2008年度空調行業投訴統計分析
http://www.xibaipo.cc 2009-03-17 15:15 中企顧問網
本文導讀：2008年度空調行業投訴統計分析
一、投訴介紹
為詳細了解2008年度空調行業的投訴情況，我們將分投訴的真實性、投訴增長率以及投訴解決情況幾方面進行介紹。
1、投訴的真實性介紹
2008年，315消費電子投訴網共受理空調行業投訴1402宗，其中，通過嚴格審核，有66宗投訴因為投訴人填寫的資料不實、內容夸大或虛假以及帶有辱罵性的語言等，被列為無效投訴，有效投訴高達95.29%。
2、投訴增長率介紹
2008年，315消費電子投訴網共受理各行業有效投訴124978宗，較2007年增加了57.94%，凸顯了網站的影響力在網友中進一步提升。不過，空調業與過去一年相比，投訴僅增加了7宗，增長率為0.53%，考慮到網站的影響力大增等原因，2008年空調的投訴量實際上呈負增長，究其原由，與行業不景氣不無關系。
3、投訴解決情況
截止2009年2月1日，已有1271宗投訴得到解決，目前有65宗投訴仍在處理中，投訴解決率高達95.13%。較高的解決率反映了空調行業的整體售后服務質量令人樂觀。
二、投訴問題分析
315消費電子投訴網將從投訴問題對比以及具體分析兩個角度來解讀2008年空調行業用戶反映的問題。
1、投訴問題對比分析
注：在同一宗投訴中，可能存在投訴多個問題的情況，如某投訴即可能投訴不制冷，也可能反映企業的售后不及時等問題。
從上述兩幅圖表上可以看到，“售后服務不及時”、“不制冷/不制熱”、“服務態度”、“噪音”、“多次維修”等是近兩年來用戶投訴的重點，其實，這也是歷年來用戶反映最多的問題。
與2007年相比，用戶反映的“售后不及時”問題取代了2007年的“制冷和制熱”問題位居首位，一個值得注意的現象是，“收費高/不合理”在08年居第5位，較07年提升了3位，折射了2008年空調行業的收費糾紛有增加的趨勢。與此對應的是，有關“送貨/安裝”的糾紛下降了3位，這與空調業08年銷售不佳有關，因為隨著銷量的減少，旺季售后應接不暇的情況有所緩解。
2、投訴問題具體分析
(1)、售后服務不及時
空調行業是靠天吃飯的行業，據統計，在日本，盛夏30度以上的天氣每增加一天，空調的銷售量就增加4萬臺；而氣溫每差1度，銷售量可上下浮動30萬臺，因此，短時間內氣溫突然猛升，將會給送貨、安裝、維修、配件供應等帶來極大的壓力，“售后不及時”問題也會隨這凸顯；另外，企業的管理不到位往往也是“售后服務不及時”產生的重要原因。
如，浙江青田的楊小姐稱，因為信任某名牌，她購買了該品牌的空調，但是，產品出現故障后，她給該企業總部打報修電話，對方聲稱24小時之內會上門，但是在規定的時間內維修人員并沒有到位，結果讓楊小姐空等一場，而在此之前，她的另一臺該品牌空調春節期間壞了，報修后整整等了一個月才得到維修，原因是維修部的維修人員回去結婚，沒法維修。
(2)、不制冷/不制熱
冷/制熱是空調的主導功能，該問題排在前列是一種正常現象。
其實，影響空調“制冷和制熱”的因素很多，如，制冷劑瀉漏、壓縮機故障、空調與房間不匹配以及過濾網和蒸發器較臟影響了熱交換效率等。另外，“制冷與制熱”對用戶而言是一個感觀指標，用戶往往憑借自己的感觀判斷來斷定產品是否存在問題，對于這類情況，廠家大都會否認產品存在問題，而用戶卻無法接受，于是便產生糾紛。
如，廣州的蔡小姐此前投訴格力空調制冷不佳，據她介紹，她的空調無論開到高溫還是低溫，運行5、6分鐘后都會停機并重啟，并且1.5P的空調制冷能力比她朋友家大1P的感覺要差。不過，格力售后上門檢測后發現，出風口的溫度正常，排除產品存在故障的可能，但是，楊小姐并不認同企業的處理結果，于是便上網投訴。經過315消費電子投訴網的跟進，格力多次給用戶更換室外機，但是，仍達不到楊小姐的預期，最終作退機處理。
(3)、服務態度
作為國內售后服務最完善的行業之一，空調業“售后服務態度”類的投訴排在第三位，并不能讓人滿意，由此也說明該行業的售后服務仍有極大的提升空間。
目前，由于家電業的售后大都以外包為主，加盟維修網點的素質不一，再加上個別維修網點責任心不強，維修人員的態度粗暴，時常引發用戶的不滿。目前，由加盟維修網點引發的服務態度方面的投訴已成為了家電行業產生糾紛的重要因素，因此，加強維修網點，尤其是基層售后人員的監督管理以及培訓工作，是空調行業亟待解決的問題。
江蘇蘇州的殷小姐投訴說她的三星空調出現故障，事后花了290元更換了主板，再加上上門費50元和維修費120元，總計花了460元，不過維修后的空調制冷能力反而顯得更差了。殷小姐再次報修，兩位工作人員上門檢查，否認空調存在問題，雙方為此爭執起來，由于維修人員的態度惡劣，殷小姐甚至撥打了110報警。
(4)、噪音
“噪音”分兩種，分別是室內機噪音和室外機噪音。室外機噪音大都與安裝不當有關，因為空調屬于“三分質量七分安裝”的產品，如果安裝不當，不僅影響使用性能，甚至還會因為熱空氣的對流產生強烈的噪音。而室內機噪音，除了機器本身的問題外，還以與用戶的個人感覺有關。
目前，隨著技術水平的提高，空調的噪音指標越來越低，有些空調甚至達到了超靜音標準。不過，盡管產品的設計標準噪音值較低，但是成品的噪音值往往達不到設計值。因為隨著原材料價格的上漲（08年上半年包括銅、鋼材等原材料，價格大幅度攀升，只是到了下半年才開始回落），個別廠商為了盡可能地降低成本，便開始在材料上做文章，如，該用較厚的板材，卻用較薄的代替，廠家雖說成本下來了，但是，噪音和使用性能卻降低了，遇到對噪音比較敏感的用戶，往往就容易產生糾紛。
前不久，上海的劉先生稱，他的LG空調使用時噪音特別大，向LG報修后，維修人員上門檢測噪音正常，但劉先生表示，該噪音確實偏大并嚴重影響了正常生活，要求予退機。經網站跟進，LG再次上門檢測，仍然否認產品存在問題，不過，考慮到用戶的不認可，該公司最終給予退機。
(5)、多次維修
出現多次維修的原因很多，一方面空調屬于耐用商品，使用時間一般可長達8-10年，在此期間，部分產品出現數次維修也屬正常。另一方面多次維修與維修人員的技術水平不高有關。當然，不排除有個別維修人員故意將小問題修成大問題，以獲得更多的利益。
08年空調維修旺季時，頻頻有用戶投訴一家叫“怡佳家電（上海）空調維修有限公司”的維修網點，該網點不僅將用戶的空調越修越壞，并且收了錢后往往不再給用戶提供上門服務。經調查，怡佳是一家假冒的維修網點，其工作人員在維修時往往使用劣質配件，致用戶的機器越修越壞，以便趁機牟取暴利。
三、投訴與品牌的關系
2008年空調行業究竟哪個品牌的投訴最多？哪些品牌售后服務較好？網站在處理這些投訴時，又遇到了哪些困難？
1、各品牌的投訴狀況
十年前，中國空調市場還是洋品牌一統天下，五年前，憑借價格戰、促銷戰民族品牌開始如日中天，在產品銷量方面，國產品牌占據了絕對的優勢，這一點在投訴中也有所體現。
在故障率大致相同的情況下，銷量越大，相對投訴量就會越高，由于國產品牌在銷量方面的優勢地位，在前十位的投訴品牌中，僅有三星、LG和松下三個外資品牌“入圍”。
（2）、退市品牌的售后成難題
2008年度，315消費電子投訴網受理的空調投訴涉及了41個品牌，而07年更多，為46個。
從圖中可以看到，2007年有能力參與市場競爭的品牌為33個，而到08年則銳減到18個，因此，無論是2007年還是2008年，網站其實都受理了大量退市品牌的投訴。盡管根據三包規定“誰銷售誰負責”的原則可，這部分產品的售后可由銷售商負責，但是，因為生產廠家已經倒閉或者退市，銷售商想維修往往心有余而力不足，因為其一旦維修，其間產生的費用可能無法向生產廠家追償，自己只能吃虧，大大影響了銷售商的售后熱情，所以這類投訴解決情況并不理想。
由于空調屬于耐用商品，使用壽命較長，隨著越來越多已退市品牌的空調相繼進入故障高發期，由誰來維修將會困擾著很多用戶；另外，這類空調配件的供應也將成為一大難題，如何解決這類糾紛將成為一大考驗。
四、空調投訴地區分布
網上投訴興起的時間并不長，屬新鮮事物，這在經濟較為發達且居民維權意識較高的地區使用更多，究竟哪些省市是用戶投訴最多的地區呢？通過對投訴的地域性分析，可以為企業針對不同地區提供不同的特色售后服務提出參考性的建議。
從投訴統計來看，2008年度的空調投訴呈以下幾大特點：
（1）、投訴地區分布廣
2008年的空調投訴共涉及全國27個省市及自治區，其中僅有青海、內蒙古、西藏等少數地區未有投訴案例，樣本來源地廣泛，意味著本次投訴統計具有極強的代表性，基本上反映了國內空調業投訴的實際情況。
（2）、地區集中度高
統計顯示，江蘇、北京、廣東和上海分列投訴前四位，投訴總量高達676宗，占了國內空調總投訴的半壁江山（50.87%），而這幾個地區也是目前國內經濟最為發達的地區。由于空調在城市的普及率遠高于農村，經濟發達地區遠高于經濟欠發達地區，可以意料到的是，短時間內，上述地區仍是用戶投訴最多的地區。
不過，隨著家電下鄉的推廣，空調在農村的普及率將會有大幅度的提升，投訴的地域集中程度或許會有所降低。
五、投訴時間分析
通過分析投訴與時間的關系，可為企業在售后的人員安排提供幫助。
從圖中可以看到，2007年與2008年空調的月投訴量走勢大致相同，基本上與氣溫、銷售相互吻合。
1月份因國內大部分地區較冷，空調使用頻率高，投訴量因此也較高，而隨著氣溫的回升，空調使用頻率下降，再加上空調的銷售下滑，投訴量也開始逐步走低。3月份受一年一度的“315消費者權益保護日”影響，當月消費者的維權意識普遍高漲，由此也帶動了其它產品的投訴量大幅度攀升，不過，空調行業因為此時產品使用率低，投訴量并沒有顯著影響，由此也反映了空調行業的投訴特性。5月份隨著空調銷售的上升，有關送貨、安裝等方面的問題以及使用中的故障開始增加，本月的投訴較前幾個月有較大增長。6、7、8三個月是空調銷售和使用的傳統旺季，尤其是7月份，空調的銷量和使用頻率達到頂峰，投訴量也因此達到了最高點。此后隨著氣溫的下降，空調投訴也開始回落。
針對空調業的售后與天氣的密切關系，建議企業能加強對天氣預報的關注，以便及時對有關工作和人員進行調控，以減少投訴事件的發生。
六、投訴人分析
究竟哪些用戶更容易產生糾紛？通過對這些用戶的分析，將可以為企業提高用戶的滿意提供切實的意見及建議。
（1）、投訴人的收入與投訴關系
盡管空調已不再是奢侈消費電器，但是，高額的使用費還是讓不少低收入的家庭望而卻步，一般來說，學歷越高，收入也越高，購買能力也越強，考慮到碩士、博士等人群基數較小，因此，大專本科人群成了空調消費的主力軍，也成了其投訴的主體，兩者占了總投訴人群的70.58%。
因此，企業加強對中等消費家庭的售后服務質量，將可以有效減少企業在網上的投訴量。
（2）、投訴人職業分布
以上為投訴人職業的前十位分布。銷售和經營管理列前兩位，這兩大人群原本是企業的重要成員，應該非常能理解企業的不容易，一般情況下不會輕易去投訴，除非是問題屢屢得不到解決，不得已而將投訴升級。有關這一點，315消費電子投訴網以往的調查分析也得到了證實——在315消費電子投訴網投訴的絕大部分用戶，此前都曾向企業交涉過或者向企業的客服熱線反映過問題，由于未得到妥善解決，用戶不得已而上網投訴。
另外，從職業的分布來看，前十位集中了較多社會精英階層，可見，處理好這些用戶的投訴，對培育用戶的忠誠度以及擴大產品的銷量會有積極的意義。
七、投訴處理與品牌維護
企業的品牌形象是靠長期日積月累中形成的，解決好每一宗用戶的投訴不僅是企業的職責與使命，更是維護品牌形象的需要，很難想象一個不受理網上投訴的企業，其售后口碑會得到網友的認同。
目前個別企業對待網絡投訴存在兩種不甚合理的心態：一是擔心處理好網上投訴后會引發更多的網友通過這種方式維權；二是盡管有些企業會努力解決用戶反映的問題，但就是不愿意向網站反饋投訴處理情況，不愿意讓網友了解具體的處理結果。其實，這是兩種心態都是不可取的，具體原由不妨看看下面的分析。
（1）、各品牌投訴的總點擊率
截止2009月2月12日，格力空調的所有投訴帖子以868912次總點擊率遙遙領先于其它品牌，格力空調的投訴帖子被用戶空前的關注，這與其品牌知名度高和用戶基數大等有關。整體而言，網友的關注度與相關品牌在市場上的表現大致吻合。不過，三星是個例外，另外，格蘭仕空調在過去的一年表現較為搶眼，但其投訴量并不高，因此投訴帖子的總點擊率也不太高。
（2）、點擊率與投訴的關系
投訴帖子的關注度越高，是否意味著會帶來越多的投訴呢？以下是各品牌投訴帖子的總點擊量除以投訴帖子數量得出的單帖平均的點擊率圖表。
從圖中可以看到，除格力的投訴帖子平均點擊率遠高于其它品牌外，其它各大品牌的平均關注度大都在3000次上下，換言之，3000次左右的點擊率才產生一宗投訴。
假如一個用戶上315消費電子投訴網平均查看3宗投訴帖子，那么，平均每宗投訴有1000位網友關注過。從315消費電子投訴網大量的調查數據可以看到，上315消費電子投訴網查看某品牌投訴的網友，基本上屬于該品牌已有的消費者或者潛在的消費者，下面，不妨對這些已購買產品的網友和潛在消費的網友的行為進行簡要地分析。
A、已購買產品的網友
一般來說，某品牌的用戶上315消費電子投訴網查看該品牌的投訴，其目的不外乎兩個，一是該用戶目前碰到機器故障，企業的售后服務又不是太理想，用戶迫切想找一個有效的渠道幫助解決，其登錄315消費電子投訴網就是想看看網站能不能幫助他們；二是用戶通過315消費電子投訴網查詢是否有類似自己機器故障的投訴帖子，如果有，則可以大致了解這類故障是如何處理的，如，需要更換哪些配件、要不要要付費維修等。
但是，從1000個網友理論上僅“貢獻”1宗投訴的事實來看，上述兩種情況即便存在，但所占的比例應該微乎其微，因此，關注某品牌投訴帖子的網友應該絕大部分屬該品牌的潛在消費者。
B、潛在消費的網友
“貨比三家”是消費者購買產品前必做的功課，像空調等較為昂貴的耐用商品，產品質量和售后服務更是用戶購買前必須考慮的。如何才能準確地了解到相關企業的產品質量和售后服務信息呢？315消費電子投訴網應該說是國內為數不多的可以直觀展示這方面信息的平臺之一。
潛在的用戶上網查看某品牌的投訴帖子，最關心的是企業的解決情況，投訴人的滿意度如何，如果企業解決的較好，用戶也滿意，那么，這無疑會給這些潛在的用戶帶來好感；反之，如果企業不愿意處理或者只是敷衍處理，那么，所有的網友看到的將是企業未處理或者敷衍處理的結果，這必將影響該品牌在這些潛在用戶心目中的形象，部分用戶甚至可能就此打消購買該品牌的念頭。
因此，無論從哪個角度來看，企業解決好網上的投訴，都是百利而無一害的。另外，個別企業所擔心的解決好了網上的投訴會引發更多投訴，因而敷衍對待的做法，從315消費電子投訴網長期處理投訴的經驗來看也是不可取的。因為用戶的投訴不解決，他（她）不僅會在315消費電子投訴網上發布投訴帖子，也會在其它眾多網站投訴，投訴帖子在網絡上“遍地開花”，對企業的負面影響是顯而易見。
目前，中國的網民已經突破了3億，位居世界首位，重視網上的投訴，不僅是企業售后服務的職責所在，更是企業在網友中樹立品牌形象的需要，在此，315消費電子投訴網希望這份空調業投訴統計分析報告對空調企業了解網上投訴的意義和提升企業售后服務的價值有促進作用。
為詳細了解2008年度空調行業的投訴情況，我們將分投訴的真實性、投訴增長率以及投訴解決情況幾方面進行介紹。
1、投訴的真實性介紹
2008年，315消費電子投訴網共受理空調行業投訴1402宗，其中，通過嚴格審核，有66宗投訴因為投訴人填寫的資料不實、內容夸大或虛假以及帶有辱罵性的語言等，被列為無效投訴，有效投訴高達95.29%。
2、投訴增長率介紹
2008年，315消費電子投訴網共受理各行業有效投訴124978宗，較2007年增加了57.94%，凸顯了網站的影響力在網友中進一步提升。不過，空調業與過去一年相比，投訴僅增加了7宗，增長率為0.53%，考慮到網站的影響力大增等原因，2008年空調的投訴量實際上呈負增長，究其原由，與行業不景氣不無關系。
3、投訴解決情況
截止2009年2月1日，已有1271宗投訴得到解決，目前有65宗投訴仍在處理中，投訴解決率高達95.13%。較高的解決率反映了空調行業的整體售后服務質量令人樂觀。
二、投訴問題分析
315消費電子投訴網將從投訴問題對比以及具體分析兩個角度來解讀2008年空調行業用戶反映的問題。
1、投訴問題對比分析
注：在同一宗投訴中，可能存在投訴多個問題的情況，如某投訴即可能投訴不制冷，也可能反映企業的售后不及時等問題。
從上述兩幅圖表上可以看到，“售后服務不及時”、“不制冷/不制熱”、“服務態度”、“噪音”、“多次維修”等是近兩年來用戶投訴的重點，其實，這也是歷年來用戶反映最多的問題。
與2007年相比，用戶反映的“售后不及時”問題取代了2007年的“制冷和制熱”問題位居首位，一個值得注意的現象是，“收費高/不合理”在08年居第5位，較07年提升了3位，折射了2008年空調行業的收費糾紛有增加的趨勢。與此對應的是，有關“送貨/安裝”的糾紛下降了3位，這與空調業08年銷售不佳有關，因為隨著銷量的減少，旺季售后應接不暇的情況有所緩解。
2、投訴問題具體分析
(1)、售后服務不及時
空調行業是靠天吃飯的行業，據統計，在日本，盛夏30度以上的天氣每增加一天，空調的銷售量就增加4萬臺；而氣溫每差1度，銷售量可上下浮動30萬臺，因此，短時間內氣溫突然猛升，將會給送貨、安裝、維修、配件供應等帶來極大的壓力，“售后不及時”問題也會隨這凸顯；另外，企業的管理不到位往往也是“售后服務不及時”產生的重要原因。
如，浙江青田的楊小姐稱，因為信任某名牌，她購買了該品牌的空調，但是，產品出現故障后，她給該企業總部打報修電話，對方聲稱24小時之內會上門，但是在規定的時間內維修人員并沒有到位，結果讓楊小姐空等一場，而在此之前，她的另一臺該品牌空調春節期間壞了，報修后整整等了一個月才得到維修，原因是維修部的維修人員回去結婚，沒法維修。
(2)、不制冷/不制熱
冷/制熱是空調的主導功能，該問題排在前列是一種正常現象。
其實，影響空調“制冷和制熱”的因素很多，如，制冷劑瀉漏、壓縮機故障、空調與房間不匹配以及過濾網和蒸發器較臟影響了熱交換效率等。另外，“制冷與制熱”對用戶而言是一個感觀指標，用戶往往憑借自己的感觀判斷來斷定產品是否存在問題，對于這類情況，廠家大都會否認產品存在問題，而用戶卻無法接受，于是便產生糾紛。
如，廣州的蔡小姐此前投訴格力空調制冷不佳，據她介紹，她的空調無論開到高溫還是低溫，運行5、6分鐘后都會停機并重啟，并且1.5P的空調制冷能力比她朋友家大1P的感覺要差。不過，格力售后上門檢測后發現，出風口的溫度正常，排除產品存在故障的可能，但是，楊小姐并不認同企業的處理結果，于是便上網投訴。經過315消費電子投訴網的跟進，格力多次給用戶更換室外機，但是，仍達不到楊小姐的預期，最終作退機處理。
(3)、服務態度
作為國內售后服務最完善的行業之一，空調業“售后服務態度”類的投訴排在第三位，并不能讓人滿意，由此也說明該行業的售后服務仍有極大的提升空間。
目前，由于家電業的售后大都以外包為主，加盟維修網點的素質不一，再加上個別維修網點責任心不強，維修人員的態度粗暴，時常引發用戶的不滿。目前，由加盟維修網點引發的服務態度方面的投訴已成為了家電行業產生糾紛的重要因素，因此，加強維修網點，尤其是基層售后人員的監督管理以及培訓工作，是空調行業亟待解決的問題。
江蘇蘇州的殷小姐投訴說她的三星空調出現故障，事后花了290元更換了主板，再加上上門費50元和維修費120元，總計花了460元，不過維修后的空調制冷能力反而顯得更差了。殷小姐再次報修，兩位工作人員上門檢查，否認空調存在問題，雙方為此爭執起來，由于維修人員的態度惡劣，殷小姐甚至撥打了110報警。
(4)、噪音
“噪音”分兩種，分別是室內機噪音和室外機噪音。室外機噪音大都與安裝不當有關，因為空調屬于“三分質量七分安裝”的產品，如果安裝不當，不僅影響使用性能，甚至還會因為熱空氣的對流產生強烈的噪音。而室內機噪音，除了機器本身的問題外，還以與用戶的個人感覺有關。
目前，隨著技術水平的提高，空調的噪音指標越來越低，有些空調甚至達到了超靜音標準。不過，盡管產品的設計標準噪音值較低，但是成品的噪音值往往達不到設計值。因為隨著原材料價格的上漲（08年上半年包括銅、鋼材等原材料，價格大幅度攀升，只是到了下半年才開始回落），個別廠商為了盡可能地降低成本，便開始在材料上做文章，如，該用較厚的板材，卻用較薄的代替，廠家雖說成本下來了，但是，噪音和使用性能卻降低了，遇到對噪音比較敏感的用戶，往往就容易產生糾紛。
前不久，上海的劉先生稱，他的LG空調使用時噪音特別大，向LG報修后，維修人員上門檢測噪音正常，但劉先生表示，該噪音確實偏大并嚴重影響了正常生活，要求予退機。經網站跟進，LG再次上門檢測，仍然否認產品存在問題，不過，考慮到用戶的不認可，該公司最終給予退機。
(5)、多次維修
出現多次維修的原因很多，一方面空調屬于耐用商品，使用時間一般可長達8-10年，在此期間，部分產品出現數次維修也屬正常。另一方面多次維修與維修人員的技術水平不高有關。當然，不排除有個別維修人員故意將小問題修成大問題，以獲得更多的利益。
08年空調維修旺季時，頻頻有用戶投訴一家叫“怡佳家電（上海）空調維修有限公司”的維修網點，該網點不僅將用戶的空調越修越壞，并且收了錢后往往不再給用戶提供上門服務。經調查，怡佳是一家假冒的維修網點，其工作人員在維修時往往使用劣質配件，致用戶的機器越修越壞，以便趁機牟取暴利。
三、投訴與品牌的關系
2008年空調行業究竟哪個品牌的投訴最多？哪些品牌售后服務較好？網站在處理這些投訴時，又遇到了哪些困難？
1、各品牌的投訴狀況
十年前，中國空調市場還是洋品牌一統天下，五年前，憑借價格戰、促銷戰民族品牌開始如日中天，在產品銷量方面，國產品牌占據了絕對的優勢，這一點在投訴中也有所體現。
在故障率大致相同的情況下，銷量越大，相對投訴量就會越高，由于國產品牌在銷量方面的優勢地位，在前十位的投訴品牌中，僅有三星、LG和松下三個外資品牌“入圍”。
（2）、退市品牌的售后成難題
2008年度，315消費電子投訴網受理的空調投訴涉及了41個品牌，而07年更多，為46個。
從圖中可以看到，2007年有能力參與市場競爭的品牌為33個，而到08年則銳減到18個，因此，無論是2007年還是2008年，網站其實都受理了大量退市品牌的投訴。盡管根據三包規定“誰銷售誰負責”的原則可，這部分產品的售后可由銷售商負責，但是，因為生產廠家已經倒閉或者退市，銷售商想維修往往心有余而力不足，因為其一旦維修，其間產生的費用可能無法向生產廠家追償，自己只能吃虧，大大影響了銷售商的售后熱情，所以這類投訴解決情況并不理想。
由于空調屬于耐用商品，使用壽命較長，隨著越來越多已退市品牌的空調相繼進入故障高發期，由誰來維修將會困擾著很多用戶；另外，這類空調配件的供應也將成為一大難題，如何解決這類糾紛將成為一大考驗。
四、空調投訴地區分布
網上投訴興起的時間并不長，屬新鮮事物，這在經濟較為發達且居民維權意識較高的地區使用更多，究竟哪些省市是用戶投訴最多的地區呢？通過對投訴的地域性分析，可以為企業針對不同地區提供不同的特色售后服務提出參考性的建議。
從投訴統計來看，2008年度的空調投訴呈以下幾大特點：
（1）、投訴地區分布廣
2008年的空調投訴共涉及全國27個省市及自治區，其中僅有青海、內蒙古、西藏等少數地區未有投訴案例，樣本來源地廣泛，意味著本次投訴統計具有極強的代表性，基本上反映了國內空調業投訴的實際情況。
（2）、地區集中度高
統計顯示，江蘇、北京、廣東和上海分列投訴前四位，投訴總量高達676宗，占了國內空調總投訴的半壁江山（50.87%），而這幾個地區也是目前國內經濟最為發達的地區。由于空調在城市的普及率遠高于農村，經濟發達地區遠高于經濟欠發達地區，可以意料到的是，短時間內，上述地區仍是用戶投訴最多的地區。
不過，隨著家電下鄉的推廣，空調在農村的普及率將會有大幅度的提升，投訴的地域集中程度或許會有所降低。
五、投訴時間分析
通過分析投訴與時間的關系，可為企業在售后的人員安排提供幫助。
從圖中可以看到，2007年與2008年空調的月投訴量走勢大致相同，基本上與氣溫、銷售相互吻合。
1月份因國內大部分地區較冷，空調使用頻率高，投訴量因此也較高，而隨著氣溫的回升，空調使用頻率下降，再加上空調的銷售下滑，投訴量也開始逐步走低。3月份受一年一度的“315消費者權益保護日”影響，當月消費者的維權意識普遍高漲，由此也帶動了其它產品的投訴量大幅度攀升，不過，空調行業因為此時產品使用率低，投訴量并沒有顯著影響，由此也反映了空調行業的投訴特性。5月份隨著空調銷售的上升，有關送貨、安裝等方面的問題以及使用中的故障開始增加，本月的投訴較前幾個月有較大增長。6、7、8三個月是空調銷售和使用的傳統旺季，尤其是7月份，空調的銷量和使用頻率達到頂峰，投訴量也因此達到了最高點。此后隨著氣溫的下降，空調投訴也開始回落。
針對空調業的售后與天氣的密切關系，建議企業能加強對天氣預報的關注，以便及時對有關工作和人員進行調控，以減少投訴事件的發生。
六、投訴人分析
究竟哪些用戶更容易產生糾紛？通過對這些用戶的分析，將可以為企業提高用戶的滿意提供切實的意見及建議。
（1）、投訴人的收入與投訴關系
盡管空調已不再是奢侈消費電器，但是，高額的使用費還是讓不少低收入的家庭望而卻步，一般來說，學歷越高，收入也越高，購買能力也越強，考慮到碩士、博士等人群基數較小，因此，大專本科人群成了空調消費的主力軍，也成了其投訴的主體，兩者占了總投訴人群的70.58%。
因此，企業加強對中等消費家庭的售后服務質量，將可以有效減少企業在網上的投訴量。
（2）、投訴人職業分布
以上為投訴人職業的前十位分布。銷售和經營管理列前兩位，這兩大人群原本是企業的重要成員，應該非常能理解企業的不容易，一般情況下不會輕易去投訴，除非是問題屢屢得不到解決，不得已而將投訴升級。有關這一點，315消費電子投訴網以往的調查分析也得到了證實——在315消費電子投訴網投訴的絕大部分用戶，此前都曾向企業交涉過或者向企業的客服熱線反映過問題，由于未得到妥善解決，用戶不得已而上網投訴。
另外，從職業的分布來看，前十位集中了較多社會精英階層，可見，處理好這些用戶的投訴，對培育用戶的忠誠度以及擴大產品的銷量會有積極的意義。
七、投訴處理與品牌維護
企業的品牌形象是靠長期日積月累中形成的，解決好每一宗用戶的投訴不僅是企業的職責與使命，更是維護品牌形象的需要，很難想象一個不受理網上投訴的企業，其售后口碑會得到網友的認同。
目前個別企業對待網絡投訴存在兩種不甚合理的心態：一是擔心處理好網上投訴后會引發更多的網友通過這種方式維權；二是盡管有些企業會努力解決用戶反映的問題，但就是不愿意向網站反饋投訴處理情況，不愿意讓網友了解具體的處理結果。其實，這是兩種心態都是不可取的，具體原由不妨看看下面的分析。
（1）、各品牌投訴的總點擊率
截止2009月2月12日，格力空調的所有投訴帖子以868912次總點擊率遙遙領先于其它品牌，格力空調的投訴帖子被用戶空前的關注，這與其品牌知名度高和用戶基數大等有關。整體而言，網友的關注度與相關品牌在市場上的表現大致吻合。不過，三星是個例外，另外，格蘭仕空調在過去的一年表現較為搶眼，但其投訴量并不高，因此投訴帖子的總點擊率也不太高。
（2）、點擊率與投訴的關系
投訴帖子的關注度越高，是否意味著會帶來越多的投訴呢？以下是各品牌投訴帖子的總點擊量除以投訴帖子數量得出的單帖平均的點擊率圖表。
從圖中可以看到，除格力的投訴帖子平均點擊率遠高于其它品牌外，其它各大品牌的平均關注度大都在3000次上下，換言之，3000次左右的點擊率才產生一宗投訴。
假如一個用戶上315消費電子投訴網平均查看3宗投訴帖子，那么，平均每宗投訴有1000位網友關注過。從315消費電子投訴網大量的調查數據可以看到，上315消費電子投訴網查看某品牌投訴的網友，基本上屬于該品牌已有的消費者或者潛在的消費者，下面，不妨對這些已購買產品的網友和潛在消費的網友的行為進行簡要地分析。
A、已購買產品的網友
一般來說，某品牌的用戶上315消費電子投訴網查看該品牌的投訴，其目的不外乎兩個，一是該用戶目前碰到機器故障，企業的售后服務又不是太理想，用戶迫切想找一個有效的渠道幫助解決，其登錄315消費電子投訴網就是想看看網站能不能幫助他們；二是用戶通過315消費電子投訴網查詢是否有類似自己機器故障的投訴帖子，如果有，則可以大致了解這類故障是如何處理的，如，需要更換哪些配件、要不要要付費維修等。
但是，從1000個網友理論上僅“貢獻”1宗投訴的事實來看，上述兩種情況即便存在，但所占的比例應該微乎其微，因此，關注某品牌投訴帖子的網友應該絕大部分屬該品牌的潛在消費者。
B、潛在消費的網友
“貨比三家”是消費者購買產品前必做的功課，像空調等較為昂貴的耐用商品，產品質量和售后服務更是用戶購買前必須考慮的。如何才能準確地了解到相關企業的產品質量和售后服務信息呢？315消費電子投訴網應該說是國內為數不多的可以直觀展示這方面信息的平臺之一。
潛在的用戶上網查看某品牌的投訴帖子，最關心的是企業的解決情況，投訴人的滿意度如何，如果企業解決的較好，用戶也滿意，那么，這無疑會給這些潛在的用戶帶來好感；反之，如果企業不愿意處理或者只是敷衍處理，那么，所有的網友看到的將是企業未處理或者敷衍處理的結果，這必將影響該品牌在這些潛在用戶心目中的形象，部分用戶甚至可能就此打消購買該品牌的念頭。
因此，無論從哪個角度來看，企業解決好網上的投訴，都是百利而無一害的。另外，個別企業所擔心的解決好了網上的投訴會引發更多投訴，因而敷衍對待的做法，從315消費電子投訴網長期處理投訴的經驗來看也是不可取的。因為用戶的投訴不解決，他（她）不僅會在315消費電子投訴網上發布投訴帖子，也會在其它眾多網站投訴，投訴帖子在網絡上“遍地開花”，對企業的負面影響是顯而易見。
目前，中國的網民已經突破了3億，位居世界首位，重視網上的投訴，不僅是企業售后服務的職責所在，更是企業在網友中樹立品牌形象的需要，在此，315消費電子投訴網希望這份空調業投訴統計分析報告對空調企業了解網上投訴的意義和提升企業售后服務的價值有促進作用。
