2008年度手機行業投訴統計分析報告
http://www.xibaipo.cc 2009-03-18 15:19 中企顧問網
本文導讀：2008年度手機行業投訴統計分析報告
一、概況
2008年，中國電子商會的官方投訴平臺315消費電子投訴網共接到手機行業有效投訴6685宗，與07年相比投訴增長率為24.0%，投訴幾乎覆蓋國內銷售的全部手機品牌，涉及在國內生產銷售的手機企業和專業手機鏈鎖賣場近百家，截止09年1月15日，97.32%的投訴已經協調處理完成，行業年度投訴總點擊率超過一千七百萬次，評論量超過一萬五千條，手機質量及售后三包問題再次成為社會關注的熱點。
二、2006-08年手機行業投訴量對比
從06年至今，手機行業一直保持較高的投訴比率，每年都保持兩位數的增長率。
三、行業月度投訴量趨勢分析
07年第四季度，由于受網站啟用新域名、改版等方面的影響，投訴量有一定的下降。08年網站訪問正常之后，投訴量基本保持逐月增長的態勢。
四、行業投訴來源分析
08年，手機行業投訴人來自的地區依然集中在廣東、江蘇、北京、山東、上海等地，從07跟08年的投訴來源對比中我們可以看到，廣東地區手機用戶的投訴量所占比重有所下降，而北京地區的則有明顯增長。
五、行業投訴主要問題分析
2008年，手機行業投訴問題可分為產品質量問題和售后服務質量問題兩大方面。從315TS數據來看，今年手機用戶對產品質量不滿的投訴要略高于售后服務方面，占投訴總量的六成多。與07年相比投訴主要問題沒有太大變化，只是信號差投訴增加明顯，攝像功能故障投訴下降明顯，這主要是因為07年某款手機出現關于攝像功能故障的集體投訴事件，而08年該事件已經過去，關于此類問題的投訴不多，而另一款手機出現信號差的集體投訴令該問題所占的比例大幅上升。
１、產品質量方面
從上圖可以看出，08年手機用戶對于手機產品質量的投訴問題主要有以下幾個方面：外殼/鍵盤掉漆裂損、屏顯故障、非正常開關機、信號差、電池質量、通話質量。
(1)、外殼/鍵盤掉漆裂損
1)、投訴量排名前四品牌
2008年，手機行業外殼/鍵盤掉漆裂損問題的投訴以占年度投訴總量18.87%份額排在產品質量問題投訴的首位，其中涉及多個手機品牌及產品型號，該投訴問題以諾基亞用戶的投訴最為突出，出現外殼/鍵盤掉漆裂損機型的用戶高達804位，其次是索尼愛立信，該品牌也有多款手機出現按鍵斷裂現象。
2）、投訴涉及主要機型
315TS的統計數據顯示，手機行業外殼/鍵盤掉漆裂損問題的投訴涉及多個品牌多款機型，其中投訴較為集中的機型有：諾基亞6120C、E50、N78、N76，較多用戶反映導航鍵或外殼掉漆；索尼愛立信W580C、S500C，用戶反映的問題主要是按鍵斷裂，摩托羅拉E6，用戶反映的問題是鍵盤翹起，LGKX256的金屬鍵盤嚴重脫膠開裂。上述機型關于該問題的投訴量均占該機型全年投訴總量的一半以上，這也某種程度上佐證手機出現外殼/鍵盤掉漆裂損問題并非用戶使用不當造成，而可能因為該機型存在質量缺陷。
3）、投訴產生主要原因
用戶手機出現外殼/鍵盤掉漆裂損問題，基本上都會第一時間找企業售后網點要求維修或致電企業客服熱線咨詢以及找銷售方要求解決，但是對于此類用戶反映的問題，企業售后網點和熱線基本都會以外觀問題不在三包范圍為由拒絕提供免費維修服務，由此引起用戶不滿，產生大量投訴。
4）、投訴解決情況
在接到此類投訴之后，415TS的投訴協調處理專員都會及時向被投訴企業售后反饋用戶投訴情況，諾基亞對于用戶反映的掉漆問題非常重視，在本網投訴的用戶大部分都可以得到免費更換鍵盤或外殼的處理。索尼愛立信的按鍵斷裂用戶也大多可以更換鍵盤，但是用戶對索尼愛立信在該問題多維換新、只更換數字鍵等方面做法存在諸多不滿。
5）、該問題熱點投訴案例
a、波導智多星V770手機。質量太差。做虛假廣告欺騙客戶
點擊率：21956次
專員點評：315TS接到多起該款機型掉漆的投訴，用戶大多是通過電視購物或網購渠道購買，出現問題后不能直接找經銷商處理，售后相當沒有保障。在該案例里，用戶手機只使用4天就有3處出現明顯掉漆現象，產品質量實在讓人擔心。
b、索愛的質量實在是太差了
點擊率：19668次
專員點評：手機購買三個月，卻連續三次出現按鍵斷裂問題，而且恰巧都發生在同一個月內。讓投訴人感到氣憤的是，索尼愛立信維修中心竟然告知接到的通知是，只能免費更換數字鍵不能更換選擇鍵？這樣的答復確實很牽強！
C、諾基亞6120c掉漆以及聽筒防塵網脫落問題
點擊率：11077次
專員點評：該型號的掉漆問題投訴量排在08年度外殼/鍵盤掉漆裂損問題投訴機型的首位，而該投訴的點擊率排在該型號投訴案例的首位。
(2)、屏顯故障
1)、投訴量排名前五品牌
08年手機行業屏顯故障的投訴以占行業年度總投訴量15.56%的份額排在投訴產品質量問題的第二位，其中天語手機占據32.11%的投訴份額尤其引人關注，據上半年的投訴統計數據顯示，天語手機此類問題的投訴量幾乎占了該品牌投訴總量的一半，是所有手機品牌中，所占比例最大的，而且涉及的型號比較多，A、B系列的多個型號都曾出現該故障現象。此外，諾基亞5300用戶反映的裂屏問題也倍受關注，5300的投訴量雖然較07年相比有所下降，但還是排在涉及該問題投訴機型的首位。
2）、投訴涉及主要機型
手機行業屏顯故障問題的投訴同樣涉及多個品牌的多款手機，其中比較突出的有：諾基亞5300和天語B922裂屏問題，諾基亞6500S屏幕出現橫線，索尼愛立信W580C出現白屏、黑屏，三星D848則多為由于排線而引起的白屏問題。
3）、投訴產生主要原因
出現屏顯故障后，企業售后網點多以人為損壞為由拒絕免費維修，特別是天語裂屏用戶，維修網點基本都是判定用戶人為損壞。但是據用戶反映，自己的手機外觀完好，且在用戶的記憶中手機從來沒有發生過摔碰或擠壓等情況，故不大可能是人為損壞，這是引起用戶不滿進而投訴的主要原因。而三星D848用戶投訴的原因則有所不同，用戶認為盡管手機已過保，但是因為該機型存在明顯質量缺陷，三星方面應該繼續履行三包責任。
4）、投訴解決情況
本年度屏顯故障問題投訴的解決情況一般，只有大部分諾基亞5300裂屏用戶得到免費換屏的處理，而天語裂屏用戶只有極少數得到免費換屏，其余用戶基本給予較高折扣優惠維修，投訴人勉強可以接受，但是三星D848的處理情況則相對較為糟糕，部分過保用戶只能自費維修，而且對收費問題也存在很大意見。
5）、該問題投訴熱點案例
a、諾基亞，難道非要逼我跟你對薄公堂嗎？
點擊率：42977次
專員點評：之前很多該型號的投訴用戶都得到了免費換屏處理，而該投訴人并無過分要求，為什么在整個群體性投訴事件接近尾聲的時候，卻沒有得到處理？難道非要等事態朝嚴重的方向發展了才來重視處理？這非常值得諾基亞考量和反思。更何況該投訴關注度非常高，截止到此統計完稿時止，已被閱讀4萬多次，評論61條，創下全年諾基亞投訴案例點擊和評論之最，并有160多位網友對處理結果進行了打分，其中140多位網友不認可該處理結果。
b、天津三星通訊D848手機排線故障反復出現
點擊率：10087次
專員點評：該機型的投訴量從07年到08年一直排在三星投訴機型的首位，用戶購機14天后就出現了排線故障，但是三星方面更換排線的做法并不能根治該故障，對于過保用戶一律要求自費維修，而且回復的處理結果也非常生硬：“解釋三包保外需要收費”。
C、天語顯示屏漏液，換了一小時又壞
點擊：1859次
專員點評：手機三包規定，修理者應當保證修理后的移動電話機商品能夠正常使用30天以上。而投訴人更換后的顯示屏卻只能正常使用一個小時，這似乎是維修后再出問題的“極限”了，好在天語售后反應迅速，及時化解了用戶心中的怒火。
(3)、非正常開關機
1）、投訴量排名前五品牌
一直以來非正常開關機問題的投訴都排在手機產品質量投訴的前三甲，從今年315TS的投訴數據來看，夏新和天語在該問題方面的投訴所占品牌投訴的比重明顯高于其他企業。由于造成該問題原因較多，除了摩托羅拉Q8有不少用戶反映該機型無端重啟現象外，在08年沒有出現較為集中的群體性投訴事件。
2）、投訴涉及機型
根據315TS數據，08年度手機行業涉及非正常開關機問題投訴比較突出的機型有：摩托羅拉Q8、夏新N6、索尼愛立信W908C和天語B830。特別是摩托羅拉Q8，投訴用戶反映的基本上都是手機重啟問題。
3）、投訴產生主要原因
手機軟件或硬件出現問題都有可能導致手機死機、重啟等現象，對于該問題的投訴原因基本集中在維修網點服務態度不好、多次維修仍然不能解決用戶問題和維修時間長等方面，還有就是由于故障現象不明顯，維修網點很難檢測到，因此就給出無故障的結論，這也是造成投訴人不滿的原因之一。
4）、投訴解決情況
總體來看該問題故障的投訴解決情況還是比較好的，對于由軟件故障引發的關機重啟現象，到維修站做一下軟件升級之后就能解決。
5）該問題投訴熱點案例
a、多普達s1死機
點擊：16742次
專員點評：用戶反映由于該機內存小的原因，容易導致死機現象，但是經過檢測，發現頻繁死機是因為用戶自行安裝了第三方軟件。對于智能手機而言，廠家基本上都是要求用戶安裝企業自身軟件，對于用戶自行安裝第三方軟件而出現的問題不能享受免費的三包維修服務。在此，315消費電子投訴網提醒智能手機用戶切忽擅自安裝第三方軟件，否則出現問題，后果將要自負。
b、夏新售后：等待~•繼續-等待~
點擊：2079次
專員點評：手機8月31日送修，三次電話催促均被告知需等待，直到10月14日售后才通知因沒有主板而無法修復，并答應可以更換新機，但這之后依然還是漫長的等待。用用戶的話說就是：“購機4個月，使用2個月‘回娘家’2個月，就怕你一去不復返...”
C、Q8自動重啟問題維修4次!要求換機未果!
點擊：1573次
專員點評：投訴該機型的用戶基本都有過維修經歷，但是重啟問題卻無法得到根治，以致用戶反應強烈。投訴之后，摩托羅拉按國家三包規定給予該用戶換新處理。
(4)、信號差問題
1）、投訴量排名前三品牌
今年手機信號差問題以占年度投訴總量8.01%份額躋身手機行業質量問題投訴第四位，主要是因為諾基亞N73信號差而引發大量用戶投訴所致。從上圖我們可以可出，涉及投訴諾基亞品牌該問題的投訴量占該問題投訴總量的77.87%，根據315TS數據，本年度諾基亞N73信號差問題的投訴量是357宗，占諾基亞所有信號差問題投訴總量的89.69%，占N73機型投訴總量的73.1%。
2)、諾基亞N73信號差問題月投訴趨勢
從上圖可以看出，該問題的投訴在08年1月開始出現第一宗之后，投訴量就直線上升，在3月份達到頂峰之后開始逐步回落，但是9月份之后投訴量又開始回升。
3）、投訴產生主要原因
問題出現之后，諾基亞給出更換主板的解決方案，由于不能保證是全新的主板，用戶對此處理也異議較大，況且很多用戶反饋維修也不能根治問題，在更換主板后不久，又再次出現信號差的情況。在12月份投訴再次回升之后，焦點開始轉到過保問題上。
4）投訴解決情況
保內用戶都是更換主板，而對于已經過保用戶，諾基亞方面也是盡量站在用戶角度考慮問題，只要超保時間不是太長的，也可以特例維修，對此用戶還是可以勉強接受。
5）該問題投訴熱點案例
a、讓人欲哭無淚的諾基亞n73及諾基亞的售后，中國的諾基亞已經變質了嗎？？？
點擊：13376次
專員點評：該用戶一共投訴兩次（第一次投訴編號是TS155738），用戶手機是07年12月購買的，1月便出現信號差的問題故障，返廠更換主板2個月后再次出現信號不好問題，于是向315消費電子投訴網提交投訴。諾基亞給出的處理方案是再次更換主板，但是第二次更換的是通話時間為118小時的舊主板，于是引發第二次投訴。該投訴可以說是早期N73信號問題的投訴典型，關注度也是同類投訴中最高的。
b、嚴重投訴酷派手機和維修網點！
點擊：5940次
專員點評：因為氣憤，投訴人的投訴內容帶入了過多的主觀感情，言辭過激。不過，酷派方面并沒有受投訴人的情緒影響，對該問題非常重視，同時也對用戶所質疑的服務態度問題予以否認：“對于用戶投訴我司服務態度，我司全體工作人員嚴格執行專業售后服務各項規范，受理過程中并未對用戶態度上的不滿，更不會說信號越弱越好，那樣輻射更小之類的話，請核實并監督。”
C、諾基亞手機質量差服務更不讓人信任！！N73差中更差！！
點擊：8126次
專員點評：手機購買后一個月就出現信號問題，而維修更換的主板卻是通話時間長達118個小時的舊主板，很多用戶對于更換使用過的主板都表現出心理不平衡的想法：“我剛買了不足一月的新手機，難道就這樣變成了一部二手機？”
(5)、電池質量
從315TS數據來看，投訴主要集中在兩個方面，一是商家銷售人員在賣手機時存在夸大宣傳手機待機時間問題，由于實際待機時間跟銷售人員所說存在較大出入，遠遠無法達到用戶的期望值，故用戶認為其電池存在質量問題，從而產生投訴。另一方面則是涉及電池鼓脹問題，但是出現此類現象的手機，一般都已超出手機三包規定的電池保修半年的三包期限，廠家因此也無法作出免費更換處理。由于國家三包在這塊有明確規定，因此對于該問題投訴現象本網不再作深入分析。
(6)、通話質量
聽筒故障、軟件故障、網絡問題等都可能造成通話質量不好的現象，08年度手機行業投訴中該問題沒有出現典型的集體投訴案例，對此問題本網不再作深入分析。
2、售后服務質量方面
從315TS投訴數據來看，08年手機用戶關于售后服務質量方面的投訴主要涉及售后態度、維修時間長和多次維修三個方面。
（1）、售后服務態度
1）投訴量排名前十品牌
售后服務態度問題以占手機行業年度投訴總量21.60%的份額排在今年行業投訴主要問題的首位。中國有句話叫做“態度決定一切”，沒有企業能保證自己的產品不出問題，關鍵是出現問題后以怎樣的態度去面對這些問題，只要用戶感覺到企業對他的重視，再復雜的問題也能順利的解決。從上圖可以看出夏新在該問題的投訴情況較為嚴重，投訴比例高達46.83%。
2）、投訴產生主要原因
對售后態度不滿的投訴主要集中在一線維修網點工作人員服務態度和企業客服熱線工作人員態度兩個方面。企業客服熱線的工作人員一般都經過培訓，用戶對于客服人員在對于某些產品質量問題的推脫做法感到不滿從而投訴。維修網點方面，很多企業都是通過外包或特約維修的方式，所以在監管方面存在一定困難，無法徹底保證維修網點的服務態度，甚至某些網點還出現用戶反映的手機配件被惡意更換的問題。
3）、投訴解決情況
對企業售后態度不滿的投訴基本上都是產品存在質量問題，最終用戶的手機故障大多都能得到處理，而對于服務態度方面，基本都會由企業的客服中心向用戶表示歉意。
4）、該問題投訴熱點案例
a、國美居然說商店的規矩比國家的法律大
點擊：21164次
專員點評：手機屏幕壞點問題目前沒有相關標準，這也就成了廠商不予保修的主要原因。
b、夏新手機售后服務點坑人
點擊：10897次
專員點評：該事件有點離奇，屏幕都爆成幾塊了，在外觀上卻什么都看不出來，而且維修之后還沒過一晚又再次爆屏了。值得一提的是，該投訴本網于08年4月14日反饋到夏新售后部門，但直至現在仍未收到夏新方面的任何回復。
C、投訴索尼愛立信W580C的手機鍵盤斷裂問題
點擊：10428次
專員點評：用戶公司有五位員工使用該型號手機，都出現了按鍵斷裂情況，而維修網點工作人員也承認這是設計缺陷，找客服熱線之后又讓找回維修網點，打維修網點電話被接起電話什么都不說，卻把電話放在旁邊，自顧聊天竟然達到15分鐘左右（有電話錄音）。為了此事，用戶前前后后也打了將近8個小時電話和索尼愛立信熱線交涉，但是熱線客服表示這個不是他們能管的問題，要用戶自己去索尼愛立信公司投訴？！不知道索尼愛立信將用戶擺在何種位置？
（2）、多次維修
1）、投訴量排名前五品牌
多次維修問題以占手機行業年度投訴總量5.09%的份額排在08年手機售后服務質量問題的第二位,此類投訴暴露出手機售后方面存在非常嚴重的問題。手機三包規定，在三包期限內，手機經過兩次維修之后仍不能正常使用的，用戶可以要求換機。而根據315TS最近的一次手機用戶調查數據，有近半手機用戶對手機三包法一知半解，用戶手機在第三次送修時維修網點很少會主動提醒用戶此類情況可以更換新機，更有甚者會采取不填寫維修記錄或提供維修單據以及曲解手機三包規定等方式逃避三包，也有個別企業在用戶達到換機條件要求換機時找各種借口推脫，甚至跟用戶在三包條款上“咬文嚼字”。
2）、投訴產生主要原因
手機在保修期內屢修不好，導致用戶對維修網點的維修技術水平和手機本身質量表示質疑，另外，多次維修更換新配件又出現新問題及企業不主動出具維修單據或填寫三包維修記錄方面并找理由推脫責任，也是產生投訴的主要原因。
3）、投訴解決情況
從整體上來看，該問題投訴解決情況一般，甚至可以用不理想來形容。由于不少用戶對手機三包不了解，待手機過保之后才發現可以申請換新，雖然手中有數張維修單據卻無處說理。
4)、該問題投訴熱點案例
a、索愛售后在購機4月內3次換板故障依舊，最后還把機子退還后說不給保修，你大還是國家法規大！！！
點擊：3608次
專員點評：投訴人發票原件丟失，但是能提供發票原件復印件。可是索尼愛立信卻跟投訴人在國家手機三包規定上較上勁，搬出了手機三包規定第九條“消費者丟失發貨票和三包賃證，但能夠提供發貨票底聯或者發貨票(底聯)復印件等有效證據、、、”并告知用戶：“你必須提供發票號為：00557777原件或發票底聯的復印件，才可以換機，你現在的發票復印件是不起作用的。”對于索尼愛立信的做法，投訴人異常氣憤，其認為：廠家售后為了推脫三包責任，惡意曲解“但能夠提供發貨票底聯或者發貨票(底聯)復印件等有效證據”這段話的意思，一味的強調“底聯”。如果要真的要一字一句的按三包執行，不要忘了后面還有“等有效證據”幾個字，難道發票原件丟失了，原件的復印件就不算證據？如果索尼愛立信真的那么認真的去執行國家三包規定，為什么在第二第三次送修時售后不提索要發票原件或復印件才能維修？為什么在第三次送修時不主動提醒“經兩次修理，仍不能正常使用的可以要求更換新機”？
b、多普達手機買來才用兩個月,就出了質量問題,一直修!從07年修到了08年也沒修好
點擊：2387次
專員點評：8月份購買手機，10月出現故障，12月送修，但是修好又出新問題。對此，多普達給用戶的答復是：“會一直給你修下去!直到過了保修期!”到向315TS投訴時用戶手上已有3張維修單據，多普達在接到315TS反饋的用戶投訴信息后非常重視，承諾會按照三包規定為其處理好手機問題。
C、我的索愛K790C在一個月內保修了三次!存在嚴重質量問題!
點擊：6281次
專員點評：手機在短期內連續出現質量問題已經讓用戶很傷心了，在要求換新時卻又被告知不能更換，用戶不禁“火冒三丈”，對索愛服務的不滿情緒達到極點。經315TS跟進反饋投訴后，索愛給用戶作了換機處理。
（3）、維修時間長
1）、投訴量排名前五品牌
該問題以占手機行業年度投訴總量4.78%的份額排在手機售后服務質量問題投訴的第三位，該投訴問題能某種程度上反映企業的配件供應情況和維修技術水平。從上圖可以看出夏新在這方面的問題非常突出，該問題的投訴量占夏新的投訴總量25.25%，與其他品牌差距甚多。
2）、投訴產生只要原因
缺乏配件和維修技術問題造成延誤維修是投訴的主要原因。
3）、投訴解決情況
該投訴問題解決情況比較糟糕，而夏新的處理更甚，由于企業自身的問題導致售后服務嚴重滯后，也招致了眾多消費者的不滿。
4）、該問題投訴熱點案例
a、夏新公司逃避責任，手機賣7個月修6個月
點擊：1144次
專員點評：手機使用不到一個月即出現故障，送修46天后返回，但是沒能正常使用，一個月又出現問題，再次送修之后便一去不復返，直到現在315TS都還沒有接到夏新關于此投訴的任何回復。用戶購機至今，自己使用的時間不到兩個月，手機卻在售后呆了近七個月，夏新的售后狀況著實讓人擔憂。
b、維修一個手機需要11個月嗎？
點擊：1518次
專員點評：CECT企業OEM貼牌機的運作模式導致了該企業售后體系必然會出現眾多問題，但是一個手機維修需要11個月，實在有點駭人聽聞。
C、夏新使用三個月，維修三個月
點擊：3146次
專員點評：對夏新的售后服務狀況實在是無語。
3、虛假宣傳/價格欺詐方面
該投訴問題主要集中在手機賣場，賣場銷售人員在推銷手機時對手機的待機時間、攝像頭像素等功能肆意夸大，更有甚者故意貶低消費者欲購買的機型質量，再以高出市場價很多的價格推銷消費者不了解的機型。
（1）、該問題投訴量排名前十手機專業賣場
從上圖可以看出，迪信通在該問題的投訴量最高，其次是協亨和國美，根據315TS數據，涉及價格欺詐而被投訴的賣場主要集中在北京中關村、木樨園和公主墳三地，分別是：迪信通、協亨、星球通、金飛鴻、南曦光大科技廣場以及上海太平洋數碼廣場等。
（2）、投訴產生主要原因
由于產品實際使用情況跟廠商宣傳存在較大出入和購買價格高出市場價較多而產生投訴。
（3）、投訴解決情況
由于賣場本身不誠信，加上國家法律在銷售價格方面沒有明確規定，對于價格欺詐方面的投訴解決情況非常不理想，需要相關執法部門的介入，以更好的整頓規范市場，確保消費者權益。
（4）、該問題投訴熱點案例
a、投訴迪信通用虛假廣告騙顧客進店然后以高出市場近一倍的價格把手機賣給顧客
點擊：2519次
專員點評：一邊播放著全國最低價格的廣告，一邊以高出市場價近一倍的價格銷售手機，誠信難道真的已被迪信通拋在腦后？
b、協亨手機連鎖崗頂店涉嫌銷售欺詐，誤導消費
點擊：17776次
專員點評：出現此類問題取證難是關鍵，如果商家都這樣，難道消費者以后購物都要帶上錄音設備嗎？
C、星球通手機連鎖超市中關村北大街178-5號OPPO手機價格欺詐
點擊：1848次
專員點評：08年315TS共接到北京星球通的投訴11宗，大部分投訴都涉及價格欺詐問題，而且沒有一宗得到實質性處理。
4、假手機/翻新機
根據08年315TS統計數據，涉及此問題的投訴量增長明顯，金鵬、大顯、中天三品牌的假冒山寨產品較多，諾基亞高仿機和水貨投訴量較去年也有所增加。在此本網再次提醒廣大消費者購買手機一定要到正規大型的手機賣場，并索要發票，同時要求商家正確填寫三包憑證并加蓋公章，不要貪圖便宜購買水貨，水貨手機是不在國家三包保護范圍之內的。
六、手機專業鏈鎖賣場投訴情況
008年度，315TS接到涉及手機專業賣場有效投訴630宗，其中投訴量排名前十的賣場是：
涉及賣場的投訴本網工作人員基本上都會第一時間反饋給被投訴方，除了部分賣場對用戶投訴不重視不予處理外，大部分對于用戶的投訴都會跟進處理，其中處理較好的專業賣場有：國美、中域電訊、冠芝霖、訊捷、蘇寧等。
七、投訴處理時效分析
2008年度手機行業的投訴處理狀況總體來說還算良好，除了UT斯達康和湖南眾一兩個品牌的投訴實際解決率為零外，其他企業基本都能配合本網處理用戶的投訴問題，大部分企業安排專人跟進用戶投訴情況。投訴處理時效統計如下：
八、投訴受理結果分析
2008年度，手機行業投訴綜合處理情況相對較好的品牌有：金立、諾基亞、多普達、聯想移動、摩托羅拉。投訴處理相對較差的品牌有：UT斯達康、眾一、夏新、CECT、恒基偉業。
用戶投訴原因主要是基于對企業的產品質量和售后服務質量不滿，投訴訴求主要集中在維修、更換、退貨和改善服務等方面。從上圖可以看出，過半手機用戶得到了維修處理，超過5%的用戶得到了更換或退貨處理。從315TS的數據來看，大部分企業在用戶投訴之后都能按照國家手機三包規定作出處理，部分手機企業還會從用戶角度出發考慮給予特殊處理，國產品牌在這方面表現尤為突出。
九、行業投訴量排名前十品牌
注：手機的投訴量的高低與該手機品牌的市場占有率有很大關系,因此本次統計我們特意找到了市場調研公司ABIResearch公布的08年手機品牌的市場占有情況,但由于不知國內手機品牌市場占有率數據,所以涉及的廠家不是很全，僅供大家做個參考。
十、年度投訴十大典型案例
1、索愛售后在購機4月內3次換板故障依舊，最后還把機子退還后說不給保修，你大還是國家法規大！！！
入選理由：企業嚴格按照國家三包規定履行三包責任是對的，但是如果要去跟用戶較真逐字的對照三包規定，摳字眼，不人性化對待，那必然會極大的挫傷用戶對品牌的感情。發票的作用無非是為了證明購機渠道、時間和價格，既然用戶能提供發票原件的復印件為什么不能作為證據？
2、天語手機出現天大的笑話！
入選理由：手機鍵盤上出現了兩個“3”，為什么這個用肉眼就能發現存在瑕疵的產品會流通到市場？該投訴雖然是12月份才產生，但是點擊率卻是天語年度所有投訴案例里面最高的，多達兩萬八千余次。“人非圣賢，孰能無錯”，何況是企業，關鍵是我們怎樣去對待和改進錯誤，相信天語在今后一定會嚴把檢測關了。
３、關于酷派2938相機拍照問題
入選理由：拍照攝像作為手機自帶的一項重要功能已成為了不少用戶在選擇手機時的重要參考標準。截止至今，315TS已接到兩位用戶反映該款手機在拍照時攝像頭有問題，豎著照的時候保存下來瀏覽顯示橫向照片，橫著照的時候保存后瀏覽顯示豎向照片；而且鏡像里看不到的地方在照片里也能拍出來。對于該缺陷現象，銷售商、青島網點、深圳售后熱線都說原本就是這樣設計的。那為什么要朝不人性化的方向設計？酷派這樣的解釋怎能讓用戶信服？
4、希望這是我最后一次投訴
入選理由：從8月30日到12月31日，在這4個月的時間里，為了解決手機問題，投訴人一共投訴了12次，這在整個手機行業投訴里面是絕無僅有的，更糟糕的是投訴人現在竟然不愿意接聽諾基亞的電話，也不愿意去諾基亞網點檢測處理。這也許有投訴人的個人情緒在里面，但是此次事件是不是更值得諾基亞去好好反思一下，如果客戶服務做到連用戶都不愿意跟你溝通了，這算不算是一種失敗？
5、蘇寧電器賣翻新手機
入選理由：該投訴人遭遇跟以上第五案例的國美顧客基本一致，而且08年本網也同樣接到多位網友反映蘇寧存在此類現象。蘇寧、國美作為國內家電賣場的領軍企業，卻都存在這樣的情況，叫廣大消費者該何去何從？要予以肯定的是蘇寧在處理該問題的時候要比國美好一些，給投訴人作退一賠一處理。
6、大顯X738手機電池自爆毀物
入選理由：2008年，本網接到多起手機電池爆炸投訴，該投訴由于電池爆炸而引起的賠償糾紛最具代表性。此事最終由于雙方在賠償金額方面存在較大分歧而未能達成一致，投訴人表示將通過法律途經解決。在此我們也要提醒廣大手機用戶：盡量選用原裝電池，不要貪圖便宜購買劣質產品，一旦發現手機電池發熱或鼓脹時要立即更換。充電完成后要立即斷電，充電時間不宜過長，并且充電期間盡量不要通話，手機不宜在高溫環境下使用，這樣可以有效避免爆炸事故的發生。
7、三星i408手機出現嚴重質量缺陷，強烈要求廠家召回
入選理由：因為手機時間不準，而導致用戶面臨被炒魷魚的風險，這樣的手機不知道你是否還敢使用？三星手機時間不準的問題已經被不少的用戶投訴，涉及的型號有I408、C288等，尤其是I408手機已遭到了幾十位用戶的投訴（如TS248225、TS207307）。用戶普遍反映：每次重啟后，手機的時間顯示均不正確，誤差達數小時之多，必須要重新設定時間。對于用戶的投訴問題，三星公司均告知，產品說明書第85頁中有明示：“當關機后重新開機，時間信息可能有誤”。但是不少用戶也質疑：說明書上提到的僅是“可能有誤”，而實際上時間不準卻是經常性的問題；另外，即使三星說明書上注明手機有此故障，這是否就意味著能為該手機的質量問題而免責，這豈不是霸王條款？
8、夏新公司逃避責任，手機賣7個月修6個月
入選理由：手機使用不到一個月即出現故障，送修46天后返回，但是沒能正常使用，一個月又出現問題，再次送修之后便一去不復返，直到現在315TS都還沒有接到夏新關于此投訴的任何回復。用戶購機至今，自己使用的時間不到兩個月，手機卻在售后呆了近七個月，夏新的售后狀況著實讓人擔憂。
9、摩托羅拉手機使用4個月不到壞了，摩托羅拉，聯通，電信均拒絕維修
入選理由：電信重組本來是個好事，但是重組之后的售后應該怎么辦?一個小小的故障竟讓用戶輾轉于聯通、電信、銷售商以及廠家售后等多個部門，并且像“皮球”一樣被踢來踢去，到頭來還不知道找誰解決問題。此事在315TS工作人員的協調處理下，摩托羅拉公司已聯系投訴人，讓她把手機送往陜西國信進行維修。
10、長虹手機的省錢寶真不省錢
入選理由：手機電視購物投訴的典型案例。長虹手機自從和電視購物結緣后，關于長虹手機省錢寶問題的投訴就一直居高不下。電視購物宣稱，不管打到哪里，每分鐘都是0.15元。可用戶普遍反映，事實上省錢寶的通話費需要0.4元/分鐘，如再加上GPRS流量等，合計要1.4-1.6元/分鐘。對此，國虹通訊的有關客服人員稱：省錢寶打電話僅需0.15元/分鐘，不分長話、市話，沒有漫游費和座機費的要求。對于用戶普遍反映0.4元/分鐘的問題，國虹通訊告知，經銷商賣機器時贈送了1000元不等的免費充值卡給用戶，用戶使用贈送的話費是0.4元/分鐘，待使用完贈送的話費后，用戶再行充值就是0.15元/分鐘了。
此外，關于省錢寶被凍結，不能使用的問題，也成為長虹手機的投訴熱點。據陳女士反映，她手機的省錢寶里有近1000元的話費，但是卻不能打出，每次都被告之余額不足。無獨有偶，像陳女士一樣遇到此問題的用戶還有很多。國虹通訊的有關人員也承認這是省錢寶公司服務器運行的問題所致，省錢寶不夠穩定，偶爾出現連接不上的情況。針對該問題，國虹通訊方面表示會盡快和省錢寶公司洽談，盡快拿出解決問題的具體方案。
電視購物作為一種新型的消費方式，已經走入了我們的生活。但是近年來電視購物的投訴也出現井噴的態勢，投訴的內容主要集中在貨不對板，涉嫌虛假宣傳，產品質量差，售后服務欠缺等的問題上。在當前形形色色的電視購物廣告面前，作為消費者的我們，只有保持冷靜的頭腦和理性的購物觀，方能在“牛皮吹破”的廣告中分辨真偽，避免權益受損。
2008年，中國電子商會的官方投訴平臺315消費電子投訴網共接到手機行業有效投訴6685宗，與07年相比投訴增長率為24.0%，投訴幾乎覆蓋國內銷售的全部手機品牌，涉及在國內生產銷售的手機企業和專業手機鏈鎖賣場近百家，截止09年1月15日，97.32%的投訴已經協調處理完成，行業年度投訴總點擊率超過一千七百萬次，評論量超過一萬五千條，手機質量及售后三包問題再次成為社會關注的熱點。
二、2006-08年手機行業投訴量對比
從06年至今，手機行業一直保持較高的投訴比率，每年都保持兩位數的增長率。
三、行業月度投訴量趨勢分析
07年第四季度，由于受網站啟用新域名、改版等方面的影響，投訴量有一定的下降。08年網站訪問正常之后，投訴量基本保持逐月增長的態勢。
四、行業投訴來源分析
08年，手機行業投訴人來自的地區依然集中在廣東、江蘇、北京、山東、上海等地，從07跟08年的投訴來源對比中我們可以看到，廣東地區手機用戶的投訴量所占比重有所下降，而北京地區的則有明顯增長。
五、行業投訴主要問題分析
2008年，手機行業投訴問題可分為產品質量問題和售后服務質量問題兩大方面。從315TS數據來看，今年手機用戶對產品質量不滿的投訴要略高于售后服務方面，占投訴總量的六成多。與07年相比投訴主要問題沒有太大變化，只是信號差投訴增加明顯，攝像功能故障投訴下降明顯，這主要是因為07年某款手機出現關于攝像功能故障的集體投訴事件，而08年該事件已經過去，關于此類問題的投訴不多，而另一款手機出現信號差的集體投訴令該問題所占的比例大幅上升。
１、產品質量方面
從上圖可以看出，08年手機用戶對于手機產品質量的投訴問題主要有以下幾個方面：外殼/鍵盤掉漆裂損、屏顯故障、非正常開關機、信號差、電池質量、通話質量。
(1)、外殼/鍵盤掉漆裂損
1)、投訴量排名前四品牌
2008年，手機行業外殼/鍵盤掉漆裂損問題的投訴以占年度投訴總量18.87%份額排在產品質量問題投訴的首位，其中涉及多個手機品牌及產品型號，該投訴問題以諾基亞用戶的投訴最為突出，出現外殼/鍵盤掉漆裂損機型的用戶高達804位，其次是索尼愛立信，該品牌也有多款手機出現按鍵斷裂現象。
2）、投訴涉及主要機型
315TS的統計數據顯示，手機行業外殼/鍵盤掉漆裂損問題的投訴涉及多個品牌多款機型，其中投訴較為集中的機型有：諾基亞6120C、E50、N78、N76，較多用戶反映導航鍵或外殼掉漆；索尼愛立信W580C、S500C，用戶反映的問題主要是按鍵斷裂，摩托羅拉E6，用戶反映的問題是鍵盤翹起，LGKX256的金屬鍵盤嚴重脫膠開裂。上述機型關于該問題的投訴量均占該機型全年投訴總量的一半以上，這也某種程度上佐證手機出現外殼/鍵盤掉漆裂損問題并非用戶使用不當造成，而可能因為該機型存在質量缺陷。
3）、投訴產生主要原因
用戶手機出現外殼/鍵盤掉漆裂損問題，基本上都會第一時間找企業售后網點要求維修或致電企業客服熱線咨詢以及找銷售方要求解決，但是對于此類用戶反映的問題，企業售后網點和熱線基本都會以外觀問題不在三包范圍為由拒絕提供免費維修服務，由此引起用戶不滿，產生大量投訴。
4）、投訴解決情況
在接到此類投訴之后，415TS的投訴協調處理專員都會及時向被投訴企業售后反饋用戶投訴情況，諾基亞對于用戶反映的掉漆問題非常重視，在本網投訴的用戶大部分都可以得到免費更換鍵盤或外殼的處理。索尼愛立信的按鍵斷裂用戶也大多可以更換鍵盤，但是用戶對索尼愛立信在該問題多維換新、只更換數字鍵等方面做法存在諸多不滿。
5）、該問題熱點投訴案例
a、波導智多星V770手機。質量太差。做虛假廣告欺騙客戶
點擊率：21956次
專員點評：315TS接到多起該款機型掉漆的投訴，用戶大多是通過電視購物或網購渠道購買，出現問題后不能直接找經銷商處理，售后相當沒有保障。在該案例里，用戶手機只使用4天就有3處出現明顯掉漆現象，產品質量實在讓人擔心。
b、索愛的質量實在是太差了
點擊率：19668次
專員點評：手機購買三個月，卻連續三次出現按鍵斷裂問題，而且恰巧都發生在同一個月內。讓投訴人感到氣憤的是，索尼愛立信維修中心竟然告知接到的通知是，只能免費更換數字鍵不能更換選擇鍵？這樣的答復確實很牽強！
C、諾基亞6120c掉漆以及聽筒防塵網脫落問題
點擊率：11077次
專員點評：該型號的掉漆問題投訴量排在08年度外殼/鍵盤掉漆裂損問題投訴機型的首位，而該投訴的點擊率排在該型號投訴案例的首位。
(2)、屏顯故障
1)、投訴量排名前五品牌
08年手機行業屏顯故障的投訴以占行業年度總投訴量15.56%的份額排在投訴產品質量問題的第二位，其中天語手機占據32.11%的投訴份額尤其引人關注，據上半年的投訴統計數據顯示，天語手機此類問題的投訴量幾乎占了該品牌投訴總量的一半，是所有手機品牌中，所占比例最大的，而且涉及的型號比較多，A、B系列的多個型號都曾出現該故障現象。此外，諾基亞5300用戶反映的裂屏問題也倍受關注，5300的投訴量雖然較07年相比有所下降，但還是排在涉及該問題投訴機型的首位。
2）、投訴涉及主要機型
手機行業屏顯故障問題的投訴同樣涉及多個品牌的多款手機，其中比較突出的有：諾基亞5300和天語B922裂屏問題，諾基亞6500S屏幕出現橫線，索尼愛立信W580C出現白屏、黑屏，三星D848則多為由于排線而引起的白屏問題。
3）、投訴產生主要原因
出現屏顯故障后，企業售后網點多以人為損壞為由拒絕免費維修，特別是天語裂屏用戶，維修網點基本都是判定用戶人為損壞。但是據用戶反映，自己的手機外觀完好，且在用戶的記憶中手機從來沒有發生過摔碰或擠壓等情況，故不大可能是人為損壞，這是引起用戶不滿進而投訴的主要原因。而三星D848用戶投訴的原因則有所不同，用戶認為盡管手機已過保，但是因為該機型存在明顯質量缺陷，三星方面應該繼續履行三包責任。
4）、投訴解決情況
本年度屏顯故障問題投訴的解決情況一般，只有大部分諾基亞5300裂屏用戶得到免費換屏的處理，而天語裂屏用戶只有極少數得到免費換屏，其余用戶基本給予較高折扣優惠維修，投訴人勉強可以接受，但是三星D848的處理情況則相對較為糟糕，部分過保用戶只能自費維修，而且對收費問題也存在很大意見。
5）、該問題投訴熱點案例
a、諾基亞，難道非要逼我跟你對薄公堂嗎？
點擊率：42977次
專員點評：之前很多該型號的投訴用戶都得到了免費換屏處理，而該投訴人并無過分要求，為什么在整個群體性投訴事件接近尾聲的時候，卻沒有得到處理？難道非要等事態朝嚴重的方向發展了才來重視處理？這非常值得諾基亞考量和反思。更何況該投訴關注度非常高，截止到此統計完稿時止，已被閱讀4萬多次，評論61條，創下全年諾基亞投訴案例點擊和評論之最，并有160多位網友對處理結果進行了打分，其中140多位網友不認可該處理結果。
b、天津三星通訊D848手機排線故障反復出現
點擊率：10087次
專員點評：該機型的投訴量從07年到08年一直排在三星投訴機型的首位，用戶購機14天后就出現了排線故障，但是三星方面更換排線的做法并不能根治該故障，對于過保用戶一律要求自費維修，而且回復的處理結果也非常生硬：“解釋三包保外需要收費”。
C、天語顯示屏漏液，換了一小時又壞
點擊：1859次
專員點評：手機三包規定，修理者應當保證修理后的移動電話機商品能夠正常使用30天以上。而投訴人更換后的顯示屏卻只能正常使用一個小時，這似乎是維修后再出問題的“極限”了，好在天語售后反應迅速，及時化解了用戶心中的怒火。
(3)、非正常開關機
1）、投訴量排名前五品牌
一直以來非正常開關機問題的投訴都排在手機產品質量投訴的前三甲，從今年315TS的投訴數據來看，夏新和天語在該問題方面的投訴所占品牌投訴的比重明顯高于其他企業。由于造成該問題原因較多，除了摩托羅拉Q8有不少用戶反映該機型無端重啟現象外，在08年沒有出現較為集中的群體性投訴事件。
2）、投訴涉及機型
根據315TS數據，08年度手機行業涉及非正常開關機問題投訴比較突出的機型有：摩托羅拉Q8、夏新N6、索尼愛立信W908C和天語B830。特別是摩托羅拉Q8，投訴用戶反映的基本上都是手機重啟問題。
3）、投訴產生主要原因
手機軟件或硬件出現問題都有可能導致手機死機、重啟等現象，對于該問題的投訴原因基本集中在維修網點服務態度不好、多次維修仍然不能解決用戶問題和維修時間長等方面，還有就是由于故障現象不明顯，維修網點很難檢測到，因此就給出無故障的結論，這也是造成投訴人不滿的原因之一。
4）、投訴解決情況
總體來看該問題故障的投訴解決情況還是比較好的，對于由軟件故障引發的關機重啟現象，到維修站做一下軟件升級之后就能解決。
5）該問題投訴熱點案例
a、多普達s1死機
點擊：16742次
專員點評：用戶反映由于該機內存小的原因，容易導致死機現象，但是經過檢測，發現頻繁死機是因為用戶自行安裝了第三方軟件。對于智能手機而言，廠家基本上都是要求用戶安裝企業自身軟件，對于用戶自行安裝第三方軟件而出現的問題不能享受免費的三包維修服務。在此，315消費電子投訴網提醒智能手機用戶切忽擅自安裝第三方軟件，否則出現問題，后果將要自負。
b、夏新售后：等待~•繼續-等待~
點擊：2079次
專員點評：手機8月31日送修，三次電話催促均被告知需等待，直到10月14日售后才通知因沒有主板而無法修復，并答應可以更換新機，但這之后依然還是漫長的等待。用用戶的話說就是：“購機4個月，使用2個月‘回娘家’2個月，就怕你一去不復返...”
C、Q8自動重啟問題維修4次!要求換機未果!
點擊：1573次
專員點評：投訴該機型的用戶基本都有過維修經歷，但是重啟問題卻無法得到根治，以致用戶反應強烈。投訴之后，摩托羅拉按國家三包規定給予該用戶換新處理。
(4)、信號差問題
1）、投訴量排名前三品牌
今年手機信號差問題以占年度投訴總量8.01%份額躋身手機行業質量問題投訴第四位，主要是因為諾基亞N73信號差而引發大量用戶投訴所致。從上圖我們可以可出，涉及投訴諾基亞品牌該問題的投訴量占該問題投訴總量的77.87%，根據315TS數據，本年度諾基亞N73信號差問題的投訴量是357宗，占諾基亞所有信號差問題投訴總量的89.69%，占N73機型投訴總量的73.1%。
2)、諾基亞N73信號差問題月投訴趨勢
從上圖可以看出，該問題的投訴在08年1月開始出現第一宗之后，投訴量就直線上升，在3月份達到頂峰之后開始逐步回落，但是9月份之后投訴量又開始回升。
3）、投訴產生主要原因
問題出現之后，諾基亞給出更換主板的解決方案，由于不能保證是全新的主板，用戶對此處理也異議較大，況且很多用戶反饋維修也不能根治問題，在更換主板后不久，又再次出現信號差的情況。在12月份投訴再次回升之后，焦點開始轉到過保問題上。
4）投訴解決情況
保內用戶都是更換主板，而對于已經過保用戶，諾基亞方面也是盡量站在用戶角度考慮問題，只要超保時間不是太長的，也可以特例維修，對此用戶還是可以勉強接受。
5）該問題投訴熱點案例
a、讓人欲哭無淚的諾基亞n73及諾基亞的售后，中國的諾基亞已經變質了嗎？？？
點擊：13376次
專員點評：該用戶一共投訴兩次（第一次投訴編號是TS155738），用戶手機是07年12月購買的，1月便出現信號差的問題故障，返廠更換主板2個月后再次出現信號不好問題，于是向315消費電子投訴網提交投訴。諾基亞給出的處理方案是再次更換主板，但是第二次更換的是通話時間為118小時的舊主板，于是引發第二次投訴。該投訴可以說是早期N73信號問題的投訴典型，關注度也是同類投訴中最高的。
b、嚴重投訴酷派手機和維修網點！
點擊：5940次
專員點評：因為氣憤，投訴人的投訴內容帶入了過多的主觀感情，言辭過激。不過，酷派方面并沒有受投訴人的情緒影響，對該問題非常重視，同時也對用戶所質疑的服務態度問題予以否認：“對于用戶投訴我司服務態度，我司全體工作人員嚴格執行專業售后服務各項規范，受理過程中并未對用戶態度上的不滿，更不會說信號越弱越好，那樣輻射更小之類的話，請核實并監督。”
C、諾基亞手機質量差服務更不讓人信任！！N73差中更差！！
點擊：8126次
專員點評：手機購買后一個月就出現信號問題，而維修更換的主板卻是通話時間長達118個小時的舊主板，很多用戶對于更換使用過的主板都表現出心理不平衡的想法：“我剛買了不足一月的新手機，難道就這樣變成了一部二手機？”
(5)、電池質量
從315TS數據來看，投訴主要集中在兩個方面，一是商家銷售人員在賣手機時存在夸大宣傳手機待機時間問題，由于實際待機時間跟銷售人員所說存在較大出入，遠遠無法達到用戶的期望值，故用戶認為其電池存在質量問題，從而產生投訴。另一方面則是涉及電池鼓脹問題，但是出現此類現象的手機，一般都已超出手機三包規定的電池保修半年的三包期限，廠家因此也無法作出免費更換處理。由于國家三包在這塊有明確規定，因此對于該問題投訴現象本網不再作深入分析。
(6)、通話質量
聽筒故障、軟件故障、網絡問題等都可能造成通話質量不好的現象，08年度手機行業投訴中該問題沒有出現典型的集體投訴案例，對此問題本網不再作深入分析。
2、售后服務質量方面
從315TS投訴數據來看，08年手機用戶關于售后服務質量方面的投訴主要涉及售后態度、維修時間長和多次維修三個方面。
（1）、售后服務態度
1）投訴量排名前十品牌
售后服務態度問題以占手機行業年度投訴總量21.60%的份額排在今年行業投訴主要問題的首位。中國有句話叫做“態度決定一切”，沒有企業能保證自己的產品不出問題，關鍵是出現問題后以怎樣的態度去面對這些問題，只要用戶感覺到企業對他的重視，再復雜的問題也能順利的解決。從上圖可以看出夏新在該問題的投訴情況較為嚴重，投訴比例高達46.83%。
2）、投訴產生主要原因
對售后態度不滿的投訴主要集中在一線維修網點工作人員服務態度和企業客服熱線工作人員態度兩個方面。企業客服熱線的工作人員一般都經過培訓，用戶對于客服人員在對于某些產品質量問題的推脫做法感到不滿從而投訴。維修網點方面，很多企業都是通過外包或特約維修的方式，所以在監管方面存在一定困難，無法徹底保證維修網點的服務態度，甚至某些網點還出現用戶反映的手機配件被惡意更換的問題。
3）、投訴解決情況
對企業售后態度不滿的投訴基本上都是產品存在質量問題，最終用戶的手機故障大多都能得到處理，而對于服務態度方面，基本都會由企業的客服中心向用戶表示歉意。
4）、該問題投訴熱點案例
a、國美居然說商店的規矩比國家的法律大
點擊：21164次
專員點評：手機屏幕壞點問題目前沒有相關標準，這也就成了廠商不予保修的主要原因。
b、夏新手機售后服務點坑人
點擊：10897次
專員點評：該事件有點離奇，屏幕都爆成幾塊了，在外觀上卻什么都看不出來，而且維修之后還沒過一晚又再次爆屏了。值得一提的是，該投訴本網于08年4月14日反饋到夏新售后部門，但直至現在仍未收到夏新方面的任何回復。
C、投訴索尼愛立信W580C的手機鍵盤斷裂問題
點擊：10428次
專員點評：用戶公司有五位員工使用該型號手機，都出現了按鍵斷裂情況，而維修網點工作人員也承認這是設計缺陷，找客服熱線之后又讓找回維修網點，打維修網點電話被接起電話什么都不說，卻把電話放在旁邊，自顧聊天竟然達到15分鐘左右（有電話錄音）。為了此事，用戶前前后后也打了將近8個小時電話和索尼愛立信熱線交涉，但是熱線客服表示這個不是他們能管的問題，要用戶自己去索尼愛立信公司投訴？！不知道索尼愛立信將用戶擺在何種位置？
（2）、多次維修
1）、投訴量排名前五品牌
多次維修問題以占手機行業年度投訴總量5.09%的份額排在08年手機售后服務質量問題的第二位,此類投訴暴露出手機售后方面存在非常嚴重的問題。手機三包規定，在三包期限內，手機經過兩次維修之后仍不能正常使用的，用戶可以要求換機。而根據315TS最近的一次手機用戶調查數據，有近半手機用戶對手機三包法一知半解，用戶手機在第三次送修時維修網點很少會主動提醒用戶此類情況可以更換新機，更有甚者會采取不填寫維修記錄或提供維修單據以及曲解手機三包規定等方式逃避三包，也有個別企業在用戶達到換機條件要求換機時找各種借口推脫，甚至跟用戶在三包條款上“咬文嚼字”。
2）、投訴產生主要原因
手機在保修期內屢修不好，導致用戶對維修網點的維修技術水平和手機本身質量表示質疑，另外，多次維修更換新配件又出現新問題及企業不主動出具維修單據或填寫三包維修記錄方面并找理由推脫責任，也是產生投訴的主要原因。
3）、投訴解決情況
從整體上來看，該問題投訴解決情況一般，甚至可以用不理想來形容。由于不少用戶對手機三包不了解，待手機過保之后才發現可以申請換新，雖然手中有數張維修單據卻無處說理。
4)、該問題投訴熱點案例
a、索愛售后在購機4月內3次換板故障依舊，最后還把機子退還后說不給保修，你大還是國家法規大！！！
點擊：3608次
專員點評：投訴人發票原件丟失，但是能提供發票原件復印件。可是索尼愛立信卻跟投訴人在國家手機三包規定上較上勁，搬出了手機三包規定第九條“消費者丟失發貨票和三包賃證，但能夠提供發貨票底聯或者發貨票(底聯)復印件等有效證據、、、”并告知用戶：“你必須提供發票號為：00557777原件或發票底聯的復印件，才可以換機，你現在的發票復印件是不起作用的。”對于索尼愛立信的做法，投訴人異常氣憤，其認為：廠家售后為了推脫三包責任，惡意曲解“但能夠提供發貨票底聯或者發貨票(底聯)復印件等有效證據”這段話的意思，一味的強調“底聯”。如果要真的要一字一句的按三包執行，不要忘了后面還有“等有效證據”幾個字，難道發票原件丟失了，原件的復印件就不算證據？如果索尼愛立信真的那么認真的去執行國家三包規定，為什么在第二第三次送修時售后不提索要發票原件或復印件才能維修？為什么在第三次送修時不主動提醒“經兩次修理，仍不能正常使用的可以要求更換新機”？
b、多普達手機買來才用兩個月,就出了質量問題,一直修!從07年修到了08年也沒修好
點擊：2387次
專員點評：8月份購買手機，10月出現故障，12月送修，但是修好又出新問題。對此，多普達給用戶的答復是：“會一直給你修下去!直到過了保修期!”到向315TS投訴時用戶手上已有3張維修單據，多普達在接到315TS反饋的用戶投訴信息后非常重視，承諾會按照三包規定為其處理好手機問題。
C、我的索愛K790C在一個月內保修了三次!存在嚴重質量問題!
點擊：6281次
專員點評：手機在短期內連續出現質量問題已經讓用戶很傷心了，在要求換新時卻又被告知不能更換，用戶不禁“火冒三丈”，對索愛服務的不滿情緒達到極點。經315TS跟進反饋投訴后，索愛給用戶作了換機處理。
（3）、維修時間長
1）、投訴量排名前五品牌
該問題以占手機行業年度投訴總量4.78%的份額排在手機售后服務質量問題投訴的第三位，該投訴問題能某種程度上反映企業的配件供應情況和維修技術水平。從上圖可以看出夏新在這方面的問題非常突出，該問題的投訴量占夏新的投訴總量25.25%，與其他品牌差距甚多。
2）、投訴產生只要原因
缺乏配件和維修技術問題造成延誤維修是投訴的主要原因。
3）、投訴解決情況
該投訴問題解決情況比較糟糕，而夏新的處理更甚，由于企業自身的問題導致售后服務嚴重滯后，也招致了眾多消費者的不滿。
4）、該問題投訴熱點案例
a、夏新公司逃避責任，手機賣7個月修6個月
點擊：1144次
專員點評：手機使用不到一個月即出現故障，送修46天后返回，但是沒能正常使用，一個月又出現問題，再次送修之后便一去不復返，直到現在315TS都還沒有接到夏新關于此投訴的任何回復。用戶購機至今，自己使用的時間不到兩個月，手機卻在售后呆了近七個月，夏新的售后狀況著實讓人擔憂。
b、維修一個手機需要11個月嗎？
點擊：1518次
專員點評：CECT企業OEM貼牌機的運作模式導致了該企業售后體系必然會出現眾多問題，但是一個手機維修需要11個月，實在有點駭人聽聞。
C、夏新使用三個月，維修三個月
點擊：3146次
專員點評：對夏新的售后服務狀況實在是無語。
3、虛假宣傳/價格欺詐方面
該投訴問題主要集中在手機賣場，賣場銷售人員在推銷手機時對手機的待機時間、攝像頭像素等功能肆意夸大，更有甚者故意貶低消費者欲購買的機型質量，再以高出市場價很多的價格推銷消費者不了解的機型。
（1）、該問題投訴量排名前十手機專業賣場
從上圖可以看出，迪信通在該問題的投訴量最高，其次是協亨和國美，根據315TS數據，涉及價格欺詐而被投訴的賣場主要集中在北京中關村、木樨園和公主墳三地，分別是：迪信通、協亨、星球通、金飛鴻、南曦光大科技廣場以及上海太平洋數碼廣場等。
（2）、投訴產生主要原因
由于產品實際使用情況跟廠商宣傳存在較大出入和購買價格高出市場價較多而產生投訴。
（3）、投訴解決情況
由于賣場本身不誠信，加上國家法律在銷售價格方面沒有明確規定，對于價格欺詐方面的投訴解決情況非常不理想，需要相關執法部門的介入，以更好的整頓規范市場，確保消費者權益。
（4）、該問題投訴熱點案例
a、投訴迪信通用虛假廣告騙顧客進店然后以高出市場近一倍的價格把手機賣給顧客
點擊：2519次
專員點評：一邊播放著全國最低價格的廣告，一邊以高出市場價近一倍的價格銷售手機，誠信難道真的已被迪信通拋在腦后？
b、協亨手機連鎖崗頂店涉嫌銷售欺詐，誤導消費
點擊：17776次
專員點評：出現此類問題取證難是關鍵，如果商家都這樣，難道消費者以后購物都要帶上錄音設備嗎？
C、星球通手機連鎖超市中關村北大街178-5號OPPO手機價格欺詐
點擊：1848次
專員點評：08年315TS共接到北京星球通的投訴11宗，大部分投訴都涉及價格欺詐問題，而且沒有一宗得到實質性處理。
4、假手機/翻新機
根據08年315TS統計數據，涉及此問題的投訴量增長明顯，金鵬、大顯、中天三品牌的假冒山寨產品較多，諾基亞高仿機和水貨投訴量較去年也有所增加。在此本網再次提醒廣大消費者購買手機一定要到正規大型的手機賣場，并索要發票，同時要求商家正確填寫三包憑證并加蓋公章，不要貪圖便宜購買水貨，水貨手機是不在國家三包保護范圍之內的。
六、手機專業鏈鎖賣場投訴情況
008年度，315TS接到涉及手機專業賣場有效投訴630宗，其中投訴量排名前十的賣場是：
涉及賣場的投訴本網工作人員基本上都會第一時間反饋給被投訴方，除了部分賣場對用戶投訴不重視不予處理外，大部分對于用戶的投訴都會跟進處理，其中處理較好的專業賣場有：國美、中域電訊、冠芝霖、訊捷、蘇寧等。
七、投訴處理時效分析
2008年度手機行業的投訴處理狀況總體來說還算良好，除了UT斯達康和湖南眾一兩個品牌的投訴實際解決率為零外，其他企業基本都能配合本網處理用戶的投訴問題，大部分企業安排專人跟進用戶投訴情況。投訴處理時效統計如下：
八、投訴受理結果分析
2008年度，手機行業投訴綜合處理情況相對較好的品牌有：金立、諾基亞、多普達、聯想移動、摩托羅拉。投訴處理相對較差的品牌有：UT斯達康、眾一、夏新、CECT、恒基偉業。
用戶投訴原因主要是基于對企業的產品質量和售后服務質量不滿，投訴訴求主要集中在維修、更換、退貨和改善服務等方面。從上圖可以看出，過半手機用戶得到了維修處理，超過5%的用戶得到了更換或退貨處理。從315TS的數據來看，大部分企業在用戶投訴之后都能按照國家手機三包規定作出處理，部分手機企業還會從用戶角度出發考慮給予特殊處理，國產品牌在這方面表現尤為突出。
九、行業投訴量排名前十品牌
注：手機的投訴量的高低與該手機品牌的市場占有率有很大關系,因此本次統計我們特意找到了市場調研公司ABIResearch公布的08年手機品牌的市場占有情況,但由于不知國內手機品牌市場占有率數據,所以涉及的廠家不是很全，僅供大家做個參考。
十、年度投訴十大典型案例
1、索愛售后在購機4月內3次換板故障依舊，最后還把機子退還后說不給保修，你大還是國家法規大！！！
入選理由：企業嚴格按照國家三包規定履行三包責任是對的，但是如果要去跟用戶較真逐字的對照三包規定，摳字眼，不人性化對待，那必然會極大的挫傷用戶對品牌的感情。發票的作用無非是為了證明購機渠道、時間和價格，既然用戶能提供發票原件的復印件為什么不能作為證據？
2、天語手機出現天大的笑話！
入選理由：手機鍵盤上出現了兩個“3”，為什么這個用肉眼就能發現存在瑕疵的產品會流通到市場？該投訴雖然是12月份才產生，但是點擊率卻是天語年度所有投訴案例里面最高的，多達兩萬八千余次。“人非圣賢，孰能無錯”，何況是企業，關鍵是我們怎樣去對待和改進錯誤，相信天語在今后一定會嚴把檢測關了。
３、關于酷派2938相機拍照問題
入選理由：拍照攝像作為手機自帶的一項重要功能已成為了不少用戶在選擇手機時的重要參考標準。截止至今，315TS已接到兩位用戶反映該款手機在拍照時攝像頭有問題，豎著照的時候保存下來瀏覽顯示橫向照片，橫著照的時候保存后瀏覽顯示豎向照片；而且鏡像里看不到的地方在照片里也能拍出來。對于該缺陷現象，銷售商、青島網點、深圳售后熱線都說原本就是這樣設計的。那為什么要朝不人性化的方向設計？酷派這樣的解釋怎能讓用戶信服？
4、希望這是我最后一次投訴
入選理由：從8月30日到12月31日，在這4個月的時間里，為了解決手機問題，投訴人一共投訴了12次，這在整個手機行業投訴里面是絕無僅有的，更糟糕的是投訴人現在竟然不愿意接聽諾基亞的電話，也不愿意去諾基亞網點檢測處理。這也許有投訴人的個人情緒在里面，但是此次事件是不是更值得諾基亞去好好反思一下，如果客戶服務做到連用戶都不愿意跟你溝通了，這算不算是一種失敗？
5、蘇寧電器賣翻新手機
入選理由：該投訴人遭遇跟以上第五案例的國美顧客基本一致，而且08年本網也同樣接到多位網友反映蘇寧存在此類現象。蘇寧、國美作為國內家電賣場的領軍企業，卻都存在這樣的情況，叫廣大消費者該何去何從？要予以肯定的是蘇寧在處理該問題的時候要比國美好一些，給投訴人作退一賠一處理。
6、大顯X738手機電池自爆毀物
入選理由：2008年，本網接到多起手機電池爆炸投訴，該投訴由于電池爆炸而引起的賠償糾紛最具代表性。此事最終由于雙方在賠償金額方面存在較大分歧而未能達成一致，投訴人表示將通過法律途經解決。在此我們也要提醒廣大手機用戶：盡量選用原裝電池，不要貪圖便宜購買劣質產品，一旦發現手機電池發熱或鼓脹時要立即更換。充電完成后要立即斷電，充電時間不宜過長，并且充電期間盡量不要通話，手機不宜在高溫環境下使用，這樣可以有效避免爆炸事故的發生。
7、三星i408手機出現嚴重質量缺陷，強烈要求廠家召回
入選理由：因為手機時間不準，而導致用戶面臨被炒魷魚的風險，這樣的手機不知道你是否還敢使用？三星手機時間不準的問題已經被不少的用戶投訴，涉及的型號有I408、C288等，尤其是I408手機已遭到了幾十位用戶的投訴（如TS248225、TS207307）。用戶普遍反映：每次重啟后，手機的時間顯示均不正確，誤差達數小時之多，必須要重新設定時間。對于用戶的投訴問題，三星公司均告知，產品說明書第85頁中有明示：“當關機后重新開機，時間信息可能有誤”。但是不少用戶也質疑：說明書上提到的僅是“可能有誤”，而實際上時間不準卻是經常性的問題；另外，即使三星說明書上注明手機有此故障，這是否就意味著能為該手機的質量問題而免責，這豈不是霸王條款？
8、夏新公司逃避責任，手機賣7個月修6個月
入選理由：手機使用不到一個月即出現故障，送修46天后返回，但是沒能正常使用，一個月又出現問題，再次送修之后便一去不復返，直到現在315TS都還沒有接到夏新關于此投訴的任何回復。用戶購機至今，自己使用的時間不到兩個月，手機卻在售后呆了近七個月，夏新的售后狀況著實讓人擔憂。
9、摩托羅拉手機使用4個月不到壞了，摩托羅拉，聯通，電信均拒絕維修
入選理由：電信重組本來是個好事，但是重組之后的售后應該怎么辦?一個小小的故障竟讓用戶輾轉于聯通、電信、銷售商以及廠家售后等多個部門，并且像“皮球”一樣被踢來踢去，到頭來還不知道找誰解決問題。此事在315TS工作人員的協調處理下，摩托羅拉公司已聯系投訴人，讓她把手機送往陜西國信進行維修。
10、長虹手機的省錢寶真不省錢
入選理由：手機電視購物投訴的典型案例。長虹手機自從和電視購物結緣后，關于長虹手機省錢寶問題的投訴就一直居高不下。電視購物宣稱，不管打到哪里，每分鐘都是0.15元。可用戶普遍反映，事實上省錢寶的通話費需要0.4元/分鐘，如再加上GPRS流量等，合計要1.4-1.6元/分鐘。對此，國虹通訊的有關客服人員稱：省錢寶打電話僅需0.15元/分鐘，不分長話、市話，沒有漫游費和座機費的要求。對于用戶普遍反映0.4元/分鐘的問題，國虹通訊告知，經銷商賣機器時贈送了1000元不等的免費充值卡給用戶，用戶使用贈送的話費是0.4元/分鐘，待使用完贈送的話費后，用戶再行充值就是0.15元/分鐘了。
此外，關于省錢寶被凍結，不能使用的問題，也成為長虹手機的投訴熱點。據陳女士反映，她手機的省錢寶里有近1000元的話費，但是卻不能打出，每次都被告之余額不足。無獨有偶，像陳女士一樣遇到此問題的用戶還有很多。國虹通訊的有關人員也承認這是省錢寶公司服務器運行的問題所致，省錢寶不夠穩定，偶爾出現連接不上的情況。針對該問題，國虹通訊方面表示會盡快和省錢寶公司洽談，盡快拿出解決問題的具體方案。
電視購物作為一種新型的消費方式，已經走入了我們的生活。但是近年來電視購物的投訴也出現井噴的態勢，投訴的內容主要集中在貨不對板，涉嫌虛假宣傳，產品質量差，售后服務欠缺等的問題上。在當前形形色色的電視購物廣告面前，作為消費者的我們，只有保持冷靜的頭腦和理性的購物觀，方能在“牛皮吹破”的廣告中分辨真偽，避免權益受損。
