平板電視城市消費者滿意度狀況調研報告
http://www.xibaipo.cc 2009-03-19 15:24 中企顧問網
本文導讀：中國平板電視消費市場經過4年的培育，自2008年開始全面進入平板電視普及消費階段。上游零部件成本的下降，為普及性產品價格下降提供了空間。而不斷的技術水平升級也促使了平板電視產品快速的更新換代。
中國平板電視消費市場經過4年的培育，自2008年開始全面進入平板電視普及消費階段。上游零部件成本的下降，為普及性產品價格下降提供了空間。而不斷的技術水平升級也促使了平板電視產品快速的更新換代。
中國電子商會自2005年以來，對中國城市消費者平板電視購買及使用狀況進行了連續性調研，2007年開始，平板電視進入規模增長階段，我們結合在最近兩年獲得的近15000個擁有平板電視消費者家庭樣本，對中國城市消費者平板電視擁有狀況、使用狀況、售后服務等方面進行了滿意度狀況的研究分析。
我們綜合考察城市消費者調研數據，從擁有平板電視的消費者對平板電視畫面清晰度、外觀設計、畫面色彩、音響效果等指標的使用感受及產品出現故障的比率、投訴分類等品質問題兩個方面進行綜合評價。
一、預計09年中國市場平板電視保有量達到4300萬臺，保有率23%
截止2008年，中國城市家庭平板電視保有量已達到2800萬臺，預計2009年消費需求量超過1500萬臺。到2009年底將形成4300萬臺的平板電視家庭保有量。現階段，消費者家庭擁有的平板電視中，中外品牌比為6：4，國產品牌海信、TCL、創維、康佳等市場份額相對較高。32"及40/42"成為消費者購買最多的尺寸，占60%以上。
據中國電子商會消費電子產品調查辦公室數據顯示，城市居民平板電視擁有率為15%，2009年底預計達到23%。國內平板電視需求還有相當大的增長空間。
二、售后服務整體滿意度水平低于使用滿意度水平
國內城市居民家庭平板電視使用及售后服務兩項滿意度平均水平分別為85%和73.6%，售后服務滿意度明顯低于使用滿意度。各品牌綜合滿意度方面，海信、長虹、廈華、清華同方、夏普、三星、飛利浦兩項滿意度水平高于平均值，而松下、日立等品牌使用和售后服務滿意度均較低。
另外，消費者的不滿主要因素中，除廣告的夸大宣傳、指標虛標、產品更新換代過快導致的對已擁有平板電視滿意程度的影響；平板電視在經歷了幾年的使用后顯露出的可靠性問題也造成了滿意度的下降。
三、功能實用性評價水平最低 畫質滿意度差異大
在評測的幾大指標中，功能實用性、畫面清晰度消費者滿意度最低，分值都在76左右。現階段，更多功能已成為平板電視銷售時的賣點，而實用性并不強，最后造成成本升高、功能冗余，消費者整體評價不高，建議平板電視企業采用可定制或自由升級的功能設計方式。
對畫面清晰度的不滿意主要來源于賣場與家庭信號的不同，在家收看到的數字標清信號甚至是模擬信號會對消費者對購買時清晰度的預期形成反差。另外，液晶和等離子電視一般差值在2-4分，色彩指標相差7分，存在明顯差異。
四、售后服務及時性、收費合理性中外品牌滿意度評價相差較大
在對平板電視售后服務指標的調查中發現，滿意度最低的指標為售后服務及時性和收費合理性。同時發現國產品牌售后服務整體滿意度高于外資品牌，其中在售后服務的及時性與收費合理性上國產品牌明顯優于外資企業。國產品牌在CRT電視時代就在全國城市范圍內鋪設了售后服務網點，在售后服務方面有傳統優勢，而在收費合理性上，外資品牌換屏費用高也是消費者滿意度低的主要原因。
五、故障比例逐年攀升 可靠性問題應引起行業重視
從06-08年，在城市消費者家庭已購買的平板電視中，出現故障的比率分別為5.4%、8.9%、10.4%，比例明顯升高。可靠性問題應引起行業重視。
在有故障的平板電視中，有重復維修經歷的占7%。并且大尺寸平板電視重復維修率高于小尺寸平板電視，平板電視的品質及售后服務水平不與平板電視價值成正比，應得到企業足夠的重視，以維護消費者利益。
六、平板電視投訴問題集中屏幕故障成焦點
根據中國電子商會受理投訴平臺數據，2008年共接到電視投訴2365宗，以屏幕故障和維修費用爭議居多。針對平板電視的屏幕故障投訴占到總量的36.2%，維修費用高/不合理占到24.1%。平板電視制造成本中60%以上是顯示屏，一旦屏幕出現故障，維修成本高、維修時間也長，對消費者利益損害最大，所以在平板電視整機可靠性控制方面，顯示屏可靠是關鍵。
中國電子商會自2005年以來，對中國城市消費者平板電視購買及使用狀況進行了連續性調研，2007年開始，平板電視進入規模增長階段，我們結合在最近兩年獲得的近15000個擁有平板電視消費者家庭樣本，對中國城市消費者平板電視擁有狀況、使用狀況、售后服務等方面進行了滿意度狀況的研究分析。
我們綜合考察城市消費者調研數據，從擁有平板電視的消費者對平板電視畫面清晰度、外觀設計、畫面色彩、音響效果等指標的使用感受及產品出現故障的比率、投訴分類等品質問題兩個方面進行綜合評價。
一、預計09年中國市場平板電視保有量達到4300萬臺，保有率23%
截止2008年，中國城市家庭平板電視保有量已達到2800萬臺，預計2009年消費需求量超過1500萬臺。到2009年底將形成4300萬臺的平板電視家庭保有量。現階段，消費者家庭擁有的平板電視中，中外品牌比為6：4，國產品牌海信、TCL、創維、康佳等市場份額相對較高。32"及40/42"成為消費者購買最多的尺寸，占60%以上。
據中國電子商會消費電子產品調查辦公室數據顯示，城市居民平板電視擁有率為15%，2009年底預計達到23%。國內平板電視需求還有相當大的增長空間。
二、售后服務整體滿意度水平低于使用滿意度水平
國內城市居民家庭平板電視使用及售后服務兩項滿意度平均水平分別為85%和73.6%，售后服務滿意度明顯低于使用滿意度。各品牌綜合滿意度方面，海信、長虹、廈華、清華同方、夏普、三星、飛利浦兩項滿意度水平高于平均值，而松下、日立等品牌使用和售后服務滿意度均較低。
另外，消費者的不滿主要因素中，除廣告的夸大宣傳、指標虛標、產品更新換代過快導致的對已擁有平板電視滿意程度的影響；平板電視在經歷了幾年的使用后顯露出的可靠性問題也造成了滿意度的下降。
三、功能實用性評價水平最低 畫質滿意度差異大
在評測的幾大指標中，功能實用性、畫面清晰度消費者滿意度最低，分值都在76左右。現階段，更多功能已成為平板電視銷售時的賣點，而實用性并不強，最后造成成本升高、功能冗余，消費者整體評價不高，建議平板電視企業采用可定制或自由升級的功能設計方式。
對畫面清晰度的不滿意主要來源于賣場與家庭信號的不同，在家收看到的數字標清信號甚至是模擬信號會對消費者對購買時清晰度的預期形成反差。另外，液晶和等離子電視一般差值在2-4分，色彩指標相差7分，存在明顯差異。
四、售后服務及時性、收費合理性中外品牌滿意度評價相差較大
在對平板電視售后服務指標的調查中發現，滿意度最低的指標為售后服務及時性和收費合理性。同時發現國產品牌售后服務整體滿意度高于外資品牌，其中在售后服務的及時性與收費合理性上國產品牌明顯優于外資企業。國產品牌在CRT電視時代就在全國城市范圍內鋪設了售后服務網點，在售后服務方面有傳統優勢，而在收費合理性上，外資品牌換屏費用高也是消費者滿意度低的主要原因。
五、故障比例逐年攀升 可靠性問題應引起行業重視
從06-08年，在城市消費者家庭已購買的平板電視中，出現故障的比率分別為5.4%、8.9%、10.4%，比例明顯升高。可靠性問題應引起行業重視。
在有故障的平板電視中，有重復維修經歷的占7%。并且大尺寸平板電視重復維修率高于小尺寸平板電視，平板電視的品質及售后服務水平不與平板電視價值成正比，應得到企業足夠的重視，以維護消費者利益。
六、平板電視投訴問題集中屏幕故障成焦點
根據中國電子商會受理投訴平臺數據，2008年共接到電視投訴2365宗，以屏幕故障和維修費用爭議居多。針對平板電視的屏幕故障投訴占到總量的36.2%，維修費用高/不合理占到24.1%。平板電視制造成本中60%以上是顯示屏，一旦屏幕出現故障，維修成本高、維修時間也長，對消費者利益損害最大，所以在平板電視整機可靠性控制方面，顯示屏可靠是關鍵。
