去年滬消保委受理投訴8萬余件食品廚衛電器居前

    會上，上海市消保委秘書長趙皎黎作2008年投訴情況分析。

    據趙皎黎介紹，2008年，本市各級消費者權益保護組織接待消費者來電、來信、來訪共542548人次，其中咨詢461960人次，受理投訴80031件，同比增長4.02％，不予受理558件，為消費者挽回經濟損失8193.81萬元。

    通訊及計算機類產品、空氣調節產品、食品、廚房電器及相關設備、交通工具分列商品類投訴的前五位。（詳見下表）

    銷售、電信郵政、互聯網、修理加工、房屋裝修與物業管理分列服務類投訴的前五位。（詳見下表）

    據介紹，去年消費者投訴的主要特點表現為三大特點：

    一、涉及質量、合同問題的投訴居高不下。

    經統計，按照投訴性質來分，在受理的80031件消費者投訴中，涉及質量問題的投訴有29270件，占總投訴量的36.57%，排名首位。涉及合同問題的緊隨其后，共18680件，占總投訴量的23.34%。

    質量問題一直是消費者投訴的熱點，從消費者反映的類別來看，涉及家用電器、通訊及計算機類產品、服裝鞋帽、交通工具等商品質量問題的投訴較多，占質量投訴的50%以上。經分析，造成質量問題始終居高不下的主要原因：一是缺乏相應的質量標準。這主要體現在新產品、新行業以及服務消費等方面；二是受現有技術條件的限制無法檢測，導致質量問題難以判斷。比如:手機、電腦出現顯示屏破損等問題，難以鑒定出系人為損壞還是自然破裂；三是有的商家為了追求利益，在生產中不按照標準要求，偷工減料，使用劣質材料，侵害消費者利益。這類投訴大多集中在面向低收入人群的低端產品上。

    涉及合同問題的消費者集中在經營者利用不平等格式條款使消費者處于不利位置和經營者單方面違反合同約定等方面。主要發生在銷售類、互聯網服務、電信郵政、修理加工、快遞等服務消費領域。比如：消費者周小姐委托某快遞公司將一批生活用品送到老家，費用為400元，并在快遞單上注明。可是，幾天后周小姐的家人打來電話，稱快遞已經送到，可是快遞員堅持一定要再付160元送貨費才能交貨。為此，周小姐多次與快遞公司交涉，對方稱公司就是這樣規定的。無奈之下周小姐只得再付了160元拿會了自己的東西。

    二、商品類投訴中，通訊及計算機產品類、空氣調節產品類、交通工具類問題較突出。

    1、通訊產品及計算機類投訴共9206件，連續五年位居商品類投訴的第一位，與其他各類投訴量相比較，是僅次于銷售類的投訴熱點。其中手機投訴達6289件，占了68.31%。投訴主要集中在手機質量問題及售后服務上，其中質量問題為手機出現自動關機、信號差、主板故障、顯示屏破裂、按鍵失靈、實際功能與說明書不符等，售后服務問題則集中在商家維修時間長卻不提供備用機、維修收費太隨意、不按照規定填寫維修記錄、拒絕提供維修檢測單，拒絕履行“三包”義務等方面。目前制約手機投訴處理的“瓶頸”仍舊是手機三包規定不完善以及手機檢測受現有技術限制，諸如電池折舊費計算問題三包規定不明確、手機屏幕爆裂檢測難等都會趙承投訴處理因缺乏相關依據而難以解決。國家相關部門應盡快出臺新的手機三包規定以適應當前消費維權的要求，相關手機檢測機構也應在技術上有所突破，同時降低門檻，為消費者提供方便的檢測服務。

    2、2008年，受理的空氣調節產品投訴共4358件，同去年的4097件相比，增長了5.99%。其中，家用空調投訴有4152件，是消費者投訴的焦點。從消費者反映的問題來看，投訴主要集中在三個方面：一是產品質量問題，主要涉及空調內機漏水、漏氧、噪聲大、不制熱或不制冷、壓縮機不運轉等；二是售后服務問題，主要涉及送貨和消費者選購的樣品不一致、配件供應不及時、投訴電話形同虛設、修理后同一毛病反復出現、維修人員技術素質差等；三是違反約定問題，涉及在旺季時不能按預定時間送貨和安裝。空調大賣場和空調生產廠家服務工作不到位是投訴增加的主要原因。經分析，除氣溫因素外，空調類投訴增長的原因有：一是部分空調銷售商業務擴展速度快，而售后服務人員沒有相應增加，使得售后服務相對滯后；二是市場競爭激烈，空調價格走低，部分經營者為壓減成本而降低安裝、維修費用，導致服務質量下降；三是缺乏空調制熱、制冷實際效果的標準，商家提供的空調效能標準僅僅是實驗室內的數據，一旦遇到氣溫低等實際環境，空調的效果就會差很多。

    三、服務類投訴中，銷售類、電信郵政類、互聯網服務問題集中。

    1、2008年我委受理銷售服務投訴達11478件，成為首個年投訴量超過10000件的投訴，高居各投訴類別的首位。其中，電視直銷引發投訴4024件，預付卡引發投訴3721件，共占銷售類投訴的67.48%。

    電視直銷憑借其方便、快捷的優勢已經為越來越多的人所熟悉，但隨之而來的投訴也是與日俱增。從消費者投訴的內容來看，主要涉及廣告宣傳與實際不符、產品質量無法保證、銷售管理問題多、售后服務難以保障、承諾不兌現等問題。由于電視直銷大多是異地購物，且在直銷廣告中商家大多突出產品的名稱、特點、效用等信息，而對于自身的地址、電話等聯系方式卻只字不提，有的甚至連企業的名稱也沒有。這些情況直接增加了消費者的維權成本，有的電視直銷企業正是看準了這一點，拖延或拒絕解決消費糾紛。對此，我委認為有關部門應該進一步規范電視直銷企業的經營行為，規定在直銷廣告中必須主動公開企業的名稱、地址、電話等信息，提供真實的產品信息，建立合理、有效的售后服務體系，確保所銷售產品的質量符合標準。

    目前，許多經營者為了吸引消費者紛紛推出各類消費卡、會員卡、優惠卡，并承諾消費者在購買卡后可以享受到各種各樣的優惠服務，但由于預付式消費具有消費者先付款再消費的特點，因此，一旦遇到商家因經營不善倒閉，甚至惡意卷款潛逃，消費者往往無法及時挽回損失。預付卡投訴大量集中在美容美發、健身、洗浴、洗染、餐飲等服務行業中。從消費者反映的情況來看，投訴的難點主要反映在企業變更拒絕履行約定、營業終止消費者無法得到退款、服務質量降低承諾無法兌現、經營者攜款蒸發消費者無法追償等方面。如今年我委連續接涉及上海明翔休閑娛樂有限公司、上海佰龍健身有限公司等公司突然停業，致使上百名消費者無法正常使用預付卡。在此，我們提醒消費者預付式消費有風險，消費者購買預付卡一定要謹慎。

    2、電信、郵政類投訴共6799件。其中，電信服務投訴4268件，占此類投訴的62.77%。消費者反映的問題主要集中在話費賬單費用與實際使用不符、移動電話信號不佳、業務功能與承諾不對應、短信功能被屏蔽、垃圾短信等方面。其特別是垃圾短信問題，自今年以來，有關垃圾短信治理問題就一直備受關注，特別是在今年CCTV“3.15”晚會對垃圾短信的來源和制造流程進行曝光后，更是引起了社會極大的反響。對此，我委也同相關主管部門及企業共同協商，希望企業能積極建造有效的垃圾短信監控平臺，不斷提高技術能力，提升短信篩選過濾功能，在遏制垃圾短信大面積傳播的同時，也保證消費者的正常通訊使用。

    3、互聯網投訴也是服務類投訴的熱點之一。今年，我委共受理消費者有關互聯網的投訴4589件，同比增長9.5％。從投訴發生的時間來看，春節、五一、國慶等長假期間，是此類投訴的高發期。從消費者反映的情況看，問題主要集中在：一是網絡接入故障引起“上網速度慢”、“斷網”等情況發生；二是網絡游戲爭議，主要體現在經營者任意封帳號、玩家裝備被盜、游戲點卡不能正常使用、外掛軟件責任爭議等方面。三是網絡服務商售后服務拖拉。比如消費者張先生是某網絡游戲的玩家，今年五一期間他的游戲帳號突然被封，游戲裝備也被網絡公司沒收，與對方交涉，卻遲遲得不到解決。經分析，目前，寬帶服務的迅速普及，部分網絡運營商、游戲商售后服務體系不夠完善，熱線電話撥不通，一些網絡游戲玩家缺乏誠信意識，游戲中存在“作弊”現象，是互聯網服務投訴增長的主要原因。對此，我們建議有關互聯網服務經營者應當因時制宜，有針對性地解決問題，不斷完善售后服務，切實保護消費者合法權益，避免相關糾紛的發生，同時對于已產生的矛盾，能夠及時應對，妥善化解，防止矛盾升級。