2020-2026年中國呼叫中心行業前景展望與投資戰略報告
http://www.xibaipo.cc 2020-06-25 12:46 中企顧問網
2020-2026年中國呼叫中心行業前景展望與投資戰略報告2020-6
呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。
呼叫中心，又稱客戶服務中心，起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉移到應答臺或者處。此后，隨著要轉移的呼叫和應答增多，開始建立起交互式語音應答系統，這種系統能把客戶部分常見問題的應答實現由機器“自動話務員”來應答和處理。傳統意義上的呼叫中心，是指以電話接人為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。
中企顧問網發布的《2020-2026年中國呼叫中心行業前景展望與投資戰略報告》共十五章。首先介紹了呼叫中心相關概念及發展環境，接著分析了中國呼叫中心規模及消費需求，然后對中國呼叫中心市場運行態勢進行了重點分析，最后分析了中國呼叫中心面臨的機遇及發展前景。您若想對中國呼叫中心有個系統的了解或者想投資該行業，本報告將是您不可或缺的重要工具。
本研究報告數據主要采用國家統計數據，海關總署，問卷調查數據，商務部采集數據等數據庫。其中宏觀經濟數據主要來自國家統計局，部分行業統計數據主要來自國家統計局及市場調研數據，企業數據主要來自于國統計局規模企業統計數據庫及證券交易所等，價格數據主要來自于各類市場監測數據庫。
報告目錄：
第.一節 呼叫中心的概念
一、呼叫中心的基本定義
二、呼叫中心的系統組成
三、呼叫中心相關名詞解析
第二節 呼叫中心的分類和形態概述
一、呼叫中心的分類情況
1、按接入技術分類
2、按呼叫類型分類
3、按規模分類
4、按功能分類
5、按使用性質分類
6、按分布地點分類
二、呼叫中心的主要形態
三、各類呼叫中心的優劣勢分析
1、自建呼叫中心
2、外包呼叫中心
四、呼叫中心的新業務分類
第三節 呼叫中心的發展進程
一、產業發展歷史
二、業務發展進程
第二章 2013-2019年國際呼叫中心產業分析
第.一節 2013-2019年全球呼叫中心市場概況
一、全球呼叫中心市場的基本格局
二、全球IP呼叫中心呈迅猛發展態勢
三、國際呼叫中心人力資源管理現狀
第二節 北美呼叫中心產業
一、北美呼叫中心產業基本發展情況
二、北美呼叫中心市場發展回顧
三、美國呼叫中心行業的政策動向
四、北美地區托管呼叫中心市場發展狀況
第三節 歐洲呼叫中心產業
一、歐洲呼叫中心產業基本發展情況
二、歐洲呼叫中心外包市場發展展望
三、英國呼叫中心產業發展狀況
四、俄羅斯呼叫中心外包市場發展形勢
第四節 印度呼叫中心產業
一、印度呼叫中心產業發展概況
二、呼叫中心的行業分布及業務功能
三、印度呼叫中心產業的成功因素
四、印度呼叫中心產業未來發展形勢
五、電信運營商在印度呼叫中心的地位解析
第五節 菲律賓呼叫中心產業
一、菲律賓呼叫中心產業呈快速發展態勢
二、菲律賓外包呼叫中心的市場規模分析
三、菲律賓成為全球最大呼叫服務提供國
第六節 其他地區呼叫中心產業
一、日本
二、韓國
三、中國香港
第三章 2013-2019年中國呼叫中心產業的發展環境
第.一節 政策環境
一、企業呼叫中心的辦理條件
二、企業呼叫中心的申請材料
三、呼叫中心的相關政策法規
四、呼叫中心的標準體系分析
第二節 經濟環境
一、中國國民經濟發展現狀
二、呼叫中心對國民經濟的影響剖析
第三節 社會環境
一、呼叫中心的社會效益分析
二、呼叫中心的人力資源需求形勢
三、社會分工對呼叫中心的影響透析
第四節 技術環境
一、技術水平及重點
二、技術驅動因素分析
三、管理與應用技術環境
四、技術發展趨勢分析
第四章 2013-2019年中國呼叫中心產業分析
第.一節 2013-2019年中國呼叫中心產業發展綜況
一、呼叫中心產業的總體發展狀況
二、呼叫中心產業發展的變化透析
三、呼叫中心市場的競爭格局
四、國內外呼叫中心產業的比較剖析
第二節 2013-2019年中國呼叫中心產業的發展
一、2013年呼叫中心產業發展狀況
二、2014年呼叫中心產業發展狀況
三、2019年呼叫中心產業發展狀況
四、2019年呼叫中心產業發展狀況
第三節 2013-2019年呼叫中心產業區域市場發展狀況
一、上海市
二、天津市
三、成都市
四、合肥市
五、南通市
第四節 2013-2019年中國呼叫中心的應用分析
一、主要應用領域
二、核心應用行業
三、應用案例綜述
四、應用趨勢分析
第五節 2013-2019年企業呼叫中心的發展分析
一、呼叫中心給企業帶來的效益剖析
二、企業呼叫中心的發展特點簡析
三、中小企業呼叫中心的建設需求
四、企業呼叫中心的選擇分析
第六節 中國呼叫中心產業的問題及對策
一、中國呼叫中心產業鏈發展不完善
二、呼叫中心運營中的主要問題
三、提升呼叫中心服務質量的策略
四、呼叫中心產業發展的對策建議
第五章 2013-2019年呼叫中心系統及產品分析
第.一節 2013-2019年呼叫中心系統行業發展概述
一、呼叫中心系統的構成狀況
二、呼叫中心系統市場規模分析
三、呼叫中心系統建設成本分析
第二節 2013-2019年呼叫中心整體解決方案分析
一、基于傳統PBX的呼叫中心
二、基于微機和語音板卡的呼叫中心
三、基于IP技術的一體化呼叫中心
四、不同解決方案優劣勢比較
第三節 交互式語音應答（IVR）市場分析
一、全球IVR市場發展形勢
二、全球IVR市場競爭格局
三、中國IVR市場發展現狀
四、中國IVR市場競爭格局
第四節 人力資源管理系統（CRM）市場分析
一、全球CRM市場規模
二、中國CRM市場狀況
三、中國CRM市場現狀
四、中國CRM市場的發展特點
五、云時代CRM行業的發展形勢
第六章 2013-2019年自建類呼叫中心市場分析
第.一節 電信業呼叫中心
一、市場概況
二、運營思路
三、規模現狀
第二節 金融業呼叫中心
一、發展現狀
二、市場概況
三、發展前景
第三節 政府及公共事業呼叫中心
一、市場概況
二、建設方案
三、市場動態
第四節 物流業呼叫中心
一、市場概況
二、發展特點
三、存在的問題
四、發展前景
第五節 制造業呼叫中心
一、市場概況
二、存在的問題
三、發展前景
第六節 電子商務業呼叫中心
一、市場概況
二、發展特點
三、存在的問題
四、發展前景
第七章 2013-2019年外包呼叫中心市場分析
第.一節 2013-2019年服務外包產業發展概況
一、服務外包的基本概述
二、全球服務外包產業市場現狀
三、中國服務外包行業市場規模
四、中國服務外包產業分布結構
五、中國服務外包產業區域布局
第二節 2013-2019年外包呼叫中心市場發展綜述
一、中國外包呼叫中心市場概況
二、外包呼叫中心市場驅動因素
三、外包呼叫中心市場抑制因素
四、外包呼叫中心市場發展特征
五、呼叫中心外包企業發展現狀
第三節 2013-2019年外包呼叫中心的商業模式透析
一、呼叫中心外包發展的動因
二、外包呼叫中心的業務模式
第四節 2013-2019年外包呼叫中心的市場競爭形勢
一、供應商的力量
二、買方的力量
三、現有競爭者之間的競爭
四、潛在的行業新進入者
五、替代品的競爭
第五節 外包呼叫中心產業的問題及對策
一、外包呼叫中心市場發展的問題
二、外包呼叫中心存在的主要不足
三、外包呼叫中心面臨的挑戰及發展建議
四、外包呼叫中心的運營策略探討
五、呼叫中心外包商的市場挖掘對策
第八章 2013-2019年托管型呼叫中心市場分析
第.一節 2013-2019年托管型呼叫中心市場概況
一、托管呼叫中心的一般適用對象
二、中國托管型呼叫中心的服務標準分析
第二節 托管型呼叫中心存在的問題及對策
一、托管型呼叫中心面臨的主要問題
二、企業對托管型呼叫中心存在的四大誤區
三、中國托管型呼叫中心必需的三大特質
四、托管型呼叫中心的發展策略探索
五、托管型呼叫中心與CRM的結合思路探究
第三節 托管型呼叫中心發展前景展望
一、托管型呼叫中心發展的趨勢透析
二、托管型呼叫中心未來發展潛力分析
三、托管型呼叫中心市場需求形勢分析
第九章 2013-2019年云呼叫中心市場分析
第.一節 2013-2019年云計算產業相關概述
一、云計算的定義及發展進程
二、國際云計算產業發展概況
三、中國云計算產業發展現狀
四、云計算產業面臨的問題及發展建議
五、中國云計算產業的發展趨勢預測
第二節 2013-2019年云呼叫中心產業發展分析
一、云呼叫中心的發展優勢剖析
二、云計算模式下呼叫中心的發展革新
三、云計算催生呼叫中心產業新模式
四、云計算呼叫中心踏入成熟階段
五、2020-2026年云呼叫中心市場需求旺盛
第三節 2013-2019年云呼叫中心的市場應用分析
一、在保險行業的應用狀況
二、在教育產業的應用狀況
三、在建筑裝飾行業的應用
四、在旅游電商領域的應用
1、云呼叫中心在旅游行業的應用
2、云呼叫中心在電商領域的應用
第四節 云呼叫中心市場發展前景展望
一、云呼叫中心市場本土企業面臨良機
二、云呼叫中心市場發展前景光明
三、云呼叫中心市場未來發展趨勢
第十章 2013-2019年呼叫中心產業園區建設狀況
第.一節 中國呼叫中心產業園區綜述
一、呼叫中心產業園區的發展背景
二、呼叫中心產業園區的基本狀況
三、呼叫中心產業園區的主要特征
四、呼叫中心產業園區SWOT分析
五、呼叫中心產業園區的發展建議
第二節 2014-2019年中國呼叫中心產業園區建設動態
一、2014年中國呼叫中心產業園區建設動態
二、2019年中國呼叫中心產業園區建設動態
三、2019年中國呼叫中心產業園區建設動態
第三節 建立呼叫中心專業園區的規劃
一、戰略與發展規劃
二、環境與政策規劃
三、人力資源規劃
第四節 山東呼叫中心（濰坊）基地
一、基地簡介
二、基地建設規模
三、基地建設布局
四、基地服務提供
五、基地發展動態
第五節 上海市呼叫中心產業基地
一、基地簡介
二、基地發展現狀
三、基地發展規劃
四、基地發展優勢
五、基地入駐企業
第六節 北京呼叫中心產業基地
一、基地簡介
二、基地發展規模
三、基地發展定位
四、基地建設布局
五、基地發展優勢
六、基地服務模式
第七節 永川服務外包產業園區
一、基地簡介
二、基地發展現狀
三、基地發展優勢
四、基地目標定位
五、基地服務支持
第八節 其他重點呼叫中心產業園區介紹
一、杭州北部軟件園
二、大連北方生態慧谷
三、江蘇信息服務產業基地
四、蘇州勝浦呼叫中心產業基地
第十一章 2013-2019年呼叫中心行業重點企業發展分析
第.一節 北京訊鳥軟件有限公司
一、企業簡介
二、企業服務與優勢
三、企業經營情況
第二節 北京合力金橋軟件有限公司
一、企業簡介
二、企業服務與優勢
三、企業經營情況
第三節 深圳市友鄰通訊設備有限公司
一、企業簡介
二、企業服務與優勢
三、企業經營情況
第四節 北京天潤融通科技有限公司
一、企業簡介
二、企業服務與優勢
三、企業經營情況
第五節 賽科斯信息技術（上海）有限公司
一、企業簡介
二、企業服務與優勢
三、企業經營情況
第六節 北京九五太維資訊有限公司
一、企業簡介
二、企業服務與優勢
三、企業經營情況
第十二章 知名呼叫中心介紹
第.一節 中國電信虛擬呼叫中心
一、業務簡介
二、業務功能
三、業務特點
四、業務布局
五、經營狀況
六、案例介紹
第二節 中國聯通呼叫中心（10010）
一、業務簡介
二、業務特點
三、業務功能
四、適用客戶
五、經營狀況
第三節 中國移動呼叫中心（12580）
一、業務簡介
二、業務功能
三、業務特點
四、盈利模式
五、經營狀況
第四節 400呼叫中心
一、業務簡介
二、業務功能
三、業務特點
四、資費標準
五、案例介紹
第五節 800呼叫中心
一、業務簡介
二、業務特點
三、案例介紹
第十三章 2013-2019年呼叫中心的建設分析
第.一節 建設呼叫中心的前期工作
一、呼叫中心的定位選擇
二、呼叫中心的選址
第二節 呼叫中心用戶需求探討
一、用戶業務需求模式
二、用戶系統功能需求
第三節 呼叫中心具體設計方案
一、組網模式
二、系統配置分析
三、設備選型
四、需要申請的資源
第四節 呼叫中心工作環境建設
一、坐席代表的工作環境需求
二、呼叫中心功能區域的劃分
三、機房建設需考慮的因素
四、客服中心門禁管理規劃
五、客服中心工作區域設計
第十四章 2013-2019年呼叫中心的運營管理分析
第.一節 呼叫中心商業化運營分析
一、商業化運營的背景
二、商業化運營的條件
三、商業化運營的管理
四、商業化運營的模式
五、商業化運營的創新
第二節 呼叫中心運營的相關要素分析
一、呼叫中心的關鍵管理要素
二、呼叫中心系統的四大要素
三、客服中心的運營要素分析
第三節 呼叫中心運營管理策略探討
一、運營中的管理原則
1、以顧客為中心
2、戰略規劃
3、流程方法
二、運營效率提升措施
三、運營管理的指標分析
四、與客戶關系管理對接
五、組織架構的優化建議
六、成本控制策略
1、合理降低平均聯絡處理時間
2、合理降低資源投入成本
3、有效降低客戶聯絡總量
第四節 呼叫中心人力資源管理分析
一、人員流失原因及解決思路
二、呼叫中心員工激勵措施
1、激勵的面廣分段化
2、激勵的多樣化、多層次結合實施
三、坐席員服務質量監管
第十五章 呼叫中心產業發展前景及趨勢分析（）
第.一節 全球呼叫中心產業的發展前景展望
一、國際托管呼叫中心市場前景預測
二、國際呼叫中心產業未來趨向分析
1、呼叫中心由高成本地區向低成本地區轉移
2、呼叫中心向專業化發展
3、呼叫中心建設的大型化和分散化
三、亞太呼叫中心市場發展空間廣闊
第二節 2020-2026年中國呼叫中心產業的發展前景及趨勢
一、未來中國呼叫中心產業發展的驅動力
二、中國呼叫中心市場的需求潛力分析
三、2020-2026年中國呼叫中心產業市場規模預測
四、中國呼叫中心產業的發展趨勢探析
五、中國呼叫中心產業的發展方向分析
圖表目錄：
圖表 1：呼叫中心相關法律法規
圖表 2：4PS標準體系模型圖
圖表 3：2013-2019年6月中國國內生產總值統計分析
圖表 4：2016-2019年6月社會消費品零售總額分月同比增長速度
圖表 5：2013-2019年6月中國社會消費品零售總額分析
圖表 6：2013-2019年1-6月全國居民人均可支配收入及其增長速度
圖表 7：2016-2019年1-6月中國固定資產投資（不含農戶）同比增速
圖表 8：2016-2019年1-6月固定資產投資到位資金同比增速
圖表 9：2013-2019年6月中國進出口貿易總額
圖表 10：2013年中國呼叫中心坐席總數統計分析
圖表 11：2014年中國呼叫中心坐席總數統計分析
圖表 12：2019年中國呼叫中心坐席總數統計分析
圖表 13：2019年中國呼叫中心坐席總數統計分析
