2008年度電視機行業投訴統計分析報告
http://www.xibaipo.cc 2009-03-26 15:30 中企顧問網
本文導讀：2008年度電視機行業投訴統計分析報告
一、投訴概況
在08年的“中國平板電視市場發展高峰論壇”上，工業和信息化部財務司副司長王秉科透露，08年前十月我國彩電產量達到7396萬臺，同比增長了13%；其中液晶電視產量2043萬臺，增長51%。
隨著08年彩電產銷量的大增，平板電視更是作為彩電產業的主要增長部分，但與之相應的是投訴量一直居高不下。平板電視服務水平參差不齊、收費混亂、電視返修率較高，這些都是消費者投訴的熱點問題。平板電視主要部件有哪些？主要部件的保修時間多長？維修費用如何收取？這些問題都是消費者和電視生產廠商間博弈的焦點所在。鑒于目前平板電視的服務標準一直處于缺失狀態，導致各電視機廠家的售后政策也是五花八門，各自為政，這在一定程度上為消費者的維權增加了難度。
2008年中國電子商會315消費電子投訴網共接到電視機行業的有效投訴2365宗，其中平板電視的投訴共1625宗，占電視機投訴總量的68.72%；普通電視的投訴總量共508宗，占21.5%。總體來說，08年電視機的投訴量基數較大，同比07年投訴量增長了48.7%，比06年更是增長了80.26%。08年電視機行業的投訴，呈以下幾方面的特點。
近三年來，電視機的投訴量逐漸走高，08年的投訴量基數較大。
08年電視機的投訴解決情況總體良好，95.43%的投訴已經處理完畢，大部分的投訴均在15天內處理完畢。投訴的熱點地區主要集中在廣東、北京、江蘇、上海和山東等地。
國產品牌電視機的投訴量占了主流，洋品牌的投訴量相對較少。電視機行業前十品牌投訴排行中，其中有六家是國產品牌。
電視機的服務問題投訴量超過質量問題，服務問題比較突出的主要集中在維修費用高、收費不合理，服務態度差，多次維修，上門不及時等問題。同樣，電視機的質量問題也不容忽視，黑屏、藍屏、豎線等問題較為突出，顯示屏的故障率較高。
電視機集體性投訴事件問題嚴重。東芝電視機爆發了數碼盒及“豎線門”的故障，導致大批用戶集體聯合維權；長虹電視機因為部分批次高頻頭的質量問題，也導致了用戶反映其多個型號電視出現藍屏的故障。
液晶電視的投訴量最大，其次是普通電視，等離子的投訴量僅是液晶電視的1/5。在電視的尺寸投訴方面，中小型尺寸27-36英寸的電視機投訴量最大；其次是42-47英寸；52英寸以上及20英寸以下的投訴量較少。
二、投訴情況分析
1、投訴時間分析
近三年來，電視機的投訴量呈現不斷走高的態勢，08年的投訴量同比增長較快，共2365宗，月均投訴量197宗。06年，電視機的投訴量共1312宗，07年1590宗，07年投訴量同比06年增長了21.19%；08年電視機的投訴量同比07年又增長了48.7%。08年電視機的投訴量更是比06年增加多了1千宗，增長了80.26%。
在08年電視機的月度投訴趨勢圖中可見，第一、第二季度電視機的投訴量相對較少，第三、第四季度的投訴量明顯放大。在前兩季度的投訴分布上，6月份的投訴量最高，達168宗；1月份的投訴量最低，62宗；在后兩季度的投訴分布上，8月和10月是投訴量的高峰期，后兩季度月均投訴量為280宗。
導致8月和10月電視機投訴量出現高峰，很大原因是受到奧運會和殘奧會的影響。一方面，奧運會前，彩電的銷量出現了大幅度增長，與之相應的是彩電的安裝調試需求量也遞增；另一方面，部分消費者的彩電以前就出現故障，但由于之前沒有及時報修，臨近奧運會開幕了，才著急需要解決，這也導致這段時間的投訴糾紛較多。
2、投訴的地區分析
電視機的熱點投訴地區主要集中廣東、北京、江浙和環渤海灣等經濟圈。其中廣東省的投訴量最大，共243宗，占投訴總量的10.27%；其次是北京，投訴量共221宗，占投訴總量的9.34%。廣東、北京、江蘇、上海、山東分別位列地區投訴前五名。
遼寧、浙江、河北等地區的投訴量差距較小，投訴量均在100宗以上。其他地區，如湖北、河南、天津、四川、重慶、湖南和安徽等地的投訴量均在100宗以下。
3、投訴的品牌分析
在08年電視機的投訴品牌中，國產電視機的投訴量最大，共1546宗，占投訴總量的65.37%；洋品牌的投訴量共819宗，占投訴總量的34.63%。隨著國產電視機性價比的不斷提高，越來越多的消費者選擇購買國產品牌，像長虹、創維、康佳、TCL、海爾、海信等國產品牌在市場上占有相當重要的份額。與之相應的是，投訴量也在不斷走高。
在電視機行業前十投訴品牌排行中，其中有六家是國產品牌，分別是位于投訴排行榜第一的長虹、第三的創維、第五的康佳、第七的海爾和第十的TCL。另外有四家是洋品牌，分別是位于投訴排行榜第二的三星、第六的飛利浦、第八的LG、第九的東芝。值得一提的是，夏普和廈華電視機的投訴量也較大，投訴量同為82宗；其他洋品牌如索尼、松下、三洋和日立等的投訴量相對較少。
長虹電視機的投訴量共594宗，在所有電視機品牌投訴中排行第一，占電視機投訴總量的25.12%。導致長虹電視機投訴量最大的原因主要在于：1）、長虹電視機的市場銷量大，據了解，長虹彩電在08年的銷售量達700萬臺，在行業內占有較大的市場份額。2）、長虹電視機在08年內爆發集體性投訴事件，部分型號如LT3212、LT4288、LT3288、LT3219P、LT4028等出現高頻頭故障導致藍屏問題。故障的表現形式主要有：部分頻道藍屏，需要幾分鐘到幾十分鐘后才能收看；自動跳臺；無信號等。藍屏故障的電視機主要是在07年3、4月份購買的，故障均是在電視過保后1-2年內出現。這批電視據說是因為使用有缺陷的高頻頭所致，在潮濕環境下高頻頭可能會出現故障。目前長虹多媒體公司對類似的投訴問題也十分重視，接到投訴后第一時間安排技術人員上門，如判斷是因為該批次高頻頭導致的故障，會給用戶免費維修處理；如前期已收費維修的用戶，也給予退款處理。用戶對長虹公司的及時上門和免費維修的服務均表示較為滿意，不少用戶在網站的回音壁留言，對長虹公司表示感謝。
三星電視機在行業投訴排行中位列第二，投訴量共271宗。三星電視機質量問題的投訴也相對集中，主要表現在黑屏、花屏的問題上。該問題占了三星電視機質量問題投訴的35%以上。
另外，創維、康佳、飛利浦、海爾在08年電視機的投訴量中也超過了100宗。
4、投訴的類別分析
08年，在電視機產品類別投訴中，液晶電視的投訴量最大，共1368宗，占投訴總量的57.85%；其次是CRT電視，共508宗，占投訴總量的21.5%；等離子電視的投訴量共257宗，占液晶電視投訴量的1/5；背投和光顯等過渡性的電視產品也占有投訴總量的9.78%。
導致液晶電視投訴量大，很主要的原因是市場的銷售量大。液晶電視投訴的主要問題是液晶顯示屏質量問題多發并由此產生的維修費用問題。
從目前投訴人的情況來看，液晶顯示屏的故障率較高。很多用戶反映：液晶顯示屏在使用了1-3年內就很容易出現故障，主要表現為黑屏、花屏、藍屏；圖像不清晰、拖尾、抖動；顯示屏有豎線，壞點等相關方面的問題。
液晶顯示屏占了整機價格的60-70%甚至更高的比例，鑒于目前絕大部分的電視機廠家均不具備維修顯示屏的能力，故一旦出現質量問題就需要直接換屏處理，如顯示屏還在保修期內，用戶則無需承擔相關費用；但是，一旦顯示屏過了廠家指定的保修期后，用戶則需要承擔少則上千元，多則上萬元的維修費用。在眾多的電視機品牌中，夏普電視換屏的費用最高，用戶普遍投訴夏普公司換屏的費用過高，部分用戶反映換屏的費用高達上萬元，比市場上銷售的新機價格還高。
CRT電視的質量較平板電視來說，技術上的確要成熟和穩定。但隨著平板電視的普及，CRT電視的市場份額出現較大的萎縮，與之相應的是08年的投訴量也有較大幅度的減少。但對于CRT電視的投訴問題也不容忽視，維修費用不合理，服務態度差，上門不及時等的問題也比較突出。
5、屏幕尺寸投訴情況分析
在08年電視機的所有投訴中，熱點投訴的屏幕尺寸主要集中在27-36和42-47英寸的電視機上，其中27-36英寸的電視機投訴量最大，共857宗，占投訴總量的36.22%；其次是42-47英寸的電視機，投訴量共663宗，占28.03%。投訴量最小的是20寸以下的電視機，投訴量僅為0.55%；其次是52寸以上的電視機，投訴量也僅有2.3%。
總體來說，27—40英寸的電視機占了投訴的主流。
6、電視機過保情況分析
在08年2365宗的有效投訴中，有1130宗的投訴反映電視機已經過了保修期，占投訴總量的47.78%；另外有42.16%的電視機還在保修期內。
因為部分投訴人未填寫過保情況或忘記是否過保，故有10.06%的用戶沒有統計到詳細的情況。
7、電視機投訴渠道分析
電視機的銷售渠道主要通過經銷商、賣場、專賣店及全國各地區的主流百貨超市等，據315TS不完全統計，有關電視機賣場渠道的投訴共有556宗，占電視機投訴總量的23.3%。其中國美和蘇寧兩大賣場的投訴量最大，分別為231宗和218宗。
8、投訴問題分析
在08年電視機行業的投訴問題中，服務方面的投訴要明顯高于質量方面的投訴。在3346個投訴問題中（由于有部分投訴涉及2個或以上的問題），服務問題的投訴共1924宗，占投訴問題的57.5%；關于質量問題的投訴共1422宗，占投訴總問題的42.5%。
電視機行業十大熱點投訴問題主要集中在：維修費用高、維修費用不合理（26.13%）；黑屏、藍屏、花屏和白屏等屏顯故障（25.74%）；服務態度差（13.06%）；顯示屏故障（8.72%）；圖像不清晰、變形、抖動、拖尾等（8.03%）；多次維修（7.73%）；維修時間長（6.08%）；開/關機故障（5.86%）；上門不及時（4.12%）；伴音不良（3.52%）。
9、質量問題投訴分析
電視機質量問題的投訴主要表現在：屏顯故障；圖像不清晰、變形、抖動、拖尾等；開關機故障和伴音不良等的問題上，其中關于屏顯故障的投訴量最多。表現形式主要在：黑屏、藍屏、花屏、白屏等，涉及的元件主要是顯示屏。相關問題的投訴共794宗訴，占投訴問題總量的34.46%。
在屏顯問題中，黑屏和藍屏的投訴量最大。用戶反映黑屏的形式主要表現在三方面：一是電視有聲音，但是沒有圖像；二是電視無聲音，也無圖像；三是電視沒有規律地閃一下，出現黑屏。三星、創維等品牌電視機的黑屏投訴量較大。長虹電視藍屏問題的投訴也涉及近200個用戶，絕大部分的用戶均在購機1-2年內出現藍屏，該問題在08年9月份開始就爆發大規模用戶的投訴，10月和11月是投訴的高峰期。此外，夏普電視的白屏問題也占有一定的投訴比例。
另外，圖像不清晰、變形、抖動和拖尾等的問題投訴也較多，共185宗，占投訴總問題的8.03%。拖尾問題是液晶電視的一大軟肋，康佳電視在拖尾問題的投訴較其他品牌多。
在質量問題的投訴上，最受關注的莫過于東芝電視出現“豎線門”和數碼盒的故障。東芝電視機在08年底爆發了數碼盒和“豎線門”故障的集體投訴，對于短時間內大規模用戶投訴同類的故障問題，并沒有過多地引起東芝公司的重視。從去年10月份開始，網站陸續接到東芝電視機豎線故障的投訴，08年12月和09年1、2月份，投訴量更是達到了頂峰，涉及的電視型號從46XF300一路發展到46ZF500、46X3300、37A3000、42WL68等。面對媒體的大量曝光，東芝公司則始終只稱46XF300型號液晶電視存在故障，其他型號問題一概不歸此列。同時，東芝公司還稱，“任何牌子的面板都會有問題，并不只東芝一家，大量報道都很夸張。”
08年，關于東芝電視機數碼盒的投訴共31宗，用戶的投訴時間主要集中在08年10-12月，投訴涉及的型號主要有：294VH8UC，34VH8UC，29VP8UC，34VP8UC和29SH8UC等，因為該類電視都使用一個同樣的100HZ數碼盒。由于涉及的型號大多是03、04年生產的，已經過了保修期，東芝公司要求用戶支付600-800元不等的維修費用。對于過保后付費維修，用戶并非不可接受，但是部分用戶反映，更換數碼盒后，電視還會再次出現故障。
10、服務問題投訴分析
服務問題的投訴相對較為集中，主要體現在維修費用高、不合理；服務態度差；多次維修和維修時間長等的問題上。其中關于維修費用的投訴糾紛最多，共602宗，占26.13%，成為電視機的第一大熱點投訴問題。
顯示屏過保后，換屏費少則上千元，多則上萬元；更換燈泡，動輒上千元，且燈泡是易耗品，更換后只能使用一年半載，用戶需反復花錢購買；一塊主板保修期只有一年，更換需要500-800元不等的費用……收費高，收費不合理，這是用戶普遍投訴反映的問題，也是廠家和消費者難以調和的矛盾。
涉及服務態度差的投訴共301宗，這方面的投訴主要是和廠商的工作人員素質不高，服務意識普遍不強有很大的關系。部分廠家的工作人員在上門提供服務時，甚至與消費者發生口角之爭，有的甚至是大打出手，最后升級為報警處理。有廠家的售后負責人也表示，要一個送貨安裝人員具有非常良好的文化素質和修養，這是目前比較難實現的。
11、有爭議性的問題分析
電視機有爭議的投訴糾紛較多，這主要體現在平板電視的投訴問題上。
目前關于平板電視投訴爭議較多的問題主要集中在：
(1)、平板電視的主要部件有哪些？保修幾年？
這個問題是目前爭議最多，維權最大的難點。國家現行的電視機“三包”規定依舊沿用1994年實施的標準，傳統CRT電視的主要部件包括：顯象管、行輸出變壓器、高頻頭和集成電路（IC）。這四大件均被列為主要部件，享有三年的免費保修服務。但是現在的平板電視無論在零部件及工作原理上，都與CRT電視存在很大的區別。CRT的顯示技術是顯像管，而平板電視則是液晶屏和等離子屏等，用的是數字技術。
鑒于平板電視的投訴問題較為突出，國家有關部門及行業協會在平板電視售后服務領域也作了大量的工作，頒發了行業的售后服務標準，對規范行業的售后工作起到了積極的促進作用。尤其是國產品牌，紛紛響應號召，將顯示屏列入到主要部件；但是由于并非國家強制性標準，對企業的約束力也比較有限，大部分的洋品牌目前均沒有將顯示屏列入到主要部件進行保修服務。目前，各品牌顯示屏的保修情況不同的廠家保修時間也不統一。
除此之外，對于一些重要元件的保修情況，不同的廠家也有不同的看法。據了解，長虹電視目前除屏幕本身實行三年的保修政策外，主板、高頻頭和集成電路等，都統一歸屬到屏組件中，僅享有一年的保修服務；創維客服人員認為數字板和主板都享有一年的保修服務，而集成電路在CRT標準里是保修三年，但平板電視則沒有此規定；而康佳電視對主要部件又有不同的理解，目前除廠家自己研發的主板外，其他集成電路、高頻頭、行輸出變壓器等元件，均享有三年的保修服務。
(2)、上門維修費及元件的費用如何收取？
消費者投訴的一大熱點問題主要集中在維修費用高、費用不合理。占整機成本比例高達60％-70%的顯示屏未被列入“三包”范疇，一旦損壞，其高昂的維修成本有時不亞于重新購買一臺新的電視機。燈泡、投影管等易耗品的費用也比較高昂，每次更換均高達上千元的費用。維修費和上門費，各廠家的標準較為統一，根據彩電尺寸、彩電種類以及當地物價水平而制定的。不同的地區，不同的距離，上門費會有較大的差別。
導致消費者對維修費用高/不合理的投訴居高不下的很大原因，是因為更換元件費用較高，部分廠家開出的維修費用戶較難接受。這主要和廠家的維修技術能力有關，目前電視機廠商都還不具備顯示屏等大件的維修能力，故出現問題后均采取更換元件的方式，一旦用戶過保，則需要承擔高額維修費用。
(3)、顯示屏壞點數量的爭議問題
壞點包括亮點和暗點。液晶顯示屏的“壞點”控制在3至6個以下或者百萬分之一以下屬于正常；如果超出這一標準，企業必須明示。但是很多電視機品牌并沒有針對此問題進行說明。
目前對于顯示屏壞點的問題，不同的廠家也有各自的標準。如海爾的認定壞點的數量在4個以內為正常，而長虹的則認定壞點的數量在3個以內為正常。部分廠家在對外宣傳上稱保障無亮點，聲稱是完美屏，但是實際上并不能保證LCD沒有壞點。這樣的宣傳也成為投訴的爭議點所在。
12、電視機的十大熱點投訴機型
08年電視機行業的十大熱點投訴機型存在品牌較為集中的特點。在前十投訴機型排行中，前五名的熱點投訴機型均來自長虹品牌。長虹LT3212、4288、3288、3219P和4028五款型號之所以投訴排行前五，主要是因為該型號的電視均爆發集體性投訴問題。
此外，LG的RT-44SZ20RP型號電視也出現集體性用戶的投訴事件，不少用戶稱因為看到產品宣傳冊上介紹“LG光顯電視先進高端,內部機芯壽命50年,只需使用10000小時更換燈泡即可”等的宣傳內容，于是購買了該機器。可是，用戶在使用2-3年后，發現電視屏變得越來越暗，后得知原來燈泡出現故障，需要進行更換，而燈泡只保修一年，故用戶需要承擔1千多的維修費用。燈泡是易耗品，并沒有因為更換而得到徹底的解決，不少的用戶反映，在更換燈泡半年多后問題再次出現，于是用戶不得不再次支付高昂的維修費。
在十大熱點投訴機型中，三星的LA40M81B和SP46L3HR型號電視也入選，夏普和創維也各有一款型號成為熱點投訴機型。
三、投訴解決情況分析
1、行業的投訴解決情況
總體來說，電視機行業的投訴解決情況還是比較良好的。截止到2009年2月13日，電視機行業的投訴解決率達95.43%。大部分的投訴已經處理完畢，但是仍有108宗的投訴還未處理完成，占投訴總量的4.57%。
從投訴解決的效率上來看，投訴在15天內處理完畢的，占了投訴總量的73%。其中，投訴在7-15天內解決完畢的投訴占有最大的比例，共39.7%；其次是在3-7天內解決的投訴，占23.5%；但是部分電視機的投訴處理周期還比較長，處理時間超過30天以上的投訴，占8.8%，其中處理時間超過60天的投訴也共有82宗，占投訴總量的3.5%。
總體來說，電視機行業的投訴解決效率較高，但也因為部分投訴用戶和廠家的爭議較大，導致協商解決的周期較長；另外也有因為部分電視機的故障較為隱蔽，技術人員較難發現，故導致解決的時間周期也較長。雖然三包中有規定，在保修期內，由于維修時間超過60天，或者因為等配件的時間超過90天，消費者可以要求廠家給予換機處理。但是對于已過保修期的電視機維修時間過長，相關的法律法規并沒有給予明確的說明，故這部分消費者的投訴也較難得到滿意的解決。
2、投訴訴求與企業的實際解決情況
用戶的訴求與企業的實際解決情況分析圖，在一定程度上反映出用戶的滿意度情況。08年，電視機用戶滿意度調查中顯現，50%以上用戶的訴求較難得到實現和滿足。從下圖可見，在退貨退款、更換、免費維修、賠償和改善服務的訴求上，用戶的訴求與企業的實際解決情況存在一定的差距，不少用戶的訴求普遍得不到滿足，尤其是在賠償方面，僅有0.3%的用戶得到賠償，大部分用戶的賠償訴求均沒有得到企業的支持。另外，企業在付費維修、解釋和其他等方面的解決情況，均超出了用戶的需求。
這在一定程度上說明，電視機行業投訴的解決情況用戶滿意度還有待提高。
3、企業投訴解決情況分析
315消費電子投訴網根據電視機行業的投訴處理情況，從處理效率、服務態度、處理質量和回訪用戶四方面，對各電視機品牌的投訴處理情況進行評分，并公布投訴處理較好和投訴處理較差的企業名單。
下面是各項評分指標的說明：
綜合評分：根據企業處理效率、服務態度、解決效率、回訪用戶四項指標累加得出，上述四項指標滿分均為100分。
處理效率：企業接到315TS轉過去的投訴后，與消費者溝通、反饋處理結果的時效。
服務態度：企業對待315TS工作人員和消費者的態度問題。
處理質量：企業對315TS反饋投訴的處理情況，消費者對處理結果的滿意程度。
回訪用戶：處理好消費者的投訴后，企業是否及時進行跟蹤回訪，并將最終的投訴處理結果翔實地反饋給315TS。
(1)、投訴處理較好的電視機企業
電視機行業投訴處理較好的品牌有長虹、康佳、TCL、創維、夏普和廈華等。這些企業在接到網站轉發的投訴后，都是第一時間跟進處理，大部分的投訴均在3-7個工作日內處理完畢，同時85%以上的投訴都能給予實質性的解決，消費者的合理訴求得到滿足。不少消費者通過網站回音壁的方式對這些企業表示感謝。
(2)、投訴處理較差的電視機企業
電視機投訴處理較差的品牌有：上廣電、東芝、夏新、松下等。這些企業大都不太重視網站轉過去的投訴，或投訴處理的周期較長，個別企業的投訴處理周期甚至長達60天以上，這也導致投訴處理結果反饋不及時；同時，用戶對企業回復的處理結果滿意度很低，用戶的訴求比較難得到滿足。此外，企業在跟進用戶投訴的過程中，因服務態度不好，甚至有個別企業還規避“三包”責任，造成用戶的多次投訴。
電視機行業的投訴處理最差的企業當屬上廣電。08年，網站共接到上廣電的有效投訴15宗，其中有5宗已經轉給賣場處理，投訴已經解決，但剩下10宗用戶的投訴上廣電從未給予處理，更談不上反饋任何的處理結果。對于該企業漠視消費者的投訴問題，網站的工作人員也多次與企業溝通，但服務態度均未得到改善，在此對該企業提出嚴厲批評。
其次，東芝電視機的投訴處理周期較長，投訴解決率較低。08年網站共接到東芝電視機的有效投訴88宗，其中只有33宗的投訴已經處理完成，目前仍有55宗的投訴還在進一步的處理當中。部分未處理的投訴還是發生在08年的3月份，距今已經有11個月的時間。
夏新公司由于退市的原因，對電視機的售后服務已經無暇顧及。投訴無人受理，電話無人接聽，售后維修網點只維修保外的電視機，對于保內的產品拒絕提供服務。用戶對夏新公司的服務也較為不滿，用戶的問題也較難得到解決。
四、熱點投訴
08年，電視機行業的投訴點擊率高達687萬/人次，總評論共6791條。這反映出，電視機行業的投訴情況關注度較高，電視機的問題已經影響到很多消費者家庭的生活質量。
以下根據用戶的點擊率，排出前二十位的熱點投訴。從投訴可見，洋品牌的電視機投訴關注度較國產品牌的高，尤其是LG、飛利浦、松下等品牌的部分投訴，已經成為網友的重點關注內容，LG某型號電視的投訴點擊率排行更是高居第一，點擊率達到66748人/次。
五、電視機投訴人情況分析
1、投訴人性別分析
在2365宗用戶的投訴中，男性用戶的投訴人占了主流，共1695宗，占總投訴人的71.67%；女性投訴人的比例相對較小，共670人。
2、投訴人學歷情況分析
在所有電視機投訴人的學歷中，本科學歷的投訴人占了主流，共1078人；其次是大專學歷的用戶，共686人。此外，中專學歷的投訴人占有5.07%，高中及以下學歷的投訴人也占有12.47%。大專以上學歷的投訴人占了絕大部分，共占82.45%，由此可見，電視機行業的投訴人學歷較高，同時，這部分人的網上維權意識也較強。
3、投訴人收入情況分析
從電視機投訴人收入情況分析圖可見，收入在1000-5000元的投訴人最多，占了投訴人總量的67.02%，其次是收入在1000元以下的用戶，占了12.77%；5000元以上收入的投訴人占20.22%。總體來說，電視機行業的投訴人經濟收入情況屬于中等略偏低。這也折射出，液晶電視和等離子電視已經進入尋常百姓家，并逐漸得到普及。
六、維權建議
針對不斷攀升電視機的投訴問題，315消費電子投訴網提醒廣大的消費者注意以下幾點問題：
在電視機選購前，尤其是選購平板電視，除了考慮品牌、價格和功能外，還要對比各品牌的售后服務情況，務必向廠商詳細了解產品的售后服務保修情況，包括：整機及主要部件修理、更換、退貨的具體期限，主要部件的具體清單等，然后根據自身具體情況慎重考慮是否購買。目前，國內品牌各廠家的保修時間及售后服務情況大都一樣，比如，長虹、TCL、創維、康佳等這些國內知名電視機生產商都有一些特色服務，如果對于一些你不了解的服務政策，應讓經營者把對該產品的服務承諾在相關憑證或發票上予以明確標注，簽字或蓋章確認，以更好地維護自身的合法權益。
注意查看產品的說明書。如液晶電視、等離子電視在產品說明書上都有提示消費者注意的地方，包括有安裝方法、功能菜單介紹等常見信息，還有產品清潔常識、故障排除等人性化提示信息。另外，在產品使用時的安全信息。相信消費者不會太注意，這也是導致產品使用不當造成電器損壞的直接原因。
妥善保存好發票、三包卡、維修記錄證明等資料，送貨上門后要對電視機進行驗收，確認無誤后才簽字確認。檢查電視機外殼有無碰傷、劃痕，熒光屏屏面玻璃有無裂紋、氣泡、磨毛等現象，各功能調節鈕是否調節靈活。電視機維修后，需要讓企業提供產品的維修記錄單，電視機更換后主要部件的三包有效期自更換之日起重新計算，同時，電視機在一年保修期內，出現兩次質量問題，憑維修記錄單可要求企業進行換貨或退貨處理，消費者要記得索要記錄單，以免企業逃避責任。
檢查液晶顯示屏的壞點數量是否超標。讓安裝人員將屏幕調到白屏和黑屏的狀態，然后檢查屏幕上是否有紅綠藍或白色和黑色的小斑點。確認你的電視機液晶顯示器產地哪里，是否當時銷售員所告知的場地，因為產地和品牌不同，屏幕的價格也差別很大。同時查看說明書看液晶電視的物理分辨率是多少，這將影響到電視機是否高清的因素所在。全高清的電視分辨率需達到1080p。1080i是“偽高清”，其實指它最高支持到1080i這個HDMI上的分辨率，只是物理分辨率可能只有768P或720P。一個字母參數不同，帶來的效果卻是大相徑庭。
在08年的“中國平板電視市場發展高峰論壇”上，工業和信息化部財務司副司長王秉科透露，08年前十月我國彩電產量達到7396萬臺，同比增長了13%；其中液晶電視產量2043萬臺，增長51%。
隨著08年彩電產銷量的大增，平板電視更是作為彩電產業的主要增長部分，但與之相應的是投訴量一直居高不下。平板電視服務水平參差不齊、收費混亂、電視返修率較高，這些都是消費者投訴的熱點問題。平板電視主要部件有哪些？主要部件的保修時間多長？維修費用如何收取？這些問題都是消費者和電視生產廠商間博弈的焦點所在。鑒于目前平板電視的服務標準一直處于缺失狀態，導致各電視機廠家的售后政策也是五花八門，各自為政，這在一定程度上為消費者的維權增加了難度。
2008年中國電子商會315消費電子投訴網共接到電視機行業的有效投訴2365宗，其中平板電視的投訴共1625宗，占電視機投訴總量的68.72%；普通電視的投訴總量共508宗，占21.5%。總體來說，08年電視機的投訴量基數較大，同比07年投訴量增長了48.7%，比06年更是增長了80.26%。08年電視機行業的投訴，呈以下幾方面的特點。
近三年來，電視機的投訴量逐漸走高，08年的投訴量基數較大。
08年電視機的投訴解決情況總體良好，95.43%的投訴已經處理完畢，大部分的投訴均在15天內處理完畢。投訴的熱點地區主要集中在廣東、北京、江蘇、上海和山東等地。
國產品牌電視機的投訴量占了主流，洋品牌的投訴量相對較少。電視機行業前十品牌投訴排行中，其中有六家是國產品牌。
電視機的服務問題投訴量超過質量問題，服務問題比較突出的主要集中在維修費用高、收費不合理，服務態度差，多次維修，上門不及時等問題。同樣，電視機的質量問題也不容忽視，黑屏、藍屏、豎線等問題較為突出，顯示屏的故障率較高。
電視機集體性投訴事件問題嚴重。東芝電視機爆發了數碼盒及“豎線門”的故障，導致大批用戶集體聯合維權；長虹電視機因為部分批次高頻頭的質量問題，也導致了用戶反映其多個型號電視出現藍屏的故障。
液晶電視的投訴量最大，其次是普通電視，等離子的投訴量僅是液晶電視的1/5。在電視的尺寸投訴方面，中小型尺寸27-36英寸的電視機投訴量最大；其次是42-47英寸；52英寸以上及20英寸以下的投訴量較少。
二、投訴情況分析
1、投訴時間分析
近三年來，電視機的投訴量呈現不斷走高的態勢，08年的投訴量同比增長較快，共2365宗，月均投訴量197宗。06年，電視機的投訴量共1312宗，07年1590宗，07年投訴量同比06年增長了21.19%；08年電視機的投訴量同比07年又增長了48.7%。08年電視機的投訴量更是比06年增加多了1千宗，增長了80.26%。
在08年電視機的月度投訴趨勢圖中可見，第一、第二季度電視機的投訴量相對較少，第三、第四季度的投訴量明顯放大。在前兩季度的投訴分布上，6月份的投訴量最高，達168宗；1月份的投訴量最低，62宗；在后兩季度的投訴分布上，8月和10月是投訴量的高峰期，后兩季度月均投訴量為280宗。
導致8月和10月電視機投訴量出現高峰，很大原因是受到奧運會和殘奧會的影響。一方面，奧運會前，彩電的銷量出現了大幅度增長，與之相應的是彩電的安裝調試需求量也遞增；另一方面，部分消費者的彩電以前就出現故障，但由于之前沒有及時報修，臨近奧運會開幕了，才著急需要解決，這也導致這段時間的投訴糾紛較多。
2、投訴的地區分析
電視機的熱點投訴地區主要集中廣東、北京、江浙和環渤海灣等經濟圈。其中廣東省的投訴量最大，共243宗，占投訴總量的10.27%；其次是北京，投訴量共221宗，占投訴總量的9.34%。廣東、北京、江蘇、上海、山東分別位列地區投訴前五名。
遼寧、浙江、河北等地區的投訴量差距較小，投訴量均在100宗以上。其他地區，如湖北、河南、天津、四川、重慶、湖南和安徽等地的投訴量均在100宗以下。
3、投訴的品牌分析
在08年電視機的投訴品牌中，國產電視機的投訴量最大，共1546宗，占投訴總量的65.37%；洋品牌的投訴量共819宗，占投訴總量的34.63%。隨著國產電視機性價比的不斷提高，越來越多的消費者選擇購買國產品牌，像長虹、創維、康佳、TCL、海爾、海信等國產品牌在市場上占有相當重要的份額。與之相應的是，投訴量也在不斷走高。
在電視機行業前十投訴品牌排行中，其中有六家是國產品牌，分別是位于投訴排行榜第一的長虹、第三的創維、第五的康佳、第七的海爾和第十的TCL。另外有四家是洋品牌，分別是位于投訴排行榜第二的三星、第六的飛利浦、第八的LG、第九的東芝。值得一提的是，夏普和廈華電視機的投訴量也較大，投訴量同為82宗；其他洋品牌如索尼、松下、三洋和日立等的投訴量相對較少。
長虹電視機的投訴量共594宗，在所有電視機品牌投訴中排行第一，占電視機投訴總量的25.12%。導致長虹電視機投訴量最大的原因主要在于：1）、長虹電視機的市場銷量大，據了解，長虹彩電在08年的銷售量達700萬臺，在行業內占有較大的市場份額。2）、長虹電視機在08年內爆發集體性投訴事件，部分型號如LT3212、LT4288、LT3288、LT3219P、LT4028等出現高頻頭故障導致藍屏問題。故障的表現形式主要有：部分頻道藍屏，需要幾分鐘到幾十分鐘后才能收看；自動跳臺；無信號等。藍屏故障的電視機主要是在07年3、4月份購買的，故障均是在電視過保后1-2年內出現。這批電視據說是因為使用有缺陷的高頻頭所致，在潮濕環境下高頻頭可能會出現故障。目前長虹多媒體公司對類似的投訴問題也十分重視，接到投訴后第一時間安排技術人員上門，如判斷是因為該批次高頻頭導致的故障，會給用戶免費維修處理；如前期已收費維修的用戶，也給予退款處理。用戶對長虹公司的及時上門和免費維修的服務均表示較為滿意，不少用戶在網站的回音壁留言，對長虹公司表示感謝。
三星電視機在行業投訴排行中位列第二，投訴量共271宗。三星電視機質量問題的投訴也相對集中，主要表現在黑屏、花屏的問題上。該問題占了三星電視機質量問題投訴的35%以上。
另外，創維、康佳、飛利浦、海爾在08年電視機的投訴量中也超過了100宗。
4、投訴的類別分析
08年，在電視機產品類別投訴中，液晶電視的投訴量最大，共1368宗，占投訴總量的57.85%；其次是CRT電視，共508宗，占投訴總量的21.5%；等離子電視的投訴量共257宗，占液晶電視投訴量的1/5；背投和光顯等過渡性的電視產品也占有投訴總量的9.78%。
導致液晶電視投訴量大，很主要的原因是市場的銷售量大。液晶電視投訴的主要問題是液晶顯示屏質量問題多發并由此產生的維修費用問題。
從目前投訴人的情況來看，液晶顯示屏的故障率較高。很多用戶反映：液晶顯示屏在使用了1-3年內就很容易出現故障，主要表現為黑屏、花屏、藍屏；圖像不清晰、拖尾、抖動；顯示屏有豎線，壞點等相關方面的問題。
液晶顯示屏占了整機價格的60-70%甚至更高的比例，鑒于目前絕大部分的電視機廠家均不具備維修顯示屏的能力，故一旦出現質量問題就需要直接換屏處理，如顯示屏還在保修期內，用戶則無需承擔相關費用；但是，一旦顯示屏過了廠家指定的保修期后，用戶則需要承擔少則上千元，多則上萬元的維修費用。在眾多的電視機品牌中，夏普電視換屏的費用最高，用戶普遍投訴夏普公司換屏的費用過高，部分用戶反映換屏的費用高達上萬元，比市場上銷售的新機價格還高。
CRT電視的質量較平板電視來說，技術上的確要成熟和穩定。但隨著平板電視的普及，CRT電視的市場份額出現較大的萎縮，與之相應的是08年的投訴量也有較大幅度的減少。但對于CRT電視的投訴問題也不容忽視，維修費用不合理，服務態度差，上門不及時等的問題也比較突出。
5、屏幕尺寸投訴情況分析
在08年電視機的所有投訴中，熱點投訴的屏幕尺寸主要集中在27-36和42-47英寸的電視機上，其中27-36英寸的電視機投訴量最大，共857宗，占投訴總量的36.22%；其次是42-47英寸的電視機，投訴量共663宗，占28.03%。投訴量最小的是20寸以下的電視機，投訴量僅為0.55%；其次是52寸以上的電視機，投訴量也僅有2.3%。
總體來說，27—40英寸的電視機占了投訴的主流。
6、電視機過保情況分析
在08年2365宗的有效投訴中，有1130宗的投訴反映電視機已經過了保修期，占投訴總量的47.78%；另外有42.16%的電視機還在保修期內。
因為部分投訴人未填寫過保情況或忘記是否過保，故有10.06%的用戶沒有統計到詳細的情況。
7、電視機投訴渠道分析
電視機的銷售渠道主要通過經銷商、賣場、專賣店及全國各地區的主流百貨超市等，據315TS不完全統計，有關電視機賣場渠道的投訴共有556宗，占電視機投訴總量的23.3%。其中國美和蘇寧兩大賣場的投訴量最大，分別為231宗和218宗。
8、投訴問題分析
在08年電視機行業的投訴問題中，服務方面的投訴要明顯高于質量方面的投訴。在3346個投訴問題中（由于有部分投訴涉及2個或以上的問題），服務問題的投訴共1924宗，占投訴問題的57.5%；關于質量問題的投訴共1422宗，占投訴總問題的42.5%。
電視機行業十大熱點投訴問題主要集中在：維修費用高、維修費用不合理（26.13%）；黑屏、藍屏、花屏和白屏等屏顯故障（25.74%）；服務態度差（13.06%）；顯示屏故障（8.72%）；圖像不清晰、變形、抖動、拖尾等（8.03%）；多次維修（7.73%）；維修時間長（6.08%）；開/關機故障（5.86%）；上門不及時（4.12%）；伴音不良（3.52%）。
9、質量問題投訴分析
電視機質量問題的投訴主要表現在：屏顯故障；圖像不清晰、變形、抖動、拖尾等；開關機故障和伴音不良等的問題上，其中關于屏顯故障的投訴量最多。表現形式主要在：黑屏、藍屏、花屏、白屏等，涉及的元件主要是顯示屏。相關問題的投訴共794宗訴，占投訴問題總量的34.46%。
在屏顯問題中，黑屏和藍屏的投訴量最大。用戶反映黑屏的形式主要表現在三方面：一是電視有聲音，但是沒有圖像；二是電視無聲音，也無圖像；三是電視沒有規律地閃一下，出現黑屏。三星、創維等品牌電視機的黑屏投訴量較大。長虹電視藍屏問題的投訴也涉及近200個用戶，絕大部分的用戶均在購機1-2年內出現藍屏，該問題在08年9月份開始就爆發大規模用戶的投訴，10月和11月是投訴的高峰期。此外，夏普電視的白屏問題也占有一定的投訴比例。
另外，圖像不清晰、變形、抖動和拖尾等的問題投訴也較多，共185宗，占投訴總問題的8.03%。拖尾問題是液晶電視的一大軟肋，康佳電視在拖尾問題的投訴較其他品牌多。
在質量問題的投訴上，最受關注的莫過于東芝電視出現“豎線門”和數碼盒的故障。東芝電視機在08年底爆發了數碼盒和“豎線門”故障的集體投訴，對于短時間內大規模用戶投訴同類的故障問題，并沒有過多地引起東芝公司的重視。從去年10月份開始，網站陸續接到東芝電視機豎線故障的投訴，08年12月和09年1、2月份，投訴量更是達到了頂峰，涉及的電視型號從46XF300一路發展到46ZF500、46X3300、37A3000、42WL68等。面對媒體的大量曝光，東芝公司則始終只稱46XF300型號液晶電視存在故障，其他型號問題一概不歸此列。同時，東芝公司還稱，“任何牌子的面板都會有問題，并不只東芝一家，大量報道都很夸張。”
08年，關于東芝電視機數碼盒的投訴共31宗，用戶的投訴時間主要集中在08年10-12月，投訴涉及的型號主要有：294VH8UC，34VH8UC，29VP8UC，34VP8UC和29SH8UC等，因為該類電視都使用一個同樣的100HZ數碼盒。由于涉及的型號大多是03、04年生產的，已經過了保修期，東芝公司要求用戶支付600-800元不等的維修費用。對于過保后付費維修，用戶并非不可接受，但是部分用戶反映，更換數碼盒后，電視還會再次出現故障。
10、服務問題投訴分析
服務問題的投訴相對較為集中，主要體現在維修費用高、不合理；服務態度差；多次維修和維修時間長等的問題上。其中關于維修費用的投訴糾紛最多，共602宗，占26.13%，成為電視機的第一大熱點投訴問題。
顯示屏過保后，換屏費少則上千元，多則上萬元；更換燈泡，動輒上千元，且燈泡是易耗品，更換后只能使用一年半載，用戶需反復花錢購買；一塊主板保修期只有一年，更換需要500-800元不等的費用……收費高，收費不合理，這是用戶普遍投訴反映的問題，也是廠家和消費者難以調和的矛盾。
涉及服務態度差的投訴共301宗，這方面的投訴主要是和廠商的工作人員素質不高，服務意識普遍不強有很大的關系。部分廠家的工作人員在上門提供服務時，甚至與消費者發生口角之爭，有的甚至是大打出手，最后升級為報警處理。有廠家的售后負責人也表示，要一個送貨安裝人員具有非常良好的文化素質和修養，這是目前比較難實現的。
11、有爭議性的問題分析
電視機有爭議的投訴糾紛較多，這主要體現在平板電視的投訴問題上。
目前關于平板電視投訴爭議較多的問題主要集中在：
(1)、平板電視的主要部件有哪些？保修幾年？
這個問題是目前爭議最多，維權最大的難點。國家現行的電視機“三包”規定依舊沿用1994年實施的標準，傳統CRT電視的主要部件包括：顯象管、行輸出變壓器、高頻頭和集成電路（IC）。這四大件均被列為主要部件，享有三年的免費保修服務。但是現在的平板電視無論在零部件及工作原理上，都與CRT電視存在很大的區別。CRT的顯示技術是顯像管，而平板電視則是液晶屏和等離子屏等，用的是數字技術。
鑒于平板電視的投訴問題較為突出，國家有關部門及行業協會在平板電視售后服務領域也作了大量的工作，頒發了行業的售后服務標準，對規范行業的售后工作起到了積極的促進作用。尤其是國產品牌，紛紛響應號召，將顯示屏列入到主要部件；但是由于并非國家強制性標準，對企業的約束力也比較有限，大部分的洋品牌目前均沒有將顯示屏列入到主要部件進行保修服務。目前，各品牌顯示屏的保修情況不同的廠家保修時間也不統一。
除此之外，對于一些重要元件的保修情況，不同的廠家也有不同的看法。據了解，長虹電視目前除屏幕本身實行三年的保修政策外，主板、高頻頭和集成電路等，都統一歸屬到屏組件中，僅享有一年的保修服務；創維客服人員認為數字板和主板都享有一年的保修服務，而集成電路在CRT標準里是保修三年，但平板電視則沒有此規定；而康佳電視對主要部件又有不同的理解，目前除廠家自己研發的主板外，其他集成電路、高頻頭、行輸出變壓器等元件，均享有三年的保修服務。
(2)、上門維修費及元件的費用如何收取？
消費者投訴的一大熱點問題主要集中在維修費用高、費用不合理。占整機成本比例高達60％-70%的顯示屏未被列入“三包”范疇，一旦損壞，其高昂的維修成本有時不亞于重新購買一臺新的電視機。燈泡、投影管等易耗品的費用也比較高昂，每次更換均高達上千元的費用。維修費和上門費，各廠家的標準較為統一，根據彩電尺寸、彩電種類以及當地物價水平而制定的。不同的地區，不同的距離，上門費會有較大的差別。
導致消費者對維修費用高/不合理的投訴居高不下的很大原因，是因為更換元件費用較高，部分廠家開出的維修費用戶較難接受。這主要和廠家的維修技術能力有關，目前電視機廠商都還不具備顯示屏等大件的維修能力，故出現問題后均采取更換元件的方式，一旦用戶過保，則需要承擔高額維修費用。
(3)、顯示屏壞點數量的爭議問題
壞點包括亮點和暗點。液晶顯示屏的“壞點”控制在3至6個以下或者百萬分之一以下屬于正常；如果超出這一標準，企業必須明示。但是很多電視機品牌并沒有針對此問題進行說明。
目前對于顯示屏壞點的問題，不同的廠家也有各自的標準。如海爾的認定壞點的數量在4個以內為正常，而長虹的則認定壞點的數量在3個以內為正常。部分廠家在對外宣傳上稱保障無亮點，聲稱是完美屏，但是實際上并不能保證LCD沒有壞點。這樣的宣傳也成為投訴的爭議點所在。
12、電視機的十大熱點投訴機型
08年電視機行業的十大熱點投訴機型存在品牌較為集中的特點。在前十投訴機型排行中，前五名的熱點投訴機型均來自長虹品牌。長虹LT3212、4288、3288、3219P和4028五款型號之所以投訴排行前五，主要是因為該型號的電視均爆發集體性投訴問題。
此外，LG的RT-44SZ20RP型號電視也出現集體性用戶的投訴事件，不少用戶稱因為看到產品宣傳冊上介紹“LG光顯電視先進高端,內部機芯壽命50年,只需使用10000小時更換燈泡即可”等的宣傳內容，于是購買了該機器。可是，用戶在使用2-3年后，發現電視屏變得越來越暗，后得知原來燈泡出現故障，需要進行更換，而燈泡只保修一年，故用戶需要承擔1千多的維修費用。燈泡是易耗品，并沒有因為更換而得到徹底的解決，不少的用戶反映，在更換燈泡半年多后問題再次出現，于是用戶不得不再次支付高昂的維修費。
在十大熱點投訴機型中，三星的LA40M81B和SP46L3HR型號電視也入選，夏普和創維也各有一款型號成為熱點投訴機型。
三、投訴解決情況分析
1、行業的投訴解決情況
總體來說，電視機行業的投訴解決情況還是比較良好的。截止到2009年2月13日，電視機行業的投訴解決率達95.43%。大部分的投訴已經處理完畢，但是仍有108宗的投訴還未處理完成，占投訴總量的4.57%。
從投訴解決的效率上來看，投訴在15天內處理完畢的，占了投訴總量的73%。其中，投訴在7-15天內解決完畢的投訴占有最大的比例，共39.7%；其次是在3-7天內解決的投訴，占23.5%；但是部分電視機的投訴處理周期還比較長，處理時間超過30天以上的投訴，占8.8%，其中處理時間超過60天的投訴也共有82宗，占投訴總量的3.5%。
總體來說，電視機行業的投訴解決效率較高，但也因為部分投訴用戶和廠家的爭議較大，導致協商解決的周期較長；另外也有因為部分電視機的故障較為隱蔽，技術人員較難發現，故導致解決的時間周期也較長。雖然三包中有規定，在保修期內，由于維修時間超過60天，或者因為等配件的時間超過90天，消費者可以要求廠家給予換機處理。但是對于已過保修期的電視機維修時間過長，相關的法律法規并沒有給予明確的說明，故這部分消費者的投訴也較難得到滿意的解決。
2、投訴訴求與企業的實際解決情況
用戶的訴求與企業的實際解決情況分析圖，在一定程度上反映出用戶的滿意度情況。08年，電視機用戶滿意度調查中顯現，50%以上用戶的訴求較難得到實現和滿足。從下圖可見，在退貨退款、更換、免費維修、賠償和改善服務的訴求上，用戶的訴求與企業的實際解決情況存在一定的差距，不少用戶的訴求普遍得不到滿足，尤其是在賠償方面，僅有0.3%的用戶得到賠償，大部分用戶的賠償訴求均沒有得到企業的支持。另外，企業在付費維修、解釋和其他等方面的解決情況，均超出了用戶的需求。
這在一定程度上說明，電視機行業投訴的解決情況用戶滿意度還有待提高。
3、企業投訴解決情況分析
315消費電子投訴網根據電視機行業的投訴處理情況，從處理效率、服務態度、處理質量和回訪用戶四方面，對各電視機品牌的投訴處理情況進行評分，并公布投訴處理較好和投訴處理較差的企業名單。
下面是各項評分指標的說明：
綜合評分：根據企業處理效率、服務態度、解決效率、回訪用戶四項指標累加得出，上述四項指標滿分均為100分。
處理效率：企業接到315TS轉過去的投訴后，與消費者溝通、反饋處理結果的時效。
服務態度：企業對待315TS工作人員和消費者的態度問題。
處理質量：企業對315TS反饋投訴的處理情況，消費者對處理結果的滿意程度。
回訪用戶：處理好消費者的投訴后，企業是否及時進行跟蹤回訪，并將最終的投訴處理結果翔實地反饋給315TS。
(1)、投訴處理較好的電視機企業
電視機行業投訴處理較好的品牌有長虹、康佳、TCL、創維、夏普和廈華等。這些企業在接到網站轉發的投訴后，都是第一時間跟進處理，大部分的投訴均在3-7個工作日內處理完畢，同時85%以上的投訴都能給予實質性的解決，消費者的合理訴求得到滿足。不少消費者通過網站回音壁的方式對這些企業表示感謝。
(2)、投訴處理較差的電視機企業
電視機投訴處理較差的品牌有：上廣電、東芝、夏新、松下等。這些企業大都不太重視網站轉過去的投訴，或投訴處理的周期較長，個別企業的投訴處理周期甚至長達60天以上，這也導致投訴處理結果反饋不及時；同時，用戶對企業回復的處理結果滿意度很低，用戶的訴求比較難得到滿足。此外，企業在跟進用戶投訴的過程中，因服務態度不好，甚至有個別企業還規避“三包”責任，造成用戶的多次投訴。
電視機行業的投訴處理最差的企業當屬上廣電。08年，網站共接到上廣電的有效投訴15宗，其中有5宗已經轉給賣場處理，投訴已經解決，但剩下10宗用戶的投訴上廣電從未給予處理，更談不上反饋任何的處理結果。對于該企業漠視消費者的投訴問題，網站的工作人員也多次與企業溝通，但服務態度均未得到改善，在此對該企業提出嚴厲批評。
其次，東芝電視機的投訴處理周期較長，投訴解決率較低。08年網站共接到東芝電視機的有效投訴88宗，其中只有33宗的投訴已經處理完成，目前仍有55宗的投訴還在進一步的處理當中。部分未處理的投訴還是發生在08年的3月份，距今已經有11個月的時間。
夏新公司由于退市的原因，對電視機的售后服務已經無暇顧及。投訴無人受理，電話無人接聽，售后維修網點只維修保外的電視機，對于保內的產品拒絕提供服務。用戶對夏新公司的服務也較為不滿，用戶的問題也較難得到解決。
四、熱點投訴
08年，電視機行業的投訴點擊率高達687萬/人次，總評論共6791條。這反映出，電視機行業的投訴情況關注度較高，電視機的問題已經影響到很多消費者家庭的生活質量。
以下根據用戶的點擊率，排出前二十位的熱點投訴。從投訴可見，洋品牌的電視機投訴關注度較國產品牌的高，尤其是LG、飛利浦、松下等品牌的部分投訴，已經成為網友的重點關注內容，LG某型號電視的投訴點擊率排行更是高居第一，點擊率達到66748人/次。
五、電視機投訴人情況分析
1、投訴人性別分析
在2365宗用戶的投訴中，男性用戶的投訴人占了主流，共1695宗，占總投訴人的71.67%；女性投訴人的比例相對較小，共670人。
2、投訴人學歷情況分析
在所有電視機投訴人的學歷中，本科學歷的投訴人占了主流，共1078人；其次是大專學歷的用戶，共686人。此外，中專學歷的投訴人占有5.07%，高中及以下學歷的投訴人也占有12.47%。大專以上學歷的投訴人占了絕大部分，共占82.45%，由此可見，電視機行業的投訴人學歷較高，同時，這部分人的網上維權意識也較強。
3、投訴人收入情況分析
從電視機投訴人收入情況分析圖可見，收入在1000-5000元的投訴人最多，占了投訴人總量的67.02%，其次是收入在1000元以下的用戶，占了12.77%；5000元以上收入的投訴人占20.22%。總體來說，電視機行業的投訴人經濟收入情況屬于中等略偏低。這也折射出，液晶電視和等離子電視已經進入尋常百姓家，并逐漸得到普及。
六、維權建議
針對不斷攀升電視機的投訴問題，315消費電子投訴網提醒廣大的消費者注意以下幾點問題：
在電視機選購前，尤其是選購平板電視，除了考慮品牌、價格和功能外，還要對比各品牌的售后服務情況，務必向廠商詳細了解產品的售后服務保修情況，包括：整機及主要部件修理、更換、退貨的具體期限，主要部件的具體清單等，然后根據自身具體情況慎重考慮是否購買。目前，國內品牌各廠家的保修時間及售后服務情況大都一樣，比如，長虹、TCL、創維、康佳等這些國內知名電視機生產商都有一些特色服務，如果對于一些你不了解的服務政策，應讓經營者把對該產品的服務承諾在相關憑證或發票上予以明確標注，簽字或蓋章確認，以更好地維護自身的合法權益。
注意查看產品的說明書。如液晶電視、等離子電視在產品說明書上都有提示消費者注意的地方，包括有安裝方法、功能菜單介紹等常見信息，還有產品清潔常識、故障排除等人性化提示信息。另外，在產品使用時的安全信息。相信消費者不會太注意，這也是導致產品使用不當造成電器損壞的直接原因。
妥善保存好發票、三包卡、維修記錄證明等資料，送貨上門后要對電視機進行驗收，確認無誤后才簽字確認。檢查電視機外殼有無碰傷、劃痕，熒光屏屏面玻璃有無裂紋、氣泡、磨毛等現象，各功能調節鈕是否調節靈活。電視機維修后，需要讓企業提供產品的維修記錄單，電視機更換后主要部件的三包有效期自更換之日起重新計算，同時，電視機在一年保修期內，出現兩次質量問題，憑維修記錄單可要求企業進行換貨或退貨處理，消費者要記得索要記錄單，以免企業逃避責任。
檢查液晶顯示屏的壞點數量是否超標。讓安裝人員將屏幕調到白屏和黑屏的狀態，然后檢查屏幕上是否有紅綠藍或白色和黑色的小斑點。確認你的電視機液晶顯示器產地哪里，是否當時銷售員所告知的場地，因為產地和品牌不同，屏幕的價格也差別很大。同時查看說明書看液晶電視的物理分辨率是多少，這將影響到電視機是否高清的因素所在。全高清的電視分辨率需達到1080p。1080i是“偽高清”，其實指它最高支持到1080i這個HDMI上的分辨率，只是物理分辨率可能只有768P或720P。一個字母參數不同，帶來的效果卻是大相徑庭。
