2008年中國手機用戶服務滿意度調查分析

　　白皮書對通過專項調研獲得的大量有價值權威數據進行了披露，并以此為基礎，通過行業專家和專業咨詢師的深入研究分析，對當前中國手機服務市場的特點趨勢進行了總結。“賽迪手機專項”調查歷時四個多月，覆蓋了內地31個省市、自治區，涵蓋了制造、運營、渠道和內容服務等各個領域，以網上調查、電話訪問和街頭攔訪等多種調查手段相結合，共獲取有效樣本10324個。

　　手機服務滿意率持續下滑

　　2008年，中國手機服務市場競爭更為激烈，各廠商將服務滿意度作為提高自身服務的重要標準。同時由于手機功能的不斷更新，整體產業鏈各環節間的合作關系也越來越密切，部分運營商、渠道商也加入到服務市場的競爭中來。服務滿意度是衡量手機服務水平的重要指標，2008年，用戶對于手機產品服務的需求不斷提升，手機廠商在服務網點、服務內容以及服務理念等方面仍需進一步完善。賽迪顧問手機服務用戶滿意度調查顯示——手機用戶服務滿意度與去年相比有所下降，滿意率為38.2%，與去年相比下降了0.7個百分點。

　　圖1  2001-2008年手機服務滿意率

　　數據來源：賽迪顧問  2008，06

　　手機市場激烈的競爭導致部分廠商將更多的精力投入到產品研發、宣傳、銷售方面，而對產品服務則有所忽略，另一方面，由于黑手機大量涌入市場，對正規手機市場的服務有一定影響。2008年，3G產品概念開始普及，然而伴隨而生的手機增值服務的內容則尚不豐富，服務主動性、關懷性不足等方面依然存在不足。這些因素導致了手機用戶服務滿意度再次出現下滑。

　　政策環境需要進一步規范

　　目前，手機產品維修服務仍然是服務市場的主要環節。賽迪顧問調查數據顯示，各項服務滿意度指標中維修服務的滿意度相對較低，用戶滿意率為38.0%。服務市場需求不斷提升，用戶希望對現有的手機產品三包服務政策有所改進。調查顯示，消費者對于“延長三包整機保修時間”的需求最明顯，占比達到53.1%。此外，“免費保修需要增加外殼、易損件等”、“ 整機退換條件”和“ 明確三包質量檢測標準”的需求量也相對較高，其占比均超過30%。                      

　　 圖2  三包服務改進方向

　　數據來源：賽迪顧問  2008，06

　　面對用戶需求的不斷變化，政府的政策標準也相應有所調整。針對目前手機需要提供檢測報告才能修理退換的情況，國家質檢總局正在考慮對現行的手機“三包”規定進行修改；而工業與信息化部關于手機等消費電子產品的售后服務標準也即將出臺，這個標準中包括了手機的售后服務工作等內容。政府相關政策的改進，進一步規范了當前的手機服務市場，同時也對消費者權益的保障以及未來服務市場的健康發展起到積極作用。

　　服務品牌塑造市場新形象

　　服務作為手機行業保持健康良性發展和手機品牌保持持續競爭力的手段，是衡量整體品牌競爭力的重要指標。在消費者關注服務質量的同時，手機企業也更加注重手機服務概念以及服務品牌的建設。整合自身服務資源，推廣自身的服務品牌，成為手機廠商拓展服務內容，打造企業整體形象的重心工作。2008年各大手機廠商的服務質量開始得到消費者的認可，從而帶動整體品牌呈現上升趨勢。一些終端廠商在建立全國聯網的客戶服務系統之上，借助優質的網絡解決售后問題，提升服務質量，品牌化服務體系正在不斷完善。

　　聯想移動自2007年提出了全新的“i服務”理念，倡導“從我做起”，提倡主動式、互動式服務。同時通過啟動全國服務店面形象建設，進一步提升服務形象。2008年，摩托羅拉繼續在全國范圍開展一系列相關的服務活動，旨在為消費者提供更為專業優質、更能體現人文關懷的服務。摩托羅拉通過舉行“世界電信日暨助殘日”愛心等公益活動，協助視障人士共同享受信息化帶來的便捷。手機廠商需要不斷地響應用戶的需求并深化服務，不斷地創新服務的形式和內容，從而滿足客戶各個方面的需求。因此，對于手機廠商而言在穩步提高產品性能、功能的同時還需要提升服務品牌，應用整體品牌型服務戰略，才能不斷增強自身的競爭力。

　　3G服務拓寬個性需求空間

　　手機終端市場的成熟以及增值服務業的發展帶動了終端市場的進一步細分。滿足不同客戶需求的特色手機，個性手機將逐漸成為市場新寵。隨著3G市場的啟動，3G手機將越來越多地出現在市場上，在此基礎上電子商務、娛樂型服務無疑將受到廣泛關注。這也為產業鏈上包括終端企業、增值服務提供商和運營商間的深度合作提供了廣闊的空間。諾基亞近年來對多家音樂、游戲、地圖等服務提供公司進行了并購，并于2008年成立了服務與軟件部門，將發展增值業務列成為其工作的重點。隨著行業的成熟，產品服務的擴展，手機服務將作為獨立的品牌，由專業的手機服務公司來運作。而專業手機服務公司與手機廠商、手機渠道商和運營商將構成新的3G服務產業。

　　如何把握消費者內容差異化的需求，促進個性化的服務消費是占據市場的關鍵。因此了解用戶層出不窮的需要和飛速發展的技術是發展的重要任務。目前，一些廣播電視公司會把傳統的節目放到手機上播放。到2008年北京奧運會召開時，更多的相關手機服務將呈現飛躍性的發展。手機服務也將隨著整體服務產業的縱深多維發展而不斷完善，并為用戶提供更多的服務內容。