2014年中國通信服務企業品牌形象發展前景探析

    一、強化對重要利益相關者的管理

    在整合營銷傳播的視角下，關注與利益相關者之間維持長期的密切關系，為實現服務品牌接觸點間的有效溝通，就需要強化對利益相關者的管理。首先要幫助用戶樹立適當的 期望。用戶會對過去通信服務企業所做出的優質服務印象深刻，并希望在接下來的時期依然能以同樣優質的性價比獲得需求的滿足而對企業總是報有較高的期望，因此企業要充分 考慮到用戶的期望，采取有效措施對其進行管理，才不會造成因用戶的期望過高而流失的風險。其次，在用戶接受服務的過程中，企業通過與其互動的對話，對用戶進行正確的引 導，使用戶明確自身所扮演的角色互動參與服務過程，從而實現良好溝通達到有效服務并滿意。最后，通信服務企業還應該關注每一位參與品牌價值創造與傳播的利益相關者，重 視他們的貢獻，諸如公司內部員工，品牌的經銷商與零售商等。

    相關市場調研報告請見中企顧問網發布的《2014-2020年中國通信代理市場監測與投資前景研究報告》

    二、強化傳播方式對企業承諾的引導

    有效的品牌接觸點溝通需要借助于合適的傳播媒介與載體，只有選擇適當的傳播載體，使其與品牌的核心價值和訴求相匹配，并在消費者可接受的時期進行傳播，品牌接觸點 所傳遞的信息才能融入到消費者的消費過程中，融入到雙方互動的對話中。傳播媒介不僅是信息的有效載體，還是傳播企業服務承諾的重要方式。企業應重視傳播方式對承諾的引 導作用，以避免承諾與傳播的信息不相符，造成品牌接觸點上的溝通障礙。

    在通信服務行業里，企業提供的產品都是無形的服務，為使用戶能更好的理解企業的服務宗旨，在傳播媒體上，企業可創新性的運用有形物品來傳遞企業對用戶的承諾。并盡 量避免抽象性語句對服務做出描繪，使用戶對服務的理解與認識產生模糊性。可使用諸如統計數據這類特定的語言幫助消費者理解。在廣告創意中，運用情節性的表現手法同樣也 能起到幫助理解的效果。

    三、建立跨職能團隊

    運用跨職能團隊進行通信服務品牌的接觸點整合溝通，在各部門間整合協調，最大限度的保證信息傳遞的一致性，使非計劃性接觸點的信息溝通有利于企業品牌形象鞏固與服 務定位。跨職能團隊接近于矩陣管理系統，是由內到外的公司各部門及其對公司的品牌形象和關系利益人有重大影響的部門組成。強調通過橫向管理使公司想要借助關鍵接觸點傳 遞的信息一致化，在公司內部服務設計、銷售、現場用戶服務等過程中高度一致，保證服務信息的有效傳遞。跨職能團隊使公司的各個部門經過整合協調形成一個統一的行動體， 化解各職能部門間存在的矛盾，通過各部門間的有效溝通整合，明確以用戶為導向進行問題的分析與處理，從大局出發，利用服務的品牌接觸點傳遞出有利于建立和加強用戶關系 的信息，同時通過跨職能部門還可以定期檢查出各關鍵接觸點溝通情況，了解和掌握相關部門的運作是否有利于接觸點上企業與用戶雙方的對話，進而強化與用戶的關系管理。維 持與用戶長久的關系，是國有通信服務企業長遠規劃的立足點。