2020-2026年中國客服機器人行業發展趨勢與未來前景預測報告
http://www.xibaipo.cc 2020-05-30 11:59 中企顧問網
2020-2026年中國客服機器人行業發展趨勢與未來前景預測報告2020-5
呼叫中心市場中，運營商話費規模在10-20億之間，呼叫中心設備廠商占10-20億左右規模，傳統呼叫中心廠商占10-20億規模，業務系統集成商和行業集成商占30-40億規模，總計60到100億市場規模。其次，在線客服領域，傳統軟件公司和SaaS公司各占10億左右規模，各類系統集成商占10-20億規模，總計約40-50億市場規模。此中國客服軟件當前存量市場規模在100-150億人民幣。
由于客服人員招人難、培訓成本高、流動性大，不易管理，而客服機器人可以全天24小時工作，還能通過實時數據反饋不斷學習，企業有足夠的動力用客服機器人取代一部分人工客服。根據智能客服廠商給出的數據，客服機器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。
中國大約有500萬全職客服，以年平均工資6萬計算，再加上硬件設備和基礎設施，整體規模約4000億人民幣。按照40-50%的替代比例，并排除場地、設備等基礎設施以及甲方預算縮減，大概會有200-300億規模留給智能客服公司。
隨著智能設備、物聯網的普及，各種設備也將成為企業服務客戶的入口和新興場景，智能客服公司、尤其是AI公司有機會在千億智能設備交互市場中分得200-300億規模。
客服機器人背后的知識庫還能通過實時提示和點選編輯的方式幫助人工客服更高效地提供服務。因為對于企業來說，銷售和客服人員培訓成本很高，且經驗無法有效傳遞，這種人機協作模式可以讓企業客服和銷售人員更專注于提供核心價值和服務。
客服機器人落地效果評測指標
考量因素 | 相應能力 | 評測指標 |
基礎算法能力 | 單輪算法能力 | 準確率、覆蓋率 |
多輪對話能力 | 任務完成度；中斷/跳出/調回；快速開發能力 | |
人機協作 | 答案采納率 | |
業務解決能力/服務滿意度 | 服務場景拆解能力；業務理解能力 | 轉人工率；問題解決率；客戶滿意度 |
知識建設成本 | 訓練師平臺 | |
行業知識圖譜 | 知識圖譜行業種類，完善度 | |
知識維護成本 | 自主學習 | 自主學習完成度 |
知識運營平臺 | 甲方自操作度 | |
服務支持及保障 | 服務支持及保障級別 | |
可擴展性 | 系統擴展性，開放性 | 接口擴展性，接口豐富程度 |
數據來源：公開資料整理
中企顧問網發布的《2020-2026年中國客服機器人行業發展趨勢與未來前景預測報告》共十八章。首先介紹了中國客服機器人行業市場發展環境、客服機器人整體運行態勢等，接著分析了中國客服機器人行業市場運行的現狀，然后介紹了客服機器人市場競爭格局。隨后，報告對客服機器人做了重點企業經營狀況分析，最后分析了中國客服機器人行業發展趨勢與投資預測。您若想對客服機器人產業有個系統的了解或者想投資中國客服機器人行業，本報告是您不可或缺的重要工具。
本研究報告數據主要采用國家統計數據，海關總署，問卷調查數據，商務部采集數據等數據庫。其中宏觀經濟數據主要來自國家統計局，部分行業統計數據主要來自國家統計局及市場調研數據，企業數據主要來自于國統計局規模企業統計數據庫及證券交易所等，價格數據主要來自于各類市場監測數據庫。
報告目錄：
第.一部分 行業運行環境
第.一節 客服機器人行業定義特點及分類
一、行業定義特點
二、行業主要分類
第二節 客服機器人行業統計標準
第三節 2014-2018中國客服機器人行業經濟指標分析
一、贏利性
二、成長速度
三、附加值的提升空間
四、進入壁壘／退出機制
五、風險性
六、行業周期
第四節 客服機器人行業產業鏈分析
一、產業鏈結構分析
二、主要環節的增值空間
三、與上下游行業之間的關聯性
四、行業產業鏈上游相關行業分析
五、行業下游產業鏈相關行業分析
六、上下游行業影響及風險提示
第二章 客服機器人行業2020-2026規劃概述
第.一節 2014-2018客服機器人行業發展回顧
一、2014-2018客服機器人行業運行情況
二、2014-2018客服機器人行業發展特點
三、2014-2018客服機器人行業發展成就
第二節 客服機器人行業2020-2026總體規劃
一、客服機器人行業2020-2026規劃綱要
二、客服機器人行業2020-2026規劃指導思想
三、客服機器人行業2020-2026規劃主要目標
第三節 2020-2026規劃解讀
一、2020-2026規劃的總體戰略布局
二、2020-2026規劃對經濟發展的影響
三、2020-2026規劃的主要精神解讀
第三章 2020-2026經濟環境分析
第.一節 2020-2026世界經濟發展趨勢
一、2020-2026世界經濟將逐步恢復增長
二、2020-2026經濟全球化曲折發展
三、2020-2026新能源與節能環保將引領全球產業
第二節 2020-2026我國經濟面臨的形勢
一、2020-2026我國經濟將長期趨好
二、2020-2026我國經濟將圍繞三個轉變
三、2020-2026我國工業產業將全面升級
四、2020-2026我國以綠色發展戰略為基調
第三節 2020-2026我國對外經濟貿易預測
一、2020-2026我國勞動力結構預測
二、2020-2026我國貿易形式和利用外資方式預測
三、2020-2026我國自主創新結構預測
第二部分 行業深度分析
第四章 客服機器人行業全球發展分析
第.一節 全球客服機器人市場總體情況分析
一、全球客服機器人行業的發展特點
二、2014-2019年全球客服機器人市場結構
三、2014-2019年全球客服機器人行業發展分析
四、2014-2019年全球客服機器人行業競爭格局
五、2014-2019年全球客服機器人市場區域分布
第二節 全球主要國家（地區）市場分析
一、歐洲
1、歐洲客服機器人行業發展概況
2、2014-2019年歐洲客服機器人市場結構
3、2020-2026歐洲客服機器人行業發展前景預測
二、北美
1、北美客服機器人行業發展概況
2、2014-2019年北美客服機器人市場結構
3、2020-2026北美客服機器人行業發展前景預測
三、日本
1、日本客服機器人行業發展概況
2、2014-2019年日本客服機器人市場結構
3、2020-2026日本客服機器人行業發展前景預測
四、韓國
1、韓國客服機器人行業發展概況
2、2014-2019年韓國客服機器人市場結構
3、2020-2026韓國客服機器人行業發展前景預測
五、其他國家地區
第五章 2014-2018客服機器人行業總體發展狀況
語音客服機器人涉及到的底層技術除了與文字客服機器人相同的語義分析和多輪對話技術外，還有語音識別和語音合成技術，前者解決呼入識別，后者解決呼出發聲。同時，為了實現客服質檢和用戶分析，還要進行一系列的聲紋識別、靜音分析、語速分析、以及情緒分析等工作。
當前，電話仍然是主流客服溝通渠道，在售前的電銷場景以及一些外呼場景下，也存在著大量重復性低效工作，比如快遞送貨電話提醒、企業針對客戶的信息提醒、金融行業的還款催收、以及初次主動營銷的潛在客戶篩選等。針對上述痛點，一些智能客服公司也借助語音識別及合成技術，推出語音客服機器人，輔助人工提升工作效率。
語音客服機器人解決場景痛點及核心價值
場景 | 痛點 | 語音客服機器人價值 |
信息通知/業務提醒 | 還款提醒、會議信息同步、上課告知、快遞查收等提醒量大； 耗費人工，效率低下 | 針對快遞提醒，機器人可同時進行大量外呼，并通過簡單交互確認對方狀態并采集信息，提升快遞員工作效率，方便后續跟進 |
回訪/抽檢/問卷調查 | 很多企業存在回訪、抽檢、問卷調查需求，但人工回訪調查耗時耗力，且信息整理效率不高 | 擁有多輪會話能力的機器人，可以幫助人工高效完成流程性回查或答案收集； 機器人撥打后，無需再次整理，全部通話可自動輸出標準結果 |
金融催收/失聯核查 | 70%逾期未還款是忘記還款，人工提醒可大幅提升還款率，但人工催收占用大量時間，催收效率不高； 人工進行失聯核查耗時耗力 | 機器人提醒效率遠高于人工;針對故意拖欠的用戶進行分類標記，方便人工后續跟進干預; 輔助人工快速完成首次過濾，高效篩選出失聯客戶 |
主動營銷 | 海量線索過濾耗時耗力，打擊銷售信心； 客戶意向分級統計不一，優質客戶線索流失 | 機器人外呼在首輪溝通中即可判斷用戶意向，篩選出高意向客戶，方便銷售二次跟進 |
數據來源：公開資料整理
第.一節 客服機器人行業特性分析
第二節 客服機器人產業特征與行業重要性
第三節 2014-2018客服機器人行業發展分析
一、2014-2018客服機器人行業發展態勢分析
二、2014-2018客服機器人行業發展特點分析
三、2020-2026區域產業布局與產業轉移
第四節 2014-2018客服機器人所屬行業規模情況分析
一、行業單位規模情況分析
二、行業人員規模狀況分析
三、行業資產規模狀況分析
四、行業市場規模狀況分析
第五節 2014-2018客服機器人所屬行業財務能力分析
一、行業盈利能力分析與預測
二、行業償債能力分析與預測
三、行業營運能力分析與預測
四、行業發展能力分析與預測
第六章 中國客服機器人市場規模分析
第.一節 2014-2018中國客服機器人市場規模分析
第二節 2014-2018我國客服機器人區域結構分析
第三節 2014-2018中國客服機器人區域市場規模
一、2014-2018東北地區市場規模分析
二、2014-2018華北地區市場規模分析
三、2014-2018華東地區市場規模分析
四、2014-2018華中地區市場規模分析
五、2014-2018華南地區市場規模分析
六、2014-2018西部地區市場規模分析
第四節 2020-2026中國客服機器人市場規模預測
第七章 我國客服機器人行業運行分析
第.一節 我國客服機器人行業發展狀況分析
一、我國客服機器人行業發展階段
二、我國客服機器人行業發展總體概況
三、我國客服機器人行業發展特點分析
四、我國客服機器人行業商業模式分析
第二節 2014-2019年客服機器人行業發展現狀
一、2014-2019年我國客服機器人行業市場規模
二、2014-2019年我國客服機器人行業發展分析
三、2014-2019年中國客服機器人企業發展分析
第三節 2014-2019年客服機器人市場情況分析
一、2014-2019年中國客服機器人市場總體概況
二、2014-2019年中國客服機器人市場發展分析
第四節 我國客服機器人市場價格走勢分析
一、客服機器人市場定價機制組成
二、客服機器人市場價格影響因素
三、2014-2019年客服機器人價格走勢分析
四、2020-2026客服機器人價格走勢預測
第八章 2020-2026我國客服機器人市場供需形勢分析
第.一節 我國客服機器人市場供需分析
一、2014-2019年我國客服機器人行業供給情況
1、我國客服機器人行業供給分析
2、重點企業供給及占有份額
二、2014-2019年我國客服機器人行業需求情況
1、客服機器人行業需求市場
2、客服機器人行業客戶結構
3、客服機器人行業需求的地區差異
三、2014-2019年我國客服機器人行業供需平衡分析
第二節 客服機器人產品（服務）市場應用及需求預測
一、客服機器人產品（服務）應用市場總體需求分析
1、客服機器人產品（服務）應用市場需求特征
2、客服機器人產品（服務）應用市場需求總規模
二、2020-2026客服機器人行業領域需求量預測
1、2020-2026客服機器人行業領域需求產品（服務）功能預測
2、2020-2026客服機器人行業領域需求產品（服務）市場格局預測
三、重點行業客服機器人產品（服務）需求分析預測
第三部分 行業競爭策略
第九章 2020-2026客服機器人行業產業結構調整分析
第.一節 客服機器人產業結構分析
一、市場細分充分程度分析
二、各細分市場領先企業排名
三、各細分市場占總市場的結構比例
四、領先企業的結構分析（所有制結構）
第二節 產業價值鏈條的結構分析及產業鏈條的整體競爭優勢分析
一、產業價值鏈條的構成
二、產業鏈條的競爭優勢與劣勢分析
第三節 2020-2026產業結構發展預測
一、產業結構調整指導政策分析
二、產業結構調整中消費者需求的引導因素
三、中國客服機器人行業參與國際競爭的戰略市場定位
四、2020-2026產業結構調整方向分析
第十章 客服機器人行業競爭力優勢分析
第.一節 客服機器人行業競爭力優勢分析
一、行業地位分析
二、行業整體競爭力評價
三、行業競爭力評價結果分析
四、競爭優勢評價及構建建議
第二節 中國客服機器人行業競爭力分析
一、我國客服機器人行業競爭力剖析
二、我國客服機器人企業市場競爭的優勢
三、民企與外企比較分析
四、國內客服機器人企業競爭能力提升途徑
第三節 客服機器人行業SWOT分析
一、客服機器人行業優勢分析
二、客服機器人行業劣勢分析
三、客服機器人行業機會分析
四、客服機器人行業威脅分析
第十一章 2020-2026客服機器人行業市場競爭策略分析
第.一節 行業總體市場競爭狀況分析
一、客服機器人行業競爭結構分析
1、現有企業間競爭
2、潛在進入者分析
3、替代品威脅分析
4、供應商議價能力
5、客戶議價能力
6、競爭結構特點總結
二、客服機器人行業企業間競爭格局分析
1、不同地域企業競爭格局
2、不同規模企業競爭格局
3、不同所有制企業競爭格局
三、客服機器人行業集中度分析
1、市場集中度分析
2、企業集中度分析
3、區域集中度分析
4、各子行業集中度
5、集中度變化趨勢
第二節 中國客服機器人行業競爭格局綜述
一、客服機器人行業競爭概況
1、中國客服機器人行業品牌競爭格局
2、客服機器人業未來競爭格局和特點
3、客服機器人市場進入及競爭對手分析
二、客服機器人行業主要企業競爭力分析
1、重點企業資產總計對比分析
2、重點企業從業人員對比分析
3、重點企業營業收入對比分析
4、重點企業利潤總額對比分析
5、重點企業綜合競爭力對比分析
第三節 2014-2019年客服機器人行業競爭格局分析
一、2014-2019年國內外客服機器人競爭分析
二、2014-2019年我國客服機器人市場競爭分析
三、2014-2019年我國客服機器人市場集中度分析
四、2014-2019年國內主要客服機器人企業動向
五、2014-2019年國內客服機器人企業擬在建項目分析
第四節 客服機器人企業競爭策略分析
一、提高客服機器人企業核心競爭力的對策
二、影響客服機器人企業核心競爭力的因素及提升途徑
三、提高客服機器人企業競爭力的策略
第十二章 2020-2026客服機器人行業重點企業發展形勢分析
第.一節智齒客服
一、中國對外翻譯有限公司
1、企業發展概況
2、企業主營業務及特點
4、企業發展能力
二、小能科技
1、企業發展概況
2、企業主營業務及特點
4、企業發展能力
三、環信
1、企業發展概況
2、企業主營業務及特點
4、企業發展能力
四、容聯七陌
1、企業發展概況
2、企業主營業務及特點
4、企業發展能力
五、小i機器人
1、企業發展概況
2、企業主營業務及特點
4、企業發展能力
六、追一科技
1、企業發展概況
2、企業主營業務及特點
4、企業發展能力
七、云問科技
1、企業發展概況
2、企業主營業務及特點
4、企業發展能力
八、極限元
1、企業發展概況
2、企業主營業務及特點
4、企業發展能力
第四部分 投資前景展望
第十三章 2020-2026客服機器人行業投資前景展望
第.一節 客服機器人行業2020-2026投資機會分析
一、客服機器人投資項目分析
二、可以投資的客服機器人模式
三、2020-2026客服機器人投資機會
第二節 2020-2026客服機器人行業發展預測分析
一、2020-2026客服機器人發展分析
二、2020-2026客服機器人行業技術開發方向
三、總體行業2020-2026整體規劃及預測
第三節 未來市場發展趨勢
一、產業集中度趨勢分析
二、2020-2026行業發展趨勢
第四節 2020-2026規劃將為客服機器人行業找到新的增長點
第十四章 2020-2026客服機器人行業投資價值評估分析
第.一節 客服機器人行業投資特性分析
一、客服機器人行業進入壁壘分析
二、客服機器人行業盈利因素分析
三、客服機器人行業盈利模式分析
第二節 2020-2026客服機器人行業發展的影響因素
一、有利因素
二、不利因素
第三節 2020-2026客服機器人行業投資價值評估分析
一、行業投資效益分析
1、行業活力系數比較及分析
2、行業投資收益率比較及分析
3、行業投資效益評估
二、產業發展的空白點分析
三、投資回報率比較高的投資方向
四、新進入者應注意的障礙因素
第四節 2020-2026中國客服機器人行業投資收益預測
一、預測理論依據
二、2020-2026中國客服機器人行業總產值預測
三、2020-2026中國客服機器人行業銷售收入預測
四、2020-2026中國客服機器人行業利潤總額預測
五、2020-2026中國客服機器人行業總資產預測
第十五章 2020-2026客服機器人行業發展趨勢及投資風險分析
第.一節 2014-2018客服機器人存在的問題
第二節 2020-2026發展預測分析
一、2020-2026客服機器人發展方向分析
二、2020-2026客服機器人行業發展規模預測
三、2020-2026客服機器人行業發展趨勢預測
第三節 2020-2026客服機器人行業投資風險分析
一、競爭風險分析
二、市場風險分析
三、管理風險分析
四、投資風險分析
第十六章 客服機器人行業2020-2026熱點問題探討
第.一節 推進城鎮化和加快新農村建設，調整優化城鄉結構
第二節 發揮地區比較優勢，促進區域協調發展
第三節 建立擴大消費需求的長效機制研究
第六節 2020-2026時期客服機器人行業自身熱點問題研究
一、行業技術發展熱點問題
二、產業增長方式轉型問題
三、行業產業鏈延伸問題
四、行業節能減排問題
五、行業產業轉移及承接問題
第五部分 投資規劃指導
第十七章 2020-2026客服機器人行業投資戰略研究
第.一節 客服機器人行業發展戰略研究
一、戰略綜合規劃
二、技術開發戰略
三、業務組合戰略
四、區域戰略規劃
五、產業戰略規劃
六、營銷品牌戰略
七、競爭戰略規劃
第二節 對我國客服機器人品牌的戰略思考
一、客服機器人品牌的重要性
二、客服機器人實施品牌戰略的意義
三、客服機器人企業品牌的現狀分析
四、我國客服機器人企業的品牌戰略
五、客服機器人品牌戰略管理的策略
第十八章 研究結論及投資建議
第.一節 客服機器人行業研究結論及建議
第二節 客服機器人子行業研究結論及建議
第三節客服機器人行業2020-2026投資建議
一、行業發展策略建議
二、行業投資方向建議
三、行業投資方式建議
圖表目錄：
圖表：客服機器人行業生命周期
圖表：客服機器人行業產業鏈結構
圖表：2014-2019年全球客服機器人行業市場規模
圖表：2014-2019年中國客服機器人行業市場規模
圖表：2014-2019年客服機器人行業銷售收入
圖表：2014-2019年客服機器人行業利潤總額
圖表：2014-2019年客服機器人行業資產總計
圖表：2014-2019年客服機器人行業銷售費用分析
圖表：2014-2019年客服機器人行業管理費用分析
圖表：2014-2019年客服機器人行業財務費用分析
圖表：2014-2019年客服機器人行業銷售毛利率分析
圖表：2014-2019年客服機器人行業銷售利潤率分析
圖表：2014-2019年客服機器人行業成本費用利潤率分析
圖表：2014-2019年客服機器人行業總資產利潤率分析
