2024-2030年中國呼叫中心產業發展現狀與投資戰略報告
http://www.xibaipo.cc 2023-10-12 10:48 中企顧問網
2024-2030年中國呼叫中心產業發展現狀與投資戰略報告2023-10
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- 出版日期：2023-10
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- 2024-2030年中國呼叫中心產業發展現狀與投資戰略報告，首先介紹了呼叫中心的概念、分類及發展進程等，接著分析了呼叫中心產業的發展環境及市場現狀，然后詳細介紹了自建類呼叫中心、托管呼叫中心、外包型呼叫中心、云計算呼叫中心的發展。隨后，報告對呼叫中心做了產業園建設分析、重點企業分析、前期建設分析及后期運營管理分析，最后分析了呼叫中心產業的發展趨勢及前景預測。
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呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動地處理大量各種不同的電話呼入、呼出業務和服務的運營操作場所。
目前，呼叫中心及服務外包已經形成規模，并且已經應用到多個行業。經過30多年的發展，呼叫中心在發達國家已經發展成為一個與零售業、電信業、娛樂業、旅游業等并行的一大產業。隨著社會信息化先進技術的不斷發展，中國的呼叫中心市場逐年擴張，但市場飽和度還很低，尤其是以中國為代表的新興市場。
Site Selection Group數據顯示，2019年，全球新增呼叫中心有43.97%位于美國，其次是菲律賓有33.13%。截至2019年底，全球共有2900萬呼叫中心坐席，其中北美地區最大，其次是歐洲、中東和非洲、亞太地區和拉丁美洲。
隨著產業的發展，越來越多的國內企業加入呼叫中心市場。同時，國外企業看到中國市場的巨大潛力，也紛紛布局中國市場。2018年和2019年是國內呼叫中心企業數快速發展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業入局呼叫中心行業。2016-2019年復合平均增長率23.3%，隨移動智聯網的發展，國內呼叫中心產業的企業數將持續上漲。受到疫情的影響，截止2020年，我國經營呼叫中心業務的企業數量為7383家，同比下降6.59%，2021年1月的企業數量也進一步下降。呼叫中心正在經歷技術轉型，加上疫情對企業經營的影響，預計未來兩年我國呼叫中心企業數仍將保持一定程度的下降。
2020年6月，工業和信息化部印發《關于加強呼叫中心業務管理的通知》（工信部信管〔2020〕81號。文件對呼叫中心行業運營管理起到一定的規范作用，一是規范呼叫中心經營行為，強化主體責任落實，引導回歸用戶信息咨詢業務形態，要求合法合規使用電信資源、保障用戶信息安全、嚴禁撥打騷擾電話。二是強化基礎電信企業接入管理責任，明確不得提供接入的情形，斬斷騷擾電話通信渠道。三是加強監督檢查和執法，電信管理機構從嚴準入管理、碼號管理，依法處理違規行為，強化監督管理。
受益于中國的經濟持續高速增長，未來中國企業呼叫中心仍將持續擴張。在經濟大發展的前提下，面向廣大消費群體的第三產業得到了高速發展，大批農村勞動力進入城市，中國城市化進程加快，消費型社會逐步形成，呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務和營銷工具，第三產業的發展和消費市場需求的增加，為呼叫中心注入了新的發展動力。
中企顧問網發布的《2024-2030年中國呼叫中心產業發展現狀與投資戰略報告》共十四章。首先介紹了呼叫中心的概念、分類及發展進程等，接著分析了呼叫中心產業的發展環境及市場現狀，然后詳細介紹了自建類呼叫中心、托管呼叫中心、外包型呼叫中心、云計算呼叫中心的發展。隨后，報告對呼叫中心做了產業園建設分析、重點企業分析、前期建設分析及后期運營管理分析，最后分析了呼叫中心產業的發展趨勢及前景預測。
本研究報告數據主要來自于國家統計局、工信部、中國信通院、中企顧問網、中企顧問網市場調查中心以及國內外重點刊物等渠道，數據權威、詳實、豐富，同時通過專業的分析預測模型，對行業核心發展指標進行科學地預測。您或貴單位若想對呼叫中心產業有個系統的了解、或者想投資呼叫中心行業，本報告是您不可或缺的重要工具。
報告目錄：
第一章 呼叫中心概述
1.1 呼叫中心的概念
1.1.1 呼叫中心的基本定義
1.1.2 呼叫中心的系統組成
1.1.3 呼叫中心的相關名詞
1.2 呼叫中心的分類和形態概述
1.2.1 呼叫中心的分類情況
1.2.2 呼叫中心的主要形態
1.2.3 呼叫中心優劣勢分析
1.3 呼叫中心的發展進程
1.3.1 產業發展起源
1.3.2 業務發展進程
1.3.3 產業發展階段
第二章 2021-2023年中國呼叫中心產業發展環境分析
2.1 政策環境
2.1.1 企業呼叫中心辦理條件
2.1.2 呼叫中心業務管理規范
2.1.3 企業呼叫中心申請材料
2.1.4 呼叫中心運營管理標準
2.2 產業環境
2.2.1 通信業發展狀況
2.2.2 物流業發展規模
2.2.3 金融市場運行現狀
2.2.4 電子商務發展形勢
2.3 社會環境
2.3.1 呼叫中心的社會效益分析
2.3.2 呼叫中心人力資源需求形勢
2.3.3 社會分工對呼叫中心的影響
2.4 技術環境
2.4.1 關鍵技術分析
2.4.2 管理與應用技術
2.4.3 系統性能指標
2.4.4 技術演進趨勢
第三章 2021-2023年呼叫中心產業發展情況分析
3.1 中國呼叫中心產業發展綜況
3.1.1 呼叫中心產業運行階段
3.1.2 呼叫中心坐席發展規模
3.1.3 呼叫中心業務收入規模
3.1.4 呼叫中心轉型升級特征
3.1.5 呼叫中心產業發展變化
3.1.6 呼叫中心區域分布特點
3.1.7 呼叫中心產業投資規模
3.1.8 呼叫中心產業發展機遇
3.2 企業呼叫中心的發展情況分析
3.2.1 呼叫中心行業企業發展規模
3.2.2 呼叫中心給企業帶來的效益
3.2.3 企業呼叫中心發展特點分析
3.2.4 中小企業呼叫中心建設需求
3.2.5 企業選擇呼叫中心技巧分析
3.3 人工智能在呼叫中心的應用探析
3.3.1 智能呼叫中心基本概述
3.3.2 智能語音交互技術應用
3.3.3 智能語音客服應用領域
3.3.4 智能語音客服系統優勢
3.3.5 智能語音客服系統前景
3.4 中國呼叫中心產業進入壁壘分析
3.4.1 行業技術門檻
3.4.2 營銷網絡門檻
3.4.3 行業經驗門檻
3.4.4 行業人才壁壘
3.5 中國呼叫中心產業的問題及對策
3.5.1 呼叫中心產業發展困境分析
3.5.2 呼叫中心運營中的主要問題
3.5.3 呼叫中心服務質量提升策略
3.5.4 呼叫中心服務轉型升級措施
第四章 2021-2023年呼叫中心系統及產品分析
4.1 呼叫中心系統行業發展概述
4.1.1 呼叫中心系統結構組成分析
4.1.2 呼叫中心系統建設成本比較
4.1.3 呼叫中心系統市場發展因素
4.1.4 呼叫中心系統未來發展方向
4.2 呼叫中心整體解決方案分析
4.2.1 基于傳統PBX的呼叫中心
4.2.2 基于微機和語音板卡的呼叫中心
4.2.3 基于IP技術的一體化呼叫中心
4.2.4 不同解決方案優劣勢比較
4.3 智能呼叫中心的設計與實現
4.3.1 智能呼叫中心建設意義
4.3.2 智能呼叫中心設計需求
4.3.3 智能呼叫中心實現措施
4.3.4 智能呼叫中心建設動態
4.4 客戶管理系統（CRM）市場分析
4.4.1 CRM市場發展階段
4.4.2 CRM市場發展規模
4.4.3 CRM市場融資情況
4.4.4 CRM市場發展挑戰
4.4.5 CRM拓寬市場措施
4.4.6 CRM未來發展方向
4.5 其他產品介紹
4.5.1 程控交換機
4.5.2 計算機電話集成（CTI）中間件
4.5.3 自動呼叫分配器（ACD）
4.5.4 外撥系統
4.5.5 數據庫服務器
第五章 2021-2023年自建類呼叫中心市場分析
5.1 電信業呼叫中心
5.1.1 市場發展概況
5.1.2 累計投資規模
5.1.3 行業監管整治
5.1.4 市場運營思路
5.1.5 市場營銷策略
5.1.6 市場發展方向
5.2 金融業呼叫中心
5.2.1 市場發展階段
5.2.2 市場發展概況
5.2.3 細分市場情況
5.2.4 行業需求分析
5.2.5 企業市場動態
5.3 政府及公共事業呼叫中心
5.3.1 發展意義分析
5.3.2 主要職能范疇
5.3.3 市場發展概況
5.3.4 服務質量評估
5.3.5 市場發展動態
5.3.6 行業面臨挑戰
5.3.7 市場發展對策
5.4 物流業呼叫中心
5.4.1 行業市場需求
5.4.2 發展價值分析
5.4.3 行業應用分析
5.4.4 市場發展動態
5.4.5 市場營運策略
5.5 電子商務業呼叫中心
5.5.1 中心功能特性
5.5.2 市場建設價值
5.5.3 市場發展概況
5.5.4 運營管理分析
5.5.5 行業發展痛點
5.5.6 典型建設案例
5.5.7 建設發展策略
5.6 其他行業
5.6.1 航空業
5.6.2 教育業
5.6.3 電力業
5.6.4 醫院業
第六章 2021-2023年外包呼叫中心市場分析
6.1 服務外包的基本概述
6.1.1 行業扶持政策
6.1.2 市場發展規模
6.1.3 轉型升級特點
6.1.4 行業發展困境
6.1.5 行業發展對策
6.2 外包呼叫中心市場發展綜述
6.2.1 市場發展概況
6.2.2 行業發展特點
6.2.3 行業坐席占比
6.2.4 應用市場結構
6.2.5 市場優勢分析
6.2.6 成本來源分析
6.2.7 成本控制方式
6.2.8 行業發展前景
6.3 外包呼叫中心商業模式透析
6.3.1 行業發展動因
6.3.2 業務發展模式
6.3.3 價值鏈條淺析
6.3.4 外包型與自建型的對比分析
6.3.5 海外外包呼叫中心利弊分析
6.4 外包呼叫中心的市場競爭形勢
6.4.1 供應商力量
6.4.2 買方的力量
6.4.3 現有競爭者之間的競爭
6.4.4 潛在的行業新進入者
6.4.5 替代品的競爭
6.5 外包呼叫中心產業發展問題及對策
6.5.1 行業存在不足
6.5.2 質量管理問題
6.5.3 行業面臨挑戰
6.5.4 行業發展建議
6.5.5 運營策略探討
6.5.6 市場挖掘對策
第七章 2021-2023年托管型呼叫中心市場分析
7.1 托管型呼叫中心市場發展狀況
7.1.1 行業適用對象
7.1.2 發展特點分析
7.1.3 行業優劣分析
7.1.4 市場發展特征
7.1.5 服務標準分析
7.2 托管型呼叫中心系統的體系結構設計
7.2.1 總體設計原則
7.2.2 接入層體系結構
7.2.3 流程控制層體系結構
7.2.4 業務處理層體系結構
7.2.5 資源層體系結構
7.3 托管型呼叫中心存在的問題及對策
7.3.1 托管型呼叫中心面臨的主要問題
7.3.2 企業對托管型呼叫中心存在的誤區
7.3.3 中國托管型呼叫中心搭建特質
7.3.4 托管型呼叫中心發展策略探索
7.3.5 托管型呼叫中心與CRM結合思路
7.4 托管型呼叫中心發展前景展望
7.4.1 發展趨勢透析
7.4.2 未來發展潛力
7.4.3 市場需求形勢
第八章 2021-2023年云呼叫中心市場分析
8.1 云計算產業相關分析
8.1.1 云計算產業鏈結構分析
8.1.2 云計算市場發展規模分析
8.1.3 云計算產業廠商市場份額
8.1.4 云計算企業的云支出分析
8.1.5 云計算產業專利申請情況
8.1.6 分布式云成云計算新形態
8.2 云計算呼叫中心系統分析
8.2.1 云計算呼叫中心發展概述
8.2.2 云計算呼叫中心系統搭建
8.2.3 云計算呼叫中心系統優勢
8.3 云呼叫中心產業發展分析
8.3.1 云呼叫中心發展態勢分析
8.3.2 云呼叫中心市場競爭情況
8.3.3 云呼叫中心平臺建設優勢
8.3.4 云呼叫中心關鍵技術分析
8.3.5 云呼叫中心商用模式分析
8.3.6 云呼叫中心的多租戶模式
8.3.7 云呼叫中心居家客服方案
8.4 云呼叫中心的市場應用分析
8.4.1 云呼叫中心應用特征
8.4.2 在保險行業的應用狀況
8.4.3 在金融行業的應用狀況
8.4.4 在建筑裝飾行業的應用
8.5 云呼叫企業類型分類解析
8.5.1 客服型為主的云呼叫中心
8.5.2 營銷型為主的云呼叫中心
8.5.3 混合型云呼叫中心
8.6 云呼叫中心市場發展前景展望
8.6.1 下游應用市場廣泛
8.6.2 用戶一體化集合管理
8.6.3 與“大數據”技術融合
第九章 2021-2023年呼叫中心產業園區建設狀況
9.1 中國呼叫中心產業園區綜述
9.1.1 呼叫中心產業園區基本狀況
9.1.2 呼叫中心產業園區主要特征
9.1.3 呼叫中心產業園區建設動態
9.1.4 呼叫中心產業園區發展建議
9.2 建立呼叫中心專業園區的規劃
9.2.1 建立專業園區意義
9.2.2 戰略與發展規劃
9.2.3 環境與政策規劃
9.2.4 人力資源規劃
9.3 山東呼叫中心（濰坊）基地
9.3.1 基地簡介
9.3.2 基地建設規模
9.3.3 基地建設布局
9.3.4 基地服務提供
9.4 上海市呼叫中心產業基地
9.4.1 基地簡介
9.4.2 基地發展概況
9.4.3 基地發展規劃
9.4.4 基地發展優勢
9.5 北京呼叫中心產業基地
9.5.1 基地簡介
9.5.2 基地發展定位
9.5.3 基地建設布局
9.5.4 基地發展優勢
9.5.5 基地服務模式
9.6 江蘇信息服務產業基地
9.6.1 基地簡介
9.6.2 基地配套社會
9.6.3 基地發展成效
9.6.4 基地發展規劃
9.7 永川大數據產業園
9.7.1 基地簡介
9.7.2 基地發展情況
9.7.3 基地發展優勢
9.7.4 基地服務支持
9.7.5 基地發展規劃
9.8 其他重點呼叫中心產業園區介紹
9.8.1 奈曼旗呼叫中心產業園
9.8.2 大連北方生態慧谷園區
9.8.3 鶴壁呼叫中心產業園
9.8.4 達州西部數字化園區
第十章 2020-2023年呼叫中心行業重點企業發展分析
10.1 北京容聯七陌科技有限公司
10.1.1 企業發展概況
10.1.2 集團經營狀況
10.1.3 智能客服打造
10.1.4 典型應用案例
10.1.5 企業合作動態
10.2 深圳市友鄰通訊設備有限公司
10.2.1 企業發展概況
10.2.2 企業產品介紹
10.2.3 典型應用案例
10.2.4 企業發展動態
10.3 北京天潤融通科技有限公司
10.3.1 企業發展概況
10.3.2 企業產品介紹
10.3.3 商業模式分析
10.3.4 典型應用案例
10.3.5 企業發展動態
10.4 上海希奧信息科技股份有限公司
10.4.1 企業發展概況
10.4.2 企業發展動態
10.4.3 經營效益分析
10.4.4 業務經營分析
10.4.5 財務狀況分析
10.4.6 商業模式分析
10.5 北京合力億捷科技股份有限公司
10.5.1 企業發展概況
10.5.2 企業產品介紹
10.5.3 經營效益分析
10.5.4 業務經營分析
10.5.5 財務狀況分析
10.5.6 商業模式分析
10.5.7 風險因素分析
10.6 大唐融合通信股份有限公司
10.6.1 企業發展概況
10.6.2 企業發展動態
10.6.3 經營效益分析
10.6.4 業務經營分析
10.6.5 財務狀況分析
10.6.6 商業模式分析
10.7 北京訊鳥軟件有限公司
10.7.1 企業發展概況
10.7.2 企業經營狀況
10.7.3 企業業務分布
10.7.4 企業產品分析
10.7.5 企業服務介紹
10.7.6 典型應用案例
10.7.7 企業發展動態
第十一章 知名呼叫中心介紹
11.1 中國電信虛擬呼叫中心
11.1.1 業務簡介
11.1.2 業務功能
11.1.3 產品優勢
11.2 中國聯通呼叫中心（10010）
11.2.1 業務簡介
11.2.2 服務內容
11.2.3 業務特點
11.2.4 適用客戶
11.2.5 資費標準
11.2.6 技術實現
11.3 中國移動呼叫中心（95105）
11.3.1 中心簡介
11.3.2 產品功能
11.3.3 業務介紹
11.3.4 業務模式
11.4 400呼叫中心
11.4.1 業務簡介
11.4.2 業務功能
11.4.3 業務特點
11.4.4 資費標準
11.4.5 技術支持
11.4.6 發展趨勢
11.5 800呼叫中心
11.5.1 業務簡介
11.5.2 業務功能
11.5.3 業務特點
11.5.4 適用客戶
11.5.5 典型企業
第十二章 呼叫中心的建設分析
12.1 建設呼叫中心的前期工作
12.1.1 呼叫中心的定位選擇
12.1.2 遠程工作的優劣勢
12.1.3 呼叫中心選址因素分析
12.1.4 呼叫中心的建設規劃
12.2 呼叫中心用戶需求探討
12.2.1 用戶業務需求模式
12.2.2 用戶系統功能需求
12.2.3 按用戶需求建設特色呼叫中心
12.3 呼叫中心具體設計方案
12.3.1 設計思路
12.3.2 組網模式
12.3.3 系統配置分析
12.3.4 設備選型
12.3.5 需要申請的資源
12.4 呼叫中心工作環境建設
12.4.1 坐席代表的工作環境需求
12.4.2 呼叫中心功能區域的劃分
12.4.3 機房建設需考慮的因素
12.4.4 客服中心門禁管理規劃
12.4.5 客服中心工作區域設計
第十三章 呼叫中心的運營管理分析
13.1 呼叫中心商業化運營分析
13.1.1 商業化運營的背景
13.1.2 商業化運營的條件
13.1.3 商業化運營的管理
13.1.4 商業化運營的模式
13.1.5 商業化運營的創新
13.2 呼叫中心運營的相關要素分析
13.2.1 呼叫中心的關鍵管理要素
13.2.2 呼叫中心系統的四大要素
13.2.3 客服中心的運營要素分析
13.3 呼叫中心運營管理策略探討
13.3.1 運營的管理原則
13.3.2 運營效益提升措施
13.3.3 與客戶關系管理對接
13.3.4 組織架構的優化建議
13.3.5 成本控制策略研究
13.4 呼叫中心人力資源管理分析
13.4.1 人力需求測算
13.4.2 人員流失原因
13.4.3 減少人員流失的方法
13.4.4 呼叫中心員工激勵措施
13.4.5 坐席員服務質量監管
第十四章 2024-2030年呼叫中心產業發展前景及趨勢分析
14.1 中國呼叫中心產業發展趨勢
14.1.1 行業未來發展方向
14.1.2 呼叫中心技術趨勢
14.1.3 行業未來發展趨勢
14.1.4 行業知識庫發展趨勢
14.2 2024-2030年中國呼叫中心產業預測分析
14.2.1 2024-2030年中國呼叫中心產業影響因素分析
14.2.2 2024-2030年中國呼叫中心累計投資規模預測
14.2.3 2024-2030年中國呼叫中心傳統坐席規模預測
圖表目錄
圖表1 2020-2021年電信業務收入和電信業務總量累計增速
圖表2 2020-2021年電信業務收入分類增長情況
圖表3 2020-2021年100M速率以上、1000M速率以上的固定互聯網寬帶接入用戶情況
圖表4 2020-2021年物聯網終端用戶情況
圖表5 2020-2021年移動互聯網累計接入流量及增速情況
圖表6 2020-2021年移動互聯網接入月流量及戶均流量（DOU）情況
圖表7 2020-2021年移動電話用戶增速和通話時長增速
圖表8 2020-2021年移動短信業務量和收入同比增長情況
圖表9 2021年移動互聯網戶均流量（DOU）各省情況
圖表10 2021年分地區新興業務發展情況
圖表11 2019-2021年我國網上零售市場情況
圖表12 2019-2021年我國實物商品網上零售市場情況
圖表13 2016-2019年中國呼叫中心產業傳統坐席數情況
圖表14 2016-2019年中國呼叫中心業務銷售收入
圖表15 2012-2019年中國呼叫中心投資規模及增速
圖表16 2015-2021年中國呼叫中心產業企業數量
圖表17 三種呼叫中心技術模式的比較
圖表18 中國云CRM市場發展曲線
圖表19 企業導入云CRM用以匹配不同發展階段的業務訴求
圖表20 2015-2021年我國CRM市場營收規模情況
圖表21 2021年我國CRM賽道融資事件
圖表22 2012-2019年中國電信業呼叫中心累計投資規模
圖表23 2020年全國政務熱線服務質量總體評估優秀單位
圖表24 2020年全國政務熱線服務質量評估“價值創造”優秀單位
圖表25 2020年全國政務熱線服務質量評估“服務創新”優秀單位
圖表26 航空公司呼叫中心系統常用功能模塊
圖表27 航空公司呼叫中心人員及部門設置
圖表28 航空公司呼叫中心整體運行管理機制
圖表29 2011-2019年我國外包呼叫中心新增坐席數及新增投資額走勢
圖表30 2011-2019年中國外包呼叫中心市場價格
