2023-2029年中國呼叫中心行業發展趨勢與市場供需預測報告

截至2014年底中國呼叫中心座席總數達到64.72萬個，增速達到21.13%。截止2014年末中國呼叫中心市場投資達到900多億人民幣，市場投資堪比游戲行業營業額，中國呼叫中心坐席規模達到70萬。另外，中國呼叫中心及企業通信市場風起云涌，SIP技術帶來了全新變革，云計算、社交媒體與應用、移動互聯網、虛擬化和BYOD等技術應用加速。2014年是移動互聯網、社交媒體、云計算等新興產業快速發展的時期，中國呼叫中心市場也開始熱鬧起來，各種產品、技術和服務模式都在不斷地推陳出新，以更好地適應客戶不斷變化的深層次需求。

受益于中國的經濟持續高速增長，未來中國企業呼叫中心仍將持續擴張。在經濟大發展的前提下，面向廣大消費群體的第三產業得到了高速發展，大批農村勞動力進入城市，中國城市化進程加快，消費型社會逐步形成，呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務和營銷工具，第三產業的發展和消費市場需求的增加，為呼叫中心注入了新的發展動力。

中企顧問網發布的《2023-2029年中國呼叫中心行業發展趨勢與市場供需預測報告》報告中的資料和數據來源于對行業公開信息的分析、對業內資深人士和相關企業高管的深度訪談，以及共研分析師綜合以上內容作出的專業性判斷和評價。分析內容中運用共研自主建立的產業分析模型，并結合市場分析、行業分析和廠商分析，能夠反映當前市場現狀，趨勢和規律，是企業布局煤炭綜采設備后市場服務行業的重要決策參考依據。

 

報告目錄：

第一章 呼叫中心概述

第一節 呼叫中心的概念

一、呼叫中心的基本定義

二、呼叫中心的系統組成

三、呼叫中心相關名詞解析

第二節 呼叫中心的分類和形態概述

一、呼叫中心的分類情況

（一）按接入技術分類

（二）按呼叫類型分類

（三）按規模分類

（四）按功能分類

（五）按使用性質分類

（六）按分布地點分類

二、呼叫中心的主要形態

三、各類呼叫中心的優劣勢分析

（一）自建呼叫中心

（二）外包呼叫中心

四、呼叫中心的新業務分類

第三節 呼叫中心的發展進程

一、產業發展歷史

二、業務發展進程

 

第二章 國際呼叫中心產業分析

第一節 全球呼叫中心市場概況

一、全球呼叫中心市場的基本格局

二、全球IP呼叫中心呈迅猛發展態勢

三、國際呼叫中心人力資源管理現狀

第二節 北美呼叫中心產業

一、北美呼叫中心產業基本發展情況

二、北美呼叫中心市場發展回顧

三、美國呼叫中心行業的政策動向

四、北美地區托管呼叫中心市場發展狀況

第三節 歐洲呼叫中心產業

一、歐洲呼叫中心產業基本發展情況

二、歐洲呼叫中心外包市場發展展望

三、英國呼叫中心產業發展狀況

四、俄羅斯呼叫中心外包市場發展形勢

第四節 印度呼叫中心產業

一、印度呼叫中心產業發展概況

二、呼叫中心的行業分布及業務功能

三、印度呼叫中心產業的成功因素

四、印度呼叫中心產業未來發展形勢

五、電信運營商在印度呼叫中心的地位解析

第五節 菲律賓呼叫中心產業

一、菲律賓呼叫中心產業呈快速發展態勢

二、菲律賓外包呼叫中心的市場規模分析

三、菲律賓成為全球最大呼叫服務提供國

第六節 其他地區呼叫中心產業

一、日本

二、韓國

三、中國香港

 

第三章 2022年中國呼叫中心產業的發展環境

第一節 政策環境

一、企業呼叫中心的辦理條件

二、企業呼叫中心的申請材料

三、呼叫中心的相關政策法規

四、呼叫中心的標準體系分析

第二節 經濟環境

第三節 社會環境

一、呼叫中心的社會效益分析

二、呼叫中心的人力資源需求形勢

三、社會分工對呼叫中心的影響透析

第四節 技術環境

一、技術水平及重點

二、技術驅動因素分析

三、管理與應用技術環境

四、技術發展趨勢分析

 

第四章 中國呼叫中心產業分析

第一節 中國呼叫中心產業發展綜況

一、呼叫中心產業的總體發展狀況

二、呼叫中心產業發展的變化透析

三、呼叫中心市場的競爭格局

四、國內外呼叫中心產業的比較剖析

第二節 中國呼叫中心產業的發展

第三節 呼叫中心產業區域市場發展狀況

一、上海市

二、天津市

三、成都市

四、合肥市

五、南通市

第四節 中國呼叫中心的應用分析

一、主要應用領域

二、核心應用行業

三、應用案例綜述

四、應用趨勢分析

第五節 企業呼叫中心的發展分析

一、呼叫中心給企業帶來的效益剖析

二、企業呼叫中心的發展特點簡析

三、中小企業呼叫中心的建設需求

四、企業呼叫中心的選擇分析

第六節 中國呼叫中心產業的問題及對策

一、中國呼叫中心產業鏈發展不完善

二、呼叫中心運營中的主要問題

三、提升呼叫中心服務質量的策略

四、呼叫中心產業發展的對策建議

 

第五章 呼叫中心系統及產品分析

第一節 呼叫中心系統行業發展概述

一、呼叫中心系統的構成狀況

二、呼叫中心系統市場規模分析

三、呼叫中心系統建設成本分析

第二節 呼叫中心整體解決方案分析

一、基于傳統PBX的呼叫中心

二、基于微機和語音板卡的呼叫中心

三、基于IP技術的一體化呼叫中心

四、不同解決方案優劣勢比較

第三節 交互式語音應答（IVR）市場分析

一、全球IVR市場發展形勢

二、全球IVR市場競爭格局

三、中國IVR市場發展現狀

四、中國IVR市場競爭格局

第四節 人力資源管理系統（CRM）市場分析

一、全球CRM市場規模

二、中國CRM市場狀況

三、中國CRM市場現狀

四、中國CRM市場的發展特點

五、云時代CRM行業的發展形勢

 

第六章 自建類呼叫中心市場分析

第一節 電信業呼叫中心

一、市場概況

二、運營思路

三、規模現狀

第二節 金融業呼叫中心

一、發展現狀

二、市場概況

三、發展前景

第三節 政府及公共事業呼叫中心

一、市場概況

二、建設方案

三、市場動態

第四節 物流業呼叫中心

一、市場概況

二、發展特點

三、存在的問題

四、發展前景

第五節 制造業呼叫中心

一、市場概況

二、存在的問題

三、發展前景

第六節 電子商務業呼叫中心

一、市場概況

二、發展特點

三、存在的問題

四、發展前景

 

第七章 外包呼叫中心市場分析

第一節 服務外包產業發展概況

一、服務外包的基本概述

二、全球服務外包產業市場現狀

三、中國服務外包行業市場規模

四、中國服務外包產業分布結構

五、中國服務外包產業區域布局

第二節 外包呼叫中心市場發展綜述

一、國內外包呼叫中心市場概況

二、外包呼叫中心市場驅動因素

三、外包呼叫中心市場抑制因素

四、外包呼叫中心市場發展特征

五、呼叫中心外包企業發展現狀

第三節 外包呼叫中心的商業模式透析

一、呼叫中心外包發展的動因

二、外包呼叫中心的業務模式

第四節 外包呼叫中心的市場競爭形勢

一、供應商的力量

二、買方的力量

三、現有競爭者之間的競爭

四、潛在的行業新進入者

五、替代品的競爭

第五節 外包呼叫中心產業的問題及對策

一、外包呼叫中心市場發展的問題

二、外包呼叫中心存在的主要不足

三、外包呼叫中心面臨的挑戰及發展建議

四、外包呼叫中心的運營策略探討

五、呼叫中心外包商的市場挖掘對策

 

第八章 托管型呼叫中心市場分析

第一節 托管型呼叫中心市場概況

一、托管呼叫中心的一般適用對象

二、中國托管型呼叫中心的服務標準分析

第二節 托管型呼叫中心存在的問題及對策

一、托管型呼叫中心面臨的主要問題

二、企業對托管型呼叫中心存在的四大誤區

三、中國托管型呼叫中心必需的三大特質

四、托管型呼叫中心的發展策略探索

五、托管型呼叫中心與CRM的結合思路探究

第三節 托管型呼叫中心發展前景展望

一、托管型呼叫中心發展的趨勢透析

二、托管型呼叫中心未來發展潛力分析

三、托管型呼叫中心市場需求形勢分析

 

第九章 云呼叫中心市場分析

第一節 云計算產業相關概述

一、云計算的定義及發展進程

二、國際云計算產業發展概況

三、中國云計算產業發展現狀

四、云計算產業面臨的問題及發展建議

五、中國云計算產業的發展趨勢預測

第二節 云呼叫中心產業發展分析

一、云呼叫中心的發展優勢剖析

二、云計算模式下呼叫中心的發展革新

三、云計算催生呼叫中心產業新模式

四、云計算呼叫中心踏入成熟階段

五、2023-2029年云呼叫中心市場需求旺盛

第三節 云呼叫中心的市場應用分析

一、在保險行業的應用狀況

二、在教育產業的應用狀況

三、在建筑裝飾行業的應用

四、在旅游電商領域的應用

（一）云呼叫中心在旅游行業的應用

（二）云呼叫中心在電商領域的應用

第四節 云呼叫中心市場發展前景展望

一、云呼叫中心市場本土企業面臨良機

二、云呼叫中心市場發展前景光明

三、云呼叫中心市場未來發展趨勢

 

第十章 呼叫中心產業園區建設狀況

第一節 中國呼叫中心產業園區綜述

一、呼叫中心產業園區的發展背景

二、呼叫中心產業園區的基本狀況

三、呼叫中心產業園區的主要特征

四、呼叫中心產業園區SWOT分析

五、呼叫中心產業園區的發展建議

第二節 近年中國呼叫中心產業園區建設動態

第三節 建立呼叫中心專業園區的規劃

一、戰略與發展規劃

二、環境與政策規劃

三、人力資源規劃

第四節 山東呼叫中心（濰坊）基地

一、基地簡介

二、基地建設規模

三、基地建設布局

四、基地服務提供

五、基地發展動態

第五節 上海市呼叫中心產業基地

一、基地簡介

二、基地發展現狀

三、基地發展規劃

四、基地發展優勢

五、基地入駐企業

第六節 北京呼叫中心產業基地

一、基地簡介

二、基地發展規模

三、基地發展定位

四、基地建設布局

五、基地發展優勢

六、基地服務模式

第七節 永川服務外包產業園區

一、基地簡介

二、基地發展現狀

三、基地發展優勢

四、基地目標定位

五、基地服務支持

第八節 其他重點呼叫中心產業園區介紹

一、杭州北部軟件園

二、大連北方生態慧谷

三、江蘇信息服務產業基地

四、蘇州勝浦呼叫中心產業基地

 

第十一章 呼叫中心行業重點企業發展分析

第一節 北京訊鳥軟件有限公司

一、企業簡介

二、企業服務與優勢

三、企業經營情況

第二節 北京合力金橋軟件有限公司

一、企業簡介

二、企業服務與優勢

三、企業經營情況

第三節 深圳市友鄰通訊設備有限公司

一、企業簡介

二、企業服務與優勢

三、企業經營情況

第四節 北京天潤融通科技有限公司

一、企業簡介

二、企業服務與優勢

三、企業經營情況

第五節 賽科斯信息技術（上海）有限公司

一、企業簡介

二、企業服務與優勢

三、企業經營情況

第六節 北京九五太維資訊有限公司

一、企業簡介

二、企業服務與優勢

三、企業經營情況

 

第十二章 知名呼叫中心介紹

第一節 中國電信虛擬呼叫中心

一、業務簡介

二、業務功能

三、業務特點

四、業務布局

五、經營狀況

六、案例介紹

第二節 中國聯通呼叫中心（10010）

一、業務簡介

二、業務特點

三、業務功能

四、適用客戶

五、經營狀況

第三節 中國移動呼叫中心（12580）

一、業務簡介

二、業務功能

三、業務特點

四、盈利模式

五、經營狀況

第四節 400呼叫中心

一、業務簡介

二、業務功能

三、業務特點

四、資費標準

五、案例介紹

第五節 800呼叫中心

一、業務簡介

二、業務特點

三、案例介紹

 

第十三章 近幾年呼叫中心的建設分析

第一節 建設呼叫中心的前期工作

一、呼叫中心的定位選擇

二、呼叫中心的選址

第二節 呼叫中心用戶需求探討

一、用戶業務需求模式

二、用戶系統功能需求

第三節 呼叫中心具體設計方案

一、組網模式

二、系統配置分析

三、設備選型

四、需要申請的資源

第四節 呼叫中心工作環境建設

一、坐席代表的工作環境需求

二、呼叫中心功能區域的劃分

三、機房建設需考慮的因素

四、客服中心門禁管理規劃

五、客服中心工作區域設計

 

第十四章 呼叫中心的運營管理分析

第一節 呼叫中心商業化運營分析

一、商業化運營的背景

二、商業化運營的條件

三、商業化運營的管理

四、商業化運營的模式

五、商業化運營的創新

第二節 呼叫中心運營的相關要素分析

一、呼叫中心的關鍵管理要素

二、呼叫中心系統的四大要素

三、客服中心的運營要素分析

第三節 呼叫中心運營管理策略探討

一、運營中的管理原則

（一）以顧客為中心

（二）戰略規劃

（三）流程方法

二、運營效率提升措施

三、運營管理的指標分析

四、與客戶關系管理對接

五、組織架構的優化建議

六、成本控制策略

（一）合理降低平均聯絡處理時間

（二）合理降低資源投入成本

（三）有效降低客戶聯絡總量

第四節 呼叫中心人力資源管理分析

一、人員流失原因及解決思路

二、呼叫中心員工激勵措施

（一）激勵的面廣分段化

（二）激勵的多樣化、多層次結合實施

三、坐席員服務質量監管

 

第十五章 呼叫中心產業發展前景及趨勢分析

第一節 全球呼叫中心產業的發展前景展望

一、國際托管呼叫中心市場前景預測

二、國際呼叫中心產業未來趨向分析

三、亞太呼叫中心市場發展空間廣闊

第二節 2023-2029年中國呼叫中心產業的發展前景及趨勢

一、未來中國呼叫中心產業發展的驅動力

二、中國呼叫中心市場的需求潛力分析

三、2023-2029年中國呼叫中心產業市場規模預測

四、中國呼叫中心產業的發展趨勢探析

五、中國呼叫中心產業的發展方向分析