我國零售業進入轉型關鍵時期
http://www.xibaipo.cc 2008-12-02 10:30 中企顧問網
本文導讀：目前，整個中國經濟社會到了一個重要的轉型時期，零售業在這個轉型時期也要找準自己的定位。
目前，整個中國經濟社會到了一個重要的轉型時期，零售業在這個轉型時期也要找準自己的定位。那么，如何來認識中國零售業進一步轉型和提升呢?首先要弄清楚在新形勢下，零售業的地位和作用。歸納起來，主要表現在七個方面：
第一，零售業是活躍市場、促進國民經濟持久增長的強大動力。我國的社會消費品總額2006年達到7萬億元人民幣，美國的市場銷售總額是7萬億美金。美國的零售業占市場份額達到30%，雖然它的零售業的份額比較小，但卻是引導國民經濟增長的先導性力量。我國現在零售業的比重比美國要高，因為我們還有一大批像義烏批零兼營的市場，因此零售業的發展，對于中國經濟發展的引導性力量，就更加突出。
第二，零售業是快速響應市場的前沿。也就是說，零售是整個生產制造流程，一直到銷售的起點和終點。所謂起點，就是它最快響應市場需求，包括近期需求，潛在需求，把這種消費需求轉化為商品生產的過程，轉化為新的消費。
第三，零售業是創造消費需求，引導消費需求的催化劑。我國的消費雖然在投資消費品比例中還比較低，但消費仍然是拉動經濟的動力。2005年城鎮居民平均每人消費支出達到7942元，而在1978年這個數字僅為100多元；農村居民人均生活消費的支出，2005年達到2555.4元，消費水平比1978年增長18.3倍。我國目前是世界第二大汽車市場，是世界第二大互聯網市場，在居民消費近期需求的市場里，零售業不僅是催化劑，更是引導性力量。
第四，零售業是引導制造業和農業發展的先導性力量。實際上，制造業品牌的價值體現是在銷售終端實現，農業產品價值體現就是在零售終端實現的。品牌的培育和認可，并不是制造業宣傳的結果，而是通過零售得到消費者購買和認可的過程。因此，零售業是引導生產制造業發展、創造品牌、優化產業結構的引導性力量，或者是先導性力量。
第五，零售業是一個城市、一個區域整體競爭力和整體形象的窗口。
第六，零售業是創造價值的增值。如果說制造業創造商品的價值，零售業創造價值的增值。零售業能不能創造價值的增值，取決于零售業的創造能力、現場營銷能力和擴展市場的能力。
第七，零售業是促進、提升現代服務業發展競爭水平的重要組成部分。
在新的形勢下，零售業的地位和作用至關重要，提升零售業發展水平至關重要。中國零售和批發的利潤已經降到非常微薄的程度，加之很多后來者爭搶進入零售市場，這就導致零售業是目前我國所有行業中競爭最激烈的行業，中國的零售業發展到了一個關鍵時期，或者說是一個轉型時期。這個轉型時期，應該突出在“整合、提升、創新、拓展”這八個字上。
具體來看，零售業應該從模仿型的發展轉向創造型的發展，可以利用以下八種策略實現價值創新：
一、品牌創造價值
首先，零售業的企業品牌創造價值。零售業和制造業不同，制造業的主體是產品價值：零售業品牌價值的主體是企業的品牌價值，包括商譽經營的水平，提供的服務價值。品牌價值是生命線。零售業不是把若干的制造業品牌集聚在一塊就算創造了品牌，而是通過成功的運營實現價值提升。
其次，商業零售業引導制造業創造品牌價值，而不是單純的引進。國外很多零售商場、零售集團，實際上進人了供應商或者制造企業共同研發設計商品的階段。根據市場需求、客戶需求，與供應商共同開發商品、滿足市場需求，這是零售業創造品牌的一條通路。
第三，創造自有品牌。國外的自有品牌達到30%-40%，相當于一大部分自主品牌，依托企業品牌產生新的價值。品牌創造價值還有另外的含義，就是創造地域的品牌。地域品牌就是一個城市商業的整體經營水平，創造城市的商業知名度和商業凝聚力。世界上很多國際化大城市都是以商業城市著稱的。
二、服務創造價值
國家“十一五”規劃中提出兩類服務業要加快發展：一類是生產性服務業，一類是消費性服務業。按照現在服務業實際狀況和零售市場整個的服務狀況，應該劃為四種：
第一種是以商品銷售全過程相伴生的服務，這是商品買賣中所產生的服務價值。但這種價值還遠遠沒有挖掘出來，我們只是在銷售商品，還沒有在銷售商品的同時銷售服務。1991年我在日本研修百貨店管理時發現，日本的百貨店管理，特別是高端的百貨店管理，最注重的就是在銷售商品的同時銷售服務。每一個銷售商品的環節，都把它量化成可分解的服務步驟。比如顧客走進柜臺，服務員低頭問好，就分解了十個步驟：顧客進入商店，服務員眼睛就應該開始盯著顧客；顧客走到離柜臺3米時，服務員脖子就要彎到15度，同時向顧客行注目禮；顧客走到離柜臺1米，服務員腰要彎到90度，就要問好，等等。把服務流程每一個動作都量化，都分解成最小的動作單位，用這樣一種服務來創造它的價值。
第二種服務是與生產制造過程相伴生的服務，這是“十一五”規劃提出來的生產服務業、包括電子商務、信息傳輸、物流的流程設計、立體倉庫的運輸、實際上也包括高端的研發設計。引導制造業發展是零售業未來發展的大趨勢。
第三種是生產形式、銷售過程以及消費過程同時產生的服務。就是用語言、用智力、用語言的技巧為顧客提供服務，購買和生產、銷售幾乎同時發生。這種服務不可以儲藏，不可以運輸，它是即時消失的。實際上是人創造的價值，它不需要占用任何資源，就可以創造人對人服務的價值。
第四種是由政府或者公益性組織所提供公共品和準公共品的服務。這種公共服務的空間越大，服務的水平越高，市民所享受的經濟發展的好處和幸福感、滿意感的指數就會大大的提高。服務創造價值是我們最應該重視的，也是零售業的基本功。
三、現代信用創造價值
我國現在的市場經濟秩序比較混亂，實際上深層次是信仰缺失、道德缺失，特別是信用缺失。市場經濟是契約經濟，契約經濟發揮作用的基礎是信用、不守信用，契約就等于一張廢紙，所以信用水平創造企業價值。所謂現代信用，和我們所理解的傳統信用有著本質的不同。傳統的信用主要是道德的理念，文化的理念，自律的理念：而現代信用是經濟的理念，是制度的理念，是他律的理念，是一種社會機制的理念。現代信用是通過生產制造企業把與信用相關的信息加工成產品，比如消費者信用報告，企業的資信報告等。信用報告是可以買賣的，它可以生產、可以制造。信用的原材料是什么?是與信用相關的信用信息加工，生產成信用產品。
發達國家已經建立成征信國家，征信國家是可以非常便利地通過市場銷售或者買賣獲得一個人、一個企業、一個機構的信用狀況，從而避免信用風險。因此，信用可以創造價值。銀行交易風險很大，關鍵來自于信用風險。企業在發展新客戶時，有的時候非常困難，雙方的最大困難在于信息的不對稱。一個透明的企業，一個社會公認的企業，一個資訊水平高的企業，本身就是企業的競爭力。
我在做溫州調查時，溫州原市委書記說過幾句話，很深刻。他說：“一個地方、一個企業，技術可以引進，管理可以引進，人才可以引進，唯有信用是無法引進的。因此，信用是一個地方的財富，是一個地方競爭力核心”。我認為這些話很深刻。
四、企業社會責任創造價值
從聯合國組織到世界勞工組織，到很多跨國公司，現在都把履行企業社會責任作為提供社會形象、做合格社會企業公民的一種巨大舉措。很多大型跨國公司已經在社會上公布，履行企業責任，為相關利益者負責。相關利益者是誰?就是企業員工，還有所在的社區、當地的政府。
資源環境保護的主體是企業。實際上，水的污染、空氣的污染、土壤的污染，最重要是制造業。當然零售業也負有保護環境、特別是與供應商共同保護環境的責任。與供應商共同承擔社會責任，在一些發達國家已經開始這樣做。大家熟悉的宜家，既生產家具，又是家具的零售商。它隨著銷售網絡在全球的擴展，生產制造規模不斷擴大，在生產制造過程中，與供應商簽訂了合同，并成立了專門的監察小組，對木材的來源建立監管流程。實際上，零售是供應商的窗口，供應商的終點，可以通過和供應商共同承擔的流程設計來促進全社會企業履行社會責任。履行社會責任，可以創造更多的社會價值。所以，履行社會責任，零售業具有影響性力量，能夠建立新的供應鏈體系，和上游、下游企業承擔社會責任形成新的競爭力。
五、安全創造價值
與人民生活健康密切相關的商品，直接關系到社會穩定和人民生活的質量，甚至影響到構建和諧社會的進展。比如說，食品安全、保健品安全、電子輻射產品的安全、化妝品的安全，這些安全直接創造客戶價值，直接創造市場需求。在人的生存需求滿足的基礎上，提升生命質量、生活質量、生存質量，實際上已成為消費的共同追求。能不能使我們經營的商品更加安全，不僅關系到聲譽，而且關系到未來的客戶群，關系到客戶價值。對商品的安全性，在世界上要求最高的是歐盟組織。比如對紡織品，它提出了幾百種不能使用的染料，這些都是經過實驗的，那些染料對人的皮膚造成傷害，或者會對人的健康造成傷害，所以進入歐盟的紡織品就由此受到限制。即使看上去很安全的商品，實際上也有很多不安全的因素，比如兒童用品——玩具的開關、玩具的造型，在哪些方面有潛在的危險，實際上不僅是制造業要研究，最需要研定的是我們的零售業，只有這樣才能使我們整個商品市場的質量從根本上提高。零售業是市場準人的最終的關口，能不能把住這個安全關、是提升企業競爭力的一個捷徑。
六、商業模式創造價值
中國的商業模式已從模仿走向創造，改革開放28年來，吸收了國外將近200年形成的各種零售業業態，這是了不起的進步。我在美國芝加哥考察時看到一種家用電器賣場、服務員都是猶太人的裝扮，服務態度非常好，流程完全現代化，把流程線放在店鋪中，整個商品的銷售，從交款到拿到商品全部是在流程中。柜臺上只是樣品，你看到樣品后就進入它的采購流程。這種新的商業模式吸引了很多人參觀，客流量也非常大。
商業模式創造價值，包括它的業態模式、管理模式、制度設計、流程設計、創造標準等。我們應該突破過去單一模仿的業態形式，結合本地的特點和中國傳統文化特點，結合居民消費需求、消費行為變化、消費心理變化所產生的供給方式，創新現有的商業模式。
七、商業文化創造價值
商業文化是一個企業的核心價值觀，一個企業的核心競爭力能不能創造出來獨特的、不可模仿的、不可復制的企業文化，并且使企業文化凝聚員工的核心價值觀，對于企業來說，這是非常重要的。
八、人力資本創造價值
不要簡單把員工看成勞動力，要把勞動力轉化為人力資本，比如CE，韋爾奇管理學院，使管理理念傳播到全世界，GE成為全球最有競爭力產業。沃爾瑪有自己的商學院，這種把人力資源轉為人力資本使它創造價值，是軟實力的重要組成部分。
此外，零售業特別是大型零售業的發展絕對不能過度超前、過度投資、過度奢華、過度規模和過度浪費。北京的金源燕莎將近68萬平方米，經過兩年市場培育期，還沒有到真正贏利點，周邊又有大型的商場正在建設，這種沒有規劃的建設，已經嚴重影響了資源配置。大型商業設施一定要制止它的無序發展，要與一個城市的經濟發展水平、購買力水平的流量、客戶群的定位相匹配，也就是說，商業零售的供給要與需求相匹配，這樣才能快速發展，健康發展。
“十一五”我國零售業社會環境發展分析
一、“擴大內需”政策將為零售行業提供良好的發展環境
在“十五”計劃中，國家把“擴大國內需求”作為經濟發展的基本立足點和長期戰略方針，實行鼓勵消費的政策，促進消費需求較快增長，使居民消費率在計劃期末提高到50％左右。“十五”期間，受擴大內需政策的影響，我國社會消費品零售總額從2000年的3.4萬億元增長到2004年的5.4萬億元，年復合增長率達12.1％。但是，由于本輪投資周期自2001年開始，投資率上升較快，導致最終消費率逐年下降，從2000年的61.1％下降到2004年的55.5％。其中，居民消費率的下降是導致最終消費率下降的主要原因，居民消費率從2000年的48.04％下降到2003年的43.35％，下降了4.69個百分點。因此，可以說，擴大內需政策在十五期間雖然在一定程度上促進了消費的增長，但增長效果與計劃存在一定偏離，尤其是居民消費率不升反降造成內需不足的狀況沒有得到較好的改善。
在“中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十一個五年規劃的建議”中，擴大內需仍然被作為促進經濟增長的重要手段，并且強調“調整投資和消費的關系，增強消費對經濟增長的拉動作用”。這在當前投資增長出現周期性減弱的背景下，對如何繼續保持經濟較快增長具有重要意義。接下來的5年里，在擴大內需的政策指引下，國內消費需求的進一步增長將扭轉居民消費率下降的趨勢，并逐漸提高。良好的消費環境將對我國零售業產生積極影響，促進零售業市場容量的較快增長。
二、農村居民及中、西部地區居民收入較快增長將擴大零售行業的市場容量
“十五”計劃中，提高人民生活水平的主要預期目標之一為“城鎮居民人均可支配收入和農村居民人均純收入年均增長5％左右”。事實上，“十五”前四年，城鎮居民人均可支配收入年均增長9.6％，農民人均純收入年均增長率近20年首次超過5％。可見，居民收入的實際增長情況要好于預期目標。
在中共中央關于“十一五”規劃的建議中，“增加居民收入”仍然是提高居民生活水平的主要目標之一。其中，“千方百計增加農民收入”被作為提高農民生活水平、縮小城鄉差距的重要途徑。由于農村居民消費不足一直是抑制全國消費市場發展的重要因素，農民收入的增加以及由此帶來的農民消費水平的提高將對我國擴大內需著重要意義。農村消費市場的逐步培育和啟動為我國零售業提供更為廣闊的發展空間。
“十一五”期間，西部大開發、振興東北地區等老工業基地、促進中部地區崛起等戰略舉措，將加快這些地區追趕東部沿海地區的步伐，縮小地區發展的差距。中、西部地區居民的收入也有望在當地經濟發展中得到較快增長，進而帶動該地區消費品零售業的較快發展。最近，個人所得稅法修訂獲得通過，工薪所得減除額從800元大幅提高到1600元并實行全國統一標準，這將有利于增加城鎮居民、特別是中、西部地區城鎮居民的可支配收入，有利于居民消費支出的擴大。那些處于競爭相對緩和的中、西部地區的零售企業以及在這些地區占有一定市場份額的全國連鎖零售企業，將因中、西部地區消費市場的快速發展而受惠。
三、零售行業在業態、連鎖化及組織結構等方面將繼續呈良好發展勢頭
“十五”計劃中對流通產業發展的要求是：“要積極引進新型業態和技術，推進連鎖經營、代理制、物流配送、電子商務、特許經營等，改造提升傳統流通業，提高分銷業的技術含量及現代化程度。加快分銷企業兼并、聯合、改制、重組的步伐，擴大經營規模，改進售后服務，增強市場競爭力。”在即將過去的五年里，作為流通產業重要組成部分的消費品零售業在業態、連鎖化以及產業組織方面都發展較好。
（1）在業態發展方面，我國目前已經擁有發達國家所擁有的全部零售業態，超市、專業店等各類新型零售業態快速發展，其在我國零售業中的比重也日益擴大。2004年，在限額以上零售企業中，新型業態零售企業的市場份額占到86.63％，遠高于百貨店的13.34％。
（2）在連鎖經營方面，2002年至2004年三年間，全國限額以上連鎖零售企業的零售額由2208.95億元增加到4509.9億元，增長速度每年在30％以上，占社會消費品零售總額的比重分別為5.4％、7.56％和8.36％，連鎖化程度逐年提高。
（3）在零售業的產業組織結構方面，經過淘汰、兼并及大型企業的規模擴張，我國零售業的產業集中度有所提高。2001年至2004年四年間，行業前100名企業的銷售額占社會消費品零售總額的比重從6.2％提高到10.2％。2005年8月，國務院下發了《國務院關于促進流通業發展的若干意見》，加快培育大型流通企業集團是《意見》的核心觀點之一，并強調行業重組整合，鼓勵優勢流通企業通過參股、控股、承包、兼并、收購、托管和特許經營等方式實現規模擴張。該《意見》的出臺無疑將對我國零售行業的加速整合起到指導和促進作用。 在“十一五”期間，隨著居民收入水平的提高和城鎮化發展，各類新型業態將有望繼續保持較快的發展勢頭，連鎖化率將逐年提高，市場集中度也將進一步得到提升。在企業自身發展及政府政策的扶持下，一批具有國際競爭力的優勢零售企業將逐漸崛起和壯大。
四、“十一五”是零售行業對外開放后的關鍵時期
與前九個五年計劃相比，“十五”期間我國發展環境所面臨的重大變化之一是加入世界貿易組織。按照加入WTO時的承諾，從2004年12月11日起，我國取消了對外商投資商業企業在地域、股權和數量等方面的限制，零售業全面對外開放。與其他行業一樣，由于與國際同行在競爭力上的差距，我國零售行業不可避免地將受到全面開放帶來的外資沖擊。當前，外資零售企業通過并購、新建或收購合資企業的中方股權等形式加快了在華的擴張步伐，這使我國零售業中外資零售企業的市場份額將逐漸擴大。
為保護國內零售企業與外資平等競爭，政府加大了對國內優勢零售企業的政策扶持力度，2004年8月，國家重點扶持的20家零售企業名單出爐，包括百聯集團、大商集團在內的20家“國家隊”成員將獲得國家開放銀行的金融支持，用于加強其現代流通網絡建設或展開并購重組。
從目前情況來看，相對于外資零售企業而言，內資零售企業雖然在市場份額上具有絕對優勢地位，但在管理技術、信息技術及資本方面都存在一定差距。內資零售企業能否在較短的時間里縮小與國外同行的差距、提升企業自身的國際競爭力，將最終決定內外資未來市場重分的競爭格局變化。因此，“十一五”對于我國零售行業來說是全面對外開放后的關鍵時期。而那些在政府積極扶持下，擁有優良商業網點資源并具有較強管理能力的優秀國內零售企業，將在與外資及國內同行的激烈競爭中勝出，并將獲取因我國商業零售市場不斷擴大而帶來的長期成長性。
第一，零售業是活躍市場、促進國民經濟持久增長的強大動力。我國的社會消費品總額2006年達到7萬億元人民幣，美國的市場銷售總額是7萬億美金。美國的零售業占市場份額達到30%，雖然它的零售業的份額比較小，但卻是引導國民經濟增長的先導性力量。我國現在零售業的比重比美國要高，因為我們還有一大批像義烏批零兼營的市場，因此零售業的發展，對于中國經濟發展的引導性力量，就更加突出。
第二，零售業是快速響應市場的前沿。也就是說，零售是整個生產制造流程，一直到銷售的起點和終點。所謂起點，就是它最快響應市場需求，包括近期需求，潛在需求，把這種消費需求轉化為商品生產的過程，轉化為新的消費。
第三，零售業是創造消費需求，引導消費需求的催化劑。我國的消費雖然在投資消費品比例中還比較低，但消費仍然是拉動經濟的動力。2005年城鎮居民平均每人消費支出達到7942元，而在1978年這個數字僅為100多元；農村居民人均生活消費的支出，2005年達到2555.4元，消費水平比1978年增長18.3倍。我國目前是世界第二大汽車市場，是世界第二大互聯網市場，在居民消費近期需求的市場里，零售業不僅是催化劑，更是引導性力量。
第四，零售業是引導制造業和農業發展的先導性力量。實際上，制造業品牌的價值體現是在銷售終端實現，農業產品價值體現就是在零售終端實現的。品牌的培育和認可，并不是制造業宣傳的結果，而是通過零售得到消費者購買和認可的過程。因此，零售業是引導生產制造業發展、創造品牌、優化產業結構的引導性力量，或者是先導性力量。
第五，零售業是一個城市、一個區域整體競爭力和整體形象的窗口。
第六，零售業是創造價值的增值。如果說制造業創造商品的價值，零售業創造價值的增值。零售業能不能創造價值的增值，取決于零售業的創造能力、現場營銷能力和擴展市場的能力。
第七，零售業是促進、提升現代服務業發展競爭水平的重要組成部分。
在新的形勢下，零售業的地位和作用至關重要，提升零售業發展水平至關重要。中國零售和批發的利潤已經降到非常微薄的程度，加之很多后來者爭搶進入零售市場，這就導致零售業是目前我國所有行業中競爭最激烈的行業，中國的零售業發展到了一個關鍵時期，或者說是一個轉型時期。這個轉型時期，應該突出在“整合、提升、創新、拓展”這八個字上。
具體來看，零售業應該從模仿型的發展轉向創造型的發展，可以利用以下八種策略實現價值創新：
一、品牌創造價值
首先，零售業的企業品牌創造價值。零售業和制造業不同，制造業的主體是產品價值：零售業品牌價值的主體是企業的品牌價值，包括商譽經營的水平，提供的服務價值。品牌價值是生命線。零售業不是把若干的制造業品牌集聚在一塊就算創造了品牌，而是通過成功的運營實現價值提升。
其次，商業零售業引導制造業創造品牌價值，而不是單純的引進。國外很多零售商場、零售集團，實際上進人了供應商或者制造企業共同研發設計商品的階段。根據市場需求、客戶需求，與供應商共同開發商品、滿足市場需求，這是零售業創造品牌的一條通路。
第三，創造自有品牌。國外的自有品牌達到30%-40%，相當于一大部分自主品牌，依托企業品牌產生新的價值。品牌創造價值還有另外的含義，就是創造地域的品牌。地域品牌就是一個城市商業的整體經營水平，創造城市的商業知名度和商業凝聚力。世界上很多國際化大城市都是以商業城市著稱的。
二、服務創造價值
國家“十一五”規劃中提出兩類服務業要加快發展：一類是生產性服務業，一類是消費性服務業。按照現在服務業實際狀況和零售市場整個的服務狀況，應該劃為四種：
第一種是以商品銷售全過程相伴生的服務，這是商品買賣中所產生的服務價值。但這種價值還遠遠沒有挖掘出來，我們只是在銷售商品，還沒有在銷售商品的同時銷售服務。1991年我在日本研修百貨店管理時發現，日本的百貨店管理，特別是高端的百貨店管理，最注重的就是在銷售商品的同時銷售服務。每一個銷售商品的環節，都把它量化成可分解的服務步驟。比如顧客走進柜臺，服務員低頭問好，就分解了十個步驟：顧客進入商店，服務員眼睛就應該開始盯著顧客；顧客走到離柜臺3米時，服務員脖子就要彎到15度，同時向顧客行注目禮；顧客走到離柜臺1米，服務員腰要彎到90度，就要問好，等等。把服務流程每一個動作都量化，都分解成最小的動作單位，用這樣一種服務來創造它的價值。
第二種服務是與生產制造過程相伴生的服務，這是“十一五”規劃提出來的生產服務業、包括電子商務、信息傳輸、物流的流程設計、立體倉庫的運輸、實際上也包括高端的研發設計。引導制造業發展是零售業未來發展的大趨勢。
第三種是生產形式、銷售過程以及消費過程同時產生的服務。就是用語言、用智力、用語言的技巧為顧客提供服務，購買和生產、銷售幾乎同時發生。這種服務不可以儲藏，不可以運輸，它是即時消失的。實際上是人創造的價值，它不需要占用任何資源，就可以創造人對人服務的價值。
第四種是由政府或者公益性組織所提供公共品和準公共品的服務。這種公共服務的空間越大，服務的水平越高，市民所享受的經濟發展的好處和幸福感、滿意感的指數就會大大的提高。服務創造價值是我們最應該重視的，也是零售業的基本功。
三、現代信用創造價值
我國現在的市場經濟秩序比較混亂，實際上深層次是信仰缺失、道德缺失，特別是信用缺失。市場經濟是契約經濟，契約經濟發揮作用的基礎是信用、不守信用，契約就等于一張廢紙，所以信用水平創造企業價值。所謂現代信用，和我們所理解的傳統信用有著本質的不同。傳統的信用主要是道德的理念，文化的理念，自律的理念：而現代信用是經濟的理念，是制度的理念，是他律的理念，是一種社會機制的理念。現代信用是通過生產制造企業把與信用相關的信息加工成產品，比如消費者信用報告，企業的資信報告等。信用報告是可以買賣的，它可以生產、可以制造。信用的原材料是什么?是與信用相關的信用信息加工，生產成信用產品。
發達國家已經建立成征信國家，征信國家是可以非常便利地通過市場銷售或者買賣獲得一個人、一個企業、一個機構的信用狀況，從而避免信用風險。因此，信用可以創造價值。銀行交易風險很大，關鍵來自于信用風險。企業在發展新客戶時，有的時候非常困難，雙方的最大困難在于信息的不對稱。一個透明的企業，一個社會公認的企業，一個資訊水平高的企業，本身就是企業的競爭力。
我在做溫州調查時，溫州原市委書記說過幾句話，很深刻。他說：“一個地方、一個企業，技術可以引進，管理可以引進，人才可以引進，唯有信用是無法引進的。因此，信用是一個地方的財富，是一個地方競爭力核心”。我認為這些話很深刻。
四、企業社會責任創造價值
從聯合國組織到世界勞工組織，到很多跨國公司，現在都把履行企業社會責任作為提供社會形象、做合格社會企業公民的一種巨大舉措。很多大型跨國公司已經在社會上公布，履行企業責任，為相關利益者負責。相關利益者是誰?就是企業員工，還有所在的社區、當地的政府。
資源環境保護的主體是企業。實際上，水的污染、空氣的污染、土壤的污染，最重要是制造業。當然零售業也負有保護環境、特別是與供應商共同保護環境的責任。與供應商共同承擔社會責任，在一些發達國家已經開始這樣做。大家熟悉的宜家，既生產家具，又是家具的零售商。它隨著銷售網絡在全球的擴展，生產制造規模不斷擴大，在生產制造過程中，與供應商簽訂了合同，并成立了專門的監察小組，對木材的來源建立監管流程。實際上，零售是供應商的窗口，供應商的終點，可以通過和供應商共同承擔的流程設計來促進全社會企業履行社會責任。履行社會責任，可以創造更多的社會價值。所以，履行社會責任，零售業具有影響性力量，能夠建立新的供應鏈體系，和上游、下游企業承擔社會責任形成新的競爭力。
五、安全創造價值
與人民生活健康密切相關的商品，直接關系到社會穩定和人民生活的質量，甚至影響到構建和諧社會的進展。比如說，食品安全、保健品安全、電子輻射產品的安全、化妝品的安全，這些安全直接創造客戶價值，直接創造市場需求。在人的生存需求滿足的基礎上，提升生命質量、生活質量、生存質量，實際上已成為消費的共同追求。能不能使我們經營的商品更加安全，不僅關系到聲譽，而且關系到未來的客戶群，關系到客戶價值。對商品的安全性，在世界上要求最高的是歐盟組織。比如對紡織品，它提出了幾百種不能使用的染料，這些都是經過實驗的，那些染料對人的皮膚造成傷害，或者會對人的健康造成傷害，所以進入歐盟的紡織品就由此受到限制。即使看上去很安全的商品，實際上也有很多不安全的因素，比如兒童用品——玩具的開關、玩具的造型，在哪些方面有潛在的危險，實際上不僅是制造業要研究，最需要研定的是我們的零售業，只有這樣才能使我們整個商品市場的質量從根本上提高。零售業是市場準人的最終的關口，能不能把住這個安全關、是提升企業競爭力的一個捷徑。
六、商業模式創造價值
中國的商業模式已從模仿走向創造，改革開放28年來，吸收了國外將近200年形成的各種零售業業態，這是了不起的進步。我在美國芝加哥考察時看到一種家用電器賣場、服務員都是猶太人的裝扮，服務態度非常好，流程完全現代化，把流程線放在店鋪中，整個商品的銷售，從交款到拿到商品全部是在流程中。柜臺上只是樣品，你看到樣品后就進入它的采購流程。這種新的商業模式吸引了很多人參觀，客流量也非常大。
商業模式創造價值，包括它的業態模式、管理模式、制度設計、流程設計、創造標準等。我們應該突破過去單一模仿的業態形式，結合本地的特點和中國傳統文化特點，結合居民消費需求、消費行為變化、消費心理變化所產生的供給方式，創新現有的商業模式。
七、商業文化創造價值
商業文化是一個企業的核心價值觀，一個企業的核心競爭力能不能創造出來獨特的、不可模仿的、不可復制的企業文化，并且使企業文化凝聚員工的核心價值觀，對于企業來說，這是非常重要的。
八、人力資本創造價值
不要簡單把員工看成勞動力，要把勞動力轉化為人力資本，比如CE，韋爾奇管理學院，使管理理念傳播到全世界，GE成為全球最有競爭力產業。沃爾瑪有自己的商學院，這種把人力資源轉為人力資本使它創造價值，是軟實力的重要組成部分。
此外，零售業特別是大型零售業的發展絕對不能過度超前、過度投資、過度奢華、過度規模和過度浪費。北京的金源燕莎將近68萬平方米，經過兩年市場培育期，還沒有到真正贏利點，周邊又有大型的商場正在建設，這種沒有規劃的建設，已經嚴重影響了資源配置。大型商業設施一定要制止它的無序發展，要與一個城市的經濟發展水平、購買力水平的流量、客戶群的定位相匹配，也就是說，商業零售的供給要與需求相匹配，這樣才能快速發展，健康發展。
“十一五”我國零售業社會環境發展分析
一、“擴大內需”政策將為零售行業提供良好的發展環境
在“十五”計劃中，國家把“擴大國內需求”作為經濟發展的基本立足點和長期戰略方針，實行鼓勵消費的政策，促進消費需求較快增長，使居民消費率在計劃期末提高到50％左右。“十五”期間，受擴大內需政策的影響，我國社會消費品零售總額從2000年的3.4萬億元增長到2004年的5.4萬億元，年復合增長率達12.1％。但是，由于本輪投資周期自2001年開始，投資率上升較快，導致最終消費率逐年下降，從2000年的61.1％下降到2004年的55.5％。其中，居民消費率的下降是導致最終消費率下降的主要原因，居民消費率從2000年的48.04％下降到2003年的43.35％，下降了4.69個百分點。因此，可以說，擴大內需政策在十五期間雖然在一定程度上促進了消費的增長，但增長效果與計劃存在一定偏離，尤其是居民消費率不升反降造成內需不足的狀況沒有得到較好的改善。
在“中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十一個五年規劃的建議”中，擴大內需仍然被作為促進經濟增長的重要手段，并且強調“調整投資和消費的關系，增強消費對經濟增長的拉動作用”。這在當前投資增長出現周期性減弱的背景下，對如何繼續保持經濟較快增長具有重要意義。接下來的5年里，在擴大內需的政策指引下，國內消費需求的進一步增長將扭轉居民消費率下降的趨勢，并逐漸提高。良好的消費環境將對我國零售業產生積極影響，促進零售業市場容量的較快增長。
二、農村居民及中、西部地區居民收入較快增長將擴大零售行業的市場容量
“十五”計劃中，提高人民生活水平的主要預期目標之一為“城鎮居民人均可支配收入和農村居民人均純收入年均增長5％左右”。事實上，“十五”前四年，城鎮居民人均可支配收入年均增長9.6％，農民人均純收入年均增長率近20年首次超過5％。可見，居民收入的實際增長情況要好于預期目標。
在中共中央關于“十一五”規劃的建議中，“增加居民收入”仍然是提高居民生活水平的主要目標之一。其中，“千方百計增加農民收入”被作為提高農民生活水平、縮小城鄉差距的重要途徑。由于農村居民消費不足一直是抑制全國消費市場發展的重要因素，農民收入的增加以及由此帶來的農民消費水平的提高將對我國擴大內需著重要意義。農村消費市場的逐步培育和啟動為我國零售業提供更為廣闊的發展空間。
“十一五”期間，西部大開發、振興東北地區等老工業基地、促進中部地區崛起等戰略舉措，將加快這些地區追趕東部沿海地區的步伐，縮小地區發展的差距。中、西部地區居民的收入也有望在當地經濟發展中得到較快增長，進而帶動該地區消費品零售業的較快發展。最近，個人所得稅法修訂獲得通過，工薪所得減除額從800元大幅提高到1600元并實行全國統一標準，這將有利于增加城鎮居民、特別是中、西部地區城鎮居民的可支配收入，有利于居民消費支出的擴大。那些處于競爭相對緩和的中、西部地區的零售企業以及在這些地區占有一定市場份額的全國連鎖零售企業，將因中、西部地區消費市場的快速發展而受惠。
三、零售行業在業態、連鎖化及組織結構等方面將繼續呈良好發展勢頭
“十五”計劃中對流通產業發展的要求是：“要積極引進新型業態和技術，推進連鎖經營、代理制、物流配送、電子商務、特許經營等，改造提升傳統流通業，提高分銷業的技術含量及現代化程度。加快分銷企業兼并、聯合、改制、重組的步伐，擴大經營規模，改進售后服務，增強市場競爭力。”在即將過去的五年里，作為流通產業重要組成部分的消費品零售業在業態、連鎖化以及產業組織方面都發展較好。
（1）在業態發展方面，我國目前已經擁有發達國家所擁有的全部零售業態，超市、專業店等各類新型零售業態快速發展，其在我國零售業中的比重也日益擴大。2004年，在限額以上零售企業中，新型業態零售企業的市場份額占到86.63％，遠高于百貨店的13.34％。
（2）在連鎖經營方面，2002年至2004年三年間，全國限額以上連鎖零售企業的零售額由2208.95億元增加到4509.9億元，增長速度每年在30％以上，占社會消費品零售總額的比重分別為5.4％、7.56％和8.36％，連鎖化程度逐年提高。
（3）在零售業的產業組織結構方面，經過淘汰、兼并及大型企業的規模擴張，我國零售業的產業集中度有所提高。2001年至2004年四年間，行業前100名企業的銷售額占社會消費品零售總額的比重從6.2％提高到10.2％。2005年8月，國務院下發了《國務院關于促進流通業發展的若干意見》，加快培育大型流通企業集團是《意見》的核心觀點之一，并強調行業重組整合，鼓勵優勢流通企業通過參股、控股、承包、兼并、收購、托管和特許經營等方式實現規模擴張。該《意見》的出臺無疑將對我國零售行業的加速整合起到指導和促進作用。 在“十一五”期間，隨著居民收入水平的提高和城鎮化發展，各類新型業態將有望繼續保持較快的發展勢頭，連鎖化率將逐年提高，市場集中度也將進一步得到提升。在企業自身發展及政府政策的扶持下，一批具有國際競爭力的優勢零售企業將逐漸崛起和壯大。
四、“十一五”是零售行業對外開放后的關鍵時期
與前九個五年計劃相比，“十五”期間我國發展環境所面臨的重大變化之一是加入世界貿易組織。按照加入WTO時的承諾，從2004年12月11日起，我國取消了對外商投資商業企業在地域、股權和數量等方面的限制，零售業全面對外開放。與其他行業一樣，由于與國際同行在競爭力上的差距，我國零售行業不可避免地將受到全面開放帶來的外資沖擊。當前，外資零售企業通過并購、新建或收購合資企業的中方股權等形式加快了在華的擴張步伐，這使我國零售業中外資零售企業的市場份額將逐漸擴大。
為保護國內零售企業與外資平等競爭，政府加大了對國內優勢零售企業的政策扶持力度，2004年8月，國家重點扶持的20家零售企業名單出爐，包括百聯集團、大商集團在內的20家“國家隊”成員將獲得國家開放銀行的金融支持，用于加強其現代流通網絡建設或展開并購重組。
從目前情況來看，相對于外資零售企業而言，內資零售企業雖然在市場份額上具有絕對優勢地位，但在管理技術、信息技術及資本方面都存在一定差距。內資零售企業能否在較短的時間里縮小與國外同行的差距、提升企業自身的國際競爭力，將最終決定內外資未來市場重分的競爭格局變化。因此，“十一五”對于我國零售行業來說是全面對外開放后的關鍵時期。而那些在政府積極扶持下，擁有優良商業網點資源并具有較強管理能力的優秀國內零售企業，將在與外資及國內同行的激烈競爭中勝出，并將獲取因我國商業零售市場不斷擴大而帶來的長期成長性。
