2008年度汽車投訴統計分析報告
http://www.xibaipo.cc 2009-03-16 15:21 中企顧問網
本文導讀：2008年是中國車市發展歷程中最不平凡的一年，前所未有的蕭條和來自各方面的挽救措施，讓中國車市暗潮洶涌，也把消費者權益保護推上了風口浪尖，各種極端維權事件、群體性維權事件層出不窮。
2008年是中國車市發展歷程中最不平凡的一年，前所未有的蕭條和來自各方面的挽救措施，讓中國車市暗潮洶涌，也把消費者權益保護推上了風口浪尖，各種極端維權事件、群體性維權事件層出不窮。
合資品牌投訴首超自主品牌
參與本次統計分析活動的數十家媒體在2008年中共接到投訴案例1826宗，但其中63宗由于信息不全被判定為無效投訴，實際投訴量為1763宗。
在所有投訴中，合資品牌以961宗投訴占了投訴總量的54.51%，歷史上首次超過了自主品牌。
自主品牌則以734宗投訴占總量的41.63%，投訴主要集中在一些零部件方面，這也進一步說明自主品牌汽車的質量仍然有待提升。
不容忽視的是，雖然比例有所下降，但考慮到自主品牌的銷量，投訴的數量仍然處于較高水平，不見減少。
進口品牌車型投訴量出乎意料地高達68宗投訴，占投訴總量的3.86%。
大量的投訴顯出了中國車市在快速發展的同時，消費者的維權意識也有了相當大的進步。可見，在汽車消費快速增長與售后服務及時跟進之間如何找到平衡點，是各大品牌都必須考慮的問題。
精品小型車任重而道遠
從車型價位上看，8萬-12萬區間的車型接到的投訴最多，一共有503宗，占投訴總量28.53%，這于其市場地位基本吻合。5萬-8萬345宗，占投訴總量19.57%，5萬以內區間以326宗占投訴總量18.49%，三者相加超過65%，這說明低價位的小車依然是投訴重災區，精品小車還任重而道遠。
不過讓人吃驚的是，25萬以上車型的投訴居然有138宗之多，首度超過5%，達到7.83%，這同樣值得大家關注。俗話說“一分錢一分貨”，高價位車型出現投訴，對品牌口碑和誠信度的負面影響不言而喻。
質量、服務投訴雙高
在針對質量和服務的投訴上，涉及質量問題的有1525宗，占投訴總量的86.5%，主要投訴問題以車身附件及電氣、發動機、前后橋及懸掛、變速箱、轉向系統等居多。
而涉及服務的投訴則占據九成以上，占投訴總量的90.53%，主要投訴問題為服務態度差、技術水平低、收費不合理、欺詐銷售以及零部件等待時間過長等。
對質量和服務都進行投訴的占據投訴總量的四分之三多。這一數據從側面反映4S店與車主溝通上還有欠缺，尤其是在質量出現問題時，更容易導致4S店與車主情緒對立，因而這一部分投訴往往也是最難以協調的棘手投訴。
消費者維權成熟理性
從報告中不難發現，要求作退換車處理的車主僅為8.11%，而超過六成的投訴中，車主是希望自己的問題能夠得到維修，30.46%的車主僅要求解釋/改錯，要求賠償的也占了將近四分之一。
這些數據可以作為消費者理性維權的一個依據，隨著車市發展和消費心理的日益成熟，當今消費者維權中，無理取鬧的現象已經極為罕見。
投訴處理效率有待提高
報告顯示，已經處理完成的投訴占投訴總量的90.09%，目前還在協調的有118宗，占6.46%。換句話說，這118宗發生在2008年的投訴，在至少經過近三個月的協調后，目前仍未得到任何有效的解決。
而在企業回復效率分析中可以看出，近八成投訴均在一個月內得到企業的回復，而在一周內回復結果的投訴也占總數20%以上；但是不可否認，仍有部分企業未能積極與投訴人進行溝通、處理投訴，甚至從未向消費者反饋過任何處理結果。
投訴處理滿意度不到三成
雖然處理完成投訴超過90%，但不容忽視的是，能夠完全讓車主滿意的，僅有513宗，只占了29.1%。而43.34%的車主對廠商提供的處理意見則僅僅是表示認可，更有27.57%的車主對廠家的處理意見表示不滿，這從另一個側面反映了當前汽車維權的艱辛。
汽車維權5大難點
以上數據顯示出了當前中國汽車行業消費者的艱難。2008年，各種極端維權、群體性維權事件在全國各地頻頻上演。在這些讓人啼笑皆非的維權方式之下，我們難過地看到，廣大車主的無奈與無助，什么讓我們維權之路走得如此艱辛？為什么手無寸鐵的消費者會沖上大街，用一種偏執的手段換來社會輿論的關注？
經過所有參與媒體的跟蹤調查，我們總結出了當前汽車維權的5大難點，供廣大讀者參考。
1、舉證不力：很多消費
者在平時保養、維修時不注意收集相關維修單據，以及車主缺乏對汽車的專業知識，加上保修過程缺乏監督，待到維權需要舉證時才發現根本無從入手。
2、鑒定無門：
車主不認可廠家的檢測結果時，就需要自行進行質量鑒定，但車主需要得到廠家的書面同意，鑒定機構才可以受理鑒定申請。
3、維權成本高：
檢測費動輒上萬，如果要進行主要部件的檢測，其檢測費用更是高達十幾萬，所需費用甚至超過了維修本身，更多的車主寧愿吃啞巴虧。
4、解決效率低：
對于有爭議的投訴，車主向4S店報障檢測，4S店向廠家進行反饋、備案，如此幾個來回下來，少則一、兩個月，多則一年半載，漫長的等待讓車主身心疲備，就算有最后堅持下來的，也會被迫在有限的維權成果面前妥協。
5、退車換車難：
許多品牌的退換車條件制定得相當苛刻，如果一旦申請退換，不好意思，以上4大難點您都湊齊了。
2008年汽車維權三大典型案例
1、錦湖輪胎遭遇“鼓包門”
案例回顧：2008年初，上海通用別克全國各地的4S店陸續接到凱越新車主的投訴，稱原廠裝配的錦湖輪胎毫無理由地出現鼓包現象，這樣的輪胎要是在高速行駛中出現爆胎，后果將不堪設想。
處理經過：上海通用別克4S店認為與自身無關，認為消費者應與輪胎廠商聯系。而錦湖輪胎給出的結論卻是“車主使用不當所造成，不屬于質量問題！”
對于錦湖廠家的這個解釋，車主紛紛表示質疑。更有車主指出，為何同一輛車上的非錦湖輪胎一點事兒都沒有，偏偏錦湖輪胎都出現鼓包現象。
處理結果：隨著越來越多的凱越車主加入到投訴隊伍中，錦湖輪胎開始免費給車主更換問題輪胎，上海通用別克也不再置身事外，開始提供檢測后予以免費更換問題輪胎。
2、捷達剛1000公里變速箱徹底損壞
案例回顧：一位有著近6年駕齡的老司機于2008年10月18日購買了一輛全新的捷達轎車，在使用了1000公里左右后，變速箱中倒擋齒輪就嚴重損壞，必須予以更換，4S店要求車主承擔5000元的維修費用。
處理經過：類似這種捷達變速箱容易損壞的投訴比比皆是，但廠家一直認為是由于人為操作不當所造成的。對此，許多經驗豐富的老司機無法認同。
盡管眾多車主對“人為損壞”的鑒定結論不滿，但是要推翻這個結論，車主需要自己出資尋求權威的檢測機構進行檢測，不管是鑒定費用還是鑒定時間，都不是普通車主所能承受的。
處理結果：廠家認為是車主人的操作問題，未有解決。
3、500萬元賓利2年修28次
案例回顧：2008年11月15日，杭州西湖畔，20多位工人拉著一輛賓利，來到杭州賓利汽車公司。據車主稱，這輛價值近600萬的賓利買來不到2年故障頻出，維修記錄高達28次，而且同一個故障經常需要檢修幾次才能解決問題，認為車輛存在嚴重質量問題，便希望通過“人拉車”的極端維權方式來達到退換車目的。
處理結果：由于雙方分岐太大，車主已打算通過法律訴訟來維護自己的合法權益。
合資品牌投訴首超自主品牌
參與本次統計分析活動的數十家媒體在2008年中共接到投訴案例1826宗，但其中63宗由于信息不全被判定為無效投訴，實際投訴量為1763宗。
在所有投訴中，合資品牌以961宗投訴占了投訴總量的54.51%，歷史上首次超過了自主品牌。
自主品牌則以734宗投訴占總量的41.63%，投訴主要集中在一些零部件方面，這也進一步說明自主品牌汽車的質量仍然有待提升。
不容忽視的是，雖然比例有所下降，但考慮到自主品牌的銷量，投訴的數量仍然處于較高水平，不見減少。
進口品牌車型投訴量出乎意料地高達68宗投訴，占投訴總量的3.86%。
大量的投訴顯出了中國車市在快速發展的同時，消費者的維權意識也有了相當大的進步。可見，在汽車消費快速增長與售后服務及時跟進之間如何找到平衡點，是各大品牌都必須考慮的問題。
精品小型車任重而道遠
從車型價位上看，8萬-12萬區間的車型接到的投訴最多，一共有503宗，占投訴總量28.53%，這于其市場地位基本吻合。5萬-8萬345宗，占投訴總量19.57%，5萬以內區間以326宗占投訴總量18.49%，三者相加超過65%，這說明低價位的小車依然是投訴重災區，精品小車還任重而道遠。
不過讓人吃驚的是，25萬以上車型的投訴居然有138宗之多，首度超過5%，達到7.83%，這同樣值得大家關注。俗話說“一分錢一分貨”，高價位車型出現投訴，對品牌口碑和誠信度的負面影響不言而喻。
質量、服務投訴雙高
在針對質量和服務的投訴上，涉及質量問題的有1525宗，占投訴總量的86.5%，主要投訴問題以車身附件及電氣、發動機、前后橋及懸掛、變速箱、轉向系統等居多。
而涉及服務的投訴則占據九成以上，占投訴總量的90.53%，主要投訴問題為服務態度差、技術水平低、收費不合理、欺詐銷售以及零部件等待時間過長等。
對質量和服務都進行投訴的占據投訴總量的四分之三多。這一數據從側面反映4S店與車主溝通上還有欠缺，尤其是在質量出現問題時，更容易導致4S店與車主情緒對立，因而這一部分投訴往往也是最難以協調的棘手投訴。
消費者維權成熟理性
從報告中不難發現，要求作退換車處理的車主僅為8.11%，而超過六成的投訴中，車主是希望自己的問題能夠得到維修，30.46%的車主僅要求解釋/改錯，要求賠償的也占了將近四分之一。
這些數據可以作為消費者理性維權的一個依據，隨著車市發展和消費心理的日益成熟，當今消費者維權中，無理取鬧的現象已經極為罕見。
投訴處理效率有待提高
報告顯示，已經處理完成的投訴占投訴總量的90.09%，目前還在協調的有118宗，占6.46%。換句話說，這118宗發生在2008年的投訴，在至少經過近三個月的協調后，目前仍未得到任何有效的解決。
而在企業回復效率分析中可以看出，近八成投訴均在一個月內得到企業的回復，而在一周內回復結果的投訴也占總數20%以上；但是不可否認，仍有部分企業未能積極與投訴人進行溝通、處理投訴，甚至從未向消費者反饋過任何處理結果。
投訴處理滿意度不到三成
雖然處理完成投訴超過90%，但不容忽視的是，能夠完全讓車主滿意的，僅有513宗，只占了29.1%。而43.34%的車主對廠商提供的處理意見則僅僅是表示認可，更有27.57%的車主對廠家的處理意見表示不滿，這從另一個側面反映了當前汽車維權的艱辛。
汽車維權5大難點
以上數據顯示出了當前中國汽車行業消費者的艱難。2008年，各種極端維權、群體性維權事件在全國各地頻頻上演。在這些讓人啼笑皆非的維權方式之下，我們難過地看到，廣大車主的無奈與無助，什么讓我們維權之路走得如此艱辛？為什么手無寸鐵的消費者會沖上大街，用一種偏執的手段換來社會輿論的關注？
經過所有參與媒體的跟蹤調查，我們總結出了當前汽車維權的5大難點，供廣大讀者參考。
1、舉證不力：很多消費
者在平時保養、維修時不注意收集相關維修單據，以及車主缺乏對汽車的專業知識，加上保修過程缺乏監督，待到維權需要舉證時才發現根本無從入手。
2、鑒定無門：
車主不認可廠家的檢測結果時，就需要自行進行質量鑒定，但車主需要得到廠家的書面同意，鑒定機構才可以受理鑒定申請。
3、維權成本高：
檢測費動輒上萬，如果要進行主要部件的檢測，其檢測費用更是高達十幾萬，所需費用甚至超過了維修本身，更多的車主寧愿吃啞巴虧。
4、解決效率低：
對于有爭議的投訴，車主向4S店報障檢測，4S店向廠家進行反饋、備案，如此幾個來回下來，少則一、兩個月，多則一年半載，漫長的等待讓車主身心疲備，就算有最后堅持下來的，也會被迫在有限的維權成果面前妥協。
5、退車換車難：
許多品牌的退換車條件制定得相當苛刻，如果一旦申請退換，不好意思，以上4大難點您都湊齊了。
2008年汽車維權三大典型案例
1、錦湖輪胎遭遇“鼓包門”
案例回顧：2008年初，上海通用別克全國各地的4S店陸續接到凱越新車主的投訴，稱原廠裝配的錦湖輪胎毫無理由地出現鼓包現象，這樣的輪胎要是在高速行駛中出現爆胎，后果將不堪設想。
處理經過：上海通用別克4S店認為與自身無關，認為消費者應與輪胎廠商聯系。而錦湖輪胎給出的結論卻是“車主使用不當所造成，不屬于質量問題！”
對于錦湖廠家的這個解釋，車主紛紛表示質疑。更有車主指出，為何同一輛車上的非錦湖輪胎一點事兒都沒有，偏偏錦湖輪胎都出現鼓包現象。
處理結果：隨著越來越多的凱越車主加入到投訴隊伍中，錦湖輪胎開始免費給車主更換問題輪胎，上海通用別克也不再置身事外，開始提供檢測后予以免費更換問題輪胎。
2、捷達剛1000公里變速箱徹底損壞
案例回顧：一位有著近6年駕齡的老司機于2008年10月18日購買了一輛全新的捷達轎車，在使用了1000公里左右后，變速箱中倒擋齒輪就嚴重損壞，必須予以更換，4S店要求車主承擔5000元的維修費用。
處理經過：類似這種捷達變速箱容易損壞的投訴比比皆是，但廠家一直認為是由于人為操作不當所造成的。對此，許多經驗豐富的老司機無法認同。
盡管眾多車主對“人為損壞”的鑒定結論不滿，但是要推翻這個結論，車主需要自己出資尋求權威的檢測機構進行檢測，不管是鑒定費用還是鑒定時間，都不是普通車主所能承受的。
處理結果：廠家認為是車主人的操作問題，未有解決。
3、500萬元賓利2年修28次
案例回顧：2008年11月15日，杭州西湖畔，20多位工人拉著一輛賓利，來到杭州賓利汽車公司。據車主稱，這輛價值近600萬的賓利買來不到2年故障頻出，維修記錄高達28次，而且同一個故障經常需要檢修幾次才能解決問題，認為車輛存在嚴重質量問題，便希望通過“人拉車”的極端維權方式來達到退換車目的。
處理結果：由于雙方分岐太大，車主已打算通過法律訴訟來維護自己的合法權益。
