年出口區域分析
第三節 我國智能客服產品進出口預測
一、2019年進口分析
二、2019年出口分析
三、2019年智能客服進口預測
四、2019年智能客服出口預測
第六章 智能客服行業競爭格局分析
第.一節 行業競爭結構分析
一、現有企業間競爭
二、潛在進入者分析
三、替代品威脅分析
四、供應商議價能力
五、客戶議價能力
第二節 行業集中度分析
一、市場集中度分析
二、企業集中度分析
三、區域集中度分析
第三節 行業國際競爭力比較
一、生產要素
二、需求條件
三、支援與相關產業
四、企業戰略、結構與競爭狀態
五、政府的作用
第四節 智能客服行業主要企業競爭力分析
一、重點企業資產總計對比分析
二、重點企業從業人員對比分析
三、重點企業全年營業收入對比分析
四、重點企業出口交貨值對比分析
五、重點企業利潤總額對比分析
六、重點企業綜合競爭力對比分析
第五節 2014-2019年智能客服行業競爭格局分析
一、2019年智能客服行業競爭分析
二、2019年中外智能客服產品競爭分析
三、2014-2019年國內外智能客服競爭分析
四、2014-2019年我國智能客服市場競爭分析
五、2014-2019年我國智能客服市場集中度分析
六、2020-2026年國內主要智能客服企業動
第七章 智能客服企業競爭策略分析
第.一節 智能客服市場競爭策略分析
一、2019年智能客服市場增長潛力分析
二、2019年智能客服主要潛力品種分析
三、現有智能客服產品競爭策略分析
四、潛力智能客服品種競爭策略選擇
五、典型企業產品競爭策略分析
第二節 智能客服企業競爭策略分析
一、國際經濟形勢對智能客服行業競爭格局的影響
二、全球經濟下智能客服行業競爭格局的變化
三、2020-2026年我國智能客服市場競爭趨勢
四、2020-2026年智能客服行業競爭格局展望
五、2020-2026年智能客服行業競爭策略分析
六、2020-2026年智能客服企業競爭策略分析
第八章 主要智能客服企業競爭分析
第.一節智齒客服
一、中國對外翻譯有限公司
1、企業發展概況
2、企業主營業務及特點
4、企業發展能力
二、小能科技
1、企業發展概況
2、企業主營業務及特點
4、企業發展能力
三、環信
1、企業發展概況
2、企業主營業務及特點
4、企業發展能力
四、容聯七陌
1、企業發展概況
2、企業主營業務及特點
4、企業發展能力
五、小i機器人
1、企業發展概況
2、企業主營業務及特點
4、企業發展能力
六、追一科技
1、企業發展概況
2、企業主營業務及特點
4、企業發展能力
七、云問科技
1、企業發展概況
2、企業主營業務及特點
4、企業發展能力
八、極限元
1、企業發展概況
2、企業主營業務及特點
4、企業發展能力
第九章 智能客服行業發展趨勢分析
第.一節 2019年發展環境展望
一、2019年宏觀經濟形勢展望
二、2019年政策走勢及其影響
三、2019年國際行業走勢展望
第二節 2019年智能客服行業發展趨勢分析
一、2019年技術發展趨勢分析
二、2019年產品發展趨勢分析
三、2019年行業競爭格局展望
第三節 2020-2026年中國智能客服市場趨勢分析
一、2014-2019年智能客服市場趨勢總結
二、2020-2026年智能客服發展趨勢分析
三、2020-2026年智能客服市場發展空間
四、2020-2026年智能客服產業政策趨向
五、2020-2026年智能客服技術革新趨勢
六、2020-2026年智能客服價格走勢分析
第十章 未來智能客服行業發展預測
第.一節 未來智能客服需求與消費預測
一、2020-2026年智能客服產品消費預測
二、2020-2026年智能客服市場規模預測
三、2020-2026年智能客服行業總產值預測
四、2020-2026年智能客服行業銷售收入預測
五、2020-2026年智能客服行業總資產預測
第二節 2020-2026年中國智能客服行業供需預測
一、2020-2026年中國智能客服供給預測
二、2020-2026年中國智能客服產量預測
三、2020-2026年中國智能客服需求預測
四、2020-2026年中國智能客服供需平衡預測
五、2020-2026年中國智能客服產品價格預測
六、2020-2026年主要智能客服產品進出口預測
第十一章 智能客服行業投資現狀分析
第.一節 2019年智能客服行業投資情況分析
一、2019年總體投資及結構
二、2019年投資規模情況
三、2019年投資增速情況
四、2019年分行業投資分析
五、2019年分地區投資分析
六、2019年外商投資情況
第二節 2019年智能客服行業投資情況分析
一、2019年總體投資及結構
二、2019年投資規模情況
三、2019年投資增速情況
四、2019年分行業投資分析
五、2019年分地區投資分析
六、2019年外商投資情況
第十二章 智能客服行業投資環境分析
第.一節 經濟發展環境分析
一、2014-2019年我國宏觀經濟運行情況
二、2020-2026年我國宏觀經濟形勢分析
三、2020-2026年投資趨勢及其影響預測
第二節 政策法規環境分析
一、2019年智能客服行業政策環境
二、2019年國內宏觀政策對其影響
三、2019年行業產業政策對其影響
第三節 社會發展環境分析
一、國內社會環境發展現狀
二、2019年社會環境發展分析
三、2020-2026年社會環境對行業的影響
第十三章 智能客服行業投資機會與風險
第.一節 行業活力系數比較及分析
一、2019年相關產業活力系數比較
二、2014-2019年行業活力系數分析
第二節 行業投資收益率比較及分析
一、2019年相關產業投資收益率比較
二、2014-2019年行業投資收益率分析
第三節 智能客服行業投資效益分析
一、2014-2019年智能客服行業投資狀況分析
二、2020-2026年智能客服行業投資效益分析
三、2020-2026年智能客服行業投資趨勢預測
四、2020-2026年智能客服行業的投資方向
五、2020-2026年智能客服行業投資的建議
六、新進入者應注意的障礙因素分析
第四節 影響智能客服行業發展的主要因素
一、2020-2026年影響智能客服行業運行的有利因素分析
二、2020-2026年影響智能客服行業運行的穩定因素分析
三、2020-2026年影響智能客服行業運行的不利因素分析
四、2020-2026年我國智能客服行業發展面臨的挑戰分析
五、2020-2026年我國智能客服行業發展面臨的機遇分析
第五節 智能客服行業投資風險及控制策略分析
一、2020-2026年智能客服行業市場風險及控制策略
二、2020-2026年智能客服行業政策風險及控制策略
三、2020-2026年智能客服行業經營風險及控制策略
四、2020-2026年智能客服行業技術風險及控制策略
五、2020-2026年智能客服同業競爭風險及控制策略
六、2020-2026年智能客服行業其他風險及控制策略
第十四章 智能客服行業投資戰略研究
第.一節 智能客服行業發展戰略研究
一、戰略綜合規劃
二、技術開發戰略
三、業務組合戰略
四、區域戰略規劃
五、產業戰略規劃
六、營銷品牌戰略
七、競爭戰略規劃
第二節 對我國智能客服品牌的戰略思考
一、企業品牌的重要性
二、智能客服實施品牌戰略的意義
三、智能客服企業品牌的現狀分析
四、我國智能客服企業的品牌戰略
五、智能客服品牌戰略管理的策略
第三節 智能客服行業投資戰略研究
一、2019年環保設備行業投資戰略
二、2019年智能客服行業投資戰略研究
三、2020-2026年智能客服行業投資形勢
四、2020-2026年智能客服行業投資戰略
圖表目錄：
圖表：智能客服產業鏈分析
圖表：國際智能客服市場規模
圖表：國際智能客服生命周期
圖表：智能客服行業鏈結構圖
圖表：2014-2019年全球智能客服需求趨勢圖
圖表：2014-2019年智能客服行業銷售規模/市場容量增長趨勢圖
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