2014年中國星級酒店企業文化建設發展前景展望分析

    一、高星級酒店企業文化建設需要定位準確

    成功的高星級酒店基本上都有一種偉大組織和優美制度的存在，有我們稱之為愿景或者信念的精神力量，以及這種信念對于全體成員所具有的感召力。高星級酒店企業文化建設是酒店價值觀的定位，倘若沒有了準確的定位就必然導致酒店陷入誤區，或者說酒店做的是表面文章，注重的是外殼而不是具有實力的內涵建設，形成一種泛化、虛化的現象。許多星級酒店，在酒店文化建設中比較重視價值觀的建設，但對什么是酒店文化價值觀，從哪些方面著手建設，怎樣去建設卻比較模糊。實際上，酒店文化的價值觀包含著豐富的內容，除了樹立正確的人才觀、財富觀、時間觀、質量觀、服務觀、信譽觀、效益觀外，還應樹立正確的人本觀、知識觀、信息觀、競爭觀、卓越觀等具有時代特征的價值觀。通過這些價值觀的確立，把員工引導到酒店確定的目標上來，不斷地增強承受和執行的能力，確保經營中流暢、和諧的協作關系，促使部門與部門、員工與員工之間在公平的基礎上進行競爭，從而推動酒店業向著健康的方向發展。

    二、完善品牌文化特色

    打造酒店品牌，突出高星級酒店文化特色，加強高星級酒店文化經營，必將成為高星級酒店經營成敗的關鍵。高星級酒店導入酒店CIS，是高星級酒店品牌形象得以有效塑造和提升，建設名牌的必由之路。對與高星級酒店形象有關的一切要素進行全面系統的規劃設計，并通過全方位多媒體的宣傳推廣，塑造獨具文化品位的高星級酒店品牌形象，以謀求消費者的認同。品牌建設離不開規章制度，酒店品牌文化體現在酒店環境的布置中，體現在顧客的回饋中，更體現在酒店員工、特別是管理人員的日常管理行為中。酒店日常行為的持續創新就是企業文化的最有效載體，如每周都學習與旅游相關的日常禮儀，學習英語、日語，教外地旅游者學習當地語言等，這些從細微入手的服務行為均體現了高星級酒店處處從顧客需求出發的企業文化。致力于企業文化建設的高星級酒店企業還要做好不同層級、不同區域的員工行為規范，尤其是管理人員的行為規范、員工的制度規范，以及長期的員工文化素質提升規范。

    相關市場調研報告請見中企顧問網發布的《2014-2018年中國星級酒店產業深度調研及投資前景研究報告》

    個性化服務是酒店品牌特色的重點。客人對酒店的忠誠度與對酒店服務的滿意度是不成正比的，就算一家酒店可以給客人很滿意的服務，也不能令這位客人對它有很高的忠誠度。因為酒店行業的市場競爭極端激烈，客人可以選擇的同類產品太多。如果酒店沒有獨具魅力的特色服務，就不會贏得回頭客，而個性化服務就是與眾不同的特別之處。怎樣吸引客人和留住客人，就要仔細觀察客人的需求，建立客戶檔案。結合酒店自身特點，通過關注客人的需求來發揮優勢。創造個性化服務才是酒店長足發展的不竭動力。

    三、提高星級酒店的創新力

    高星級酒店企業文化建設需要創新精神的培養和創新制度的構建。企業創新精神是一種人格化的企業員工群體心理狀態的外化，是企業基于自身的特色、任務、宗旨、時代要求和發展方向，通過長期精心培育而逐步形成和確立的思想成果和精神力量，是企業賴以生存的精神支柱，是企業內部凝聚力和向心力的有機結合體，是“企業之魂”。發展企業創新精神并使之在員工當中發揚光大，進行創新制度的安排和落實是企業文化建設的重要內容。創新制度文化是指企業在生產經營管理活動中形成的與企業創新精神、企業創新價值觀等意識形態相適應的企業制度、規章、條例、組織結構等，它反映了企業的創新價值觀和創新精神，實際上是企業的一種強制性文化。當前，我國高星級酒店企業少有創新，主要原因在于酒店制度方面存在一些歷史痕跡。因此，高星級酒店企業要注重培養和提煉具有時代特色又符合酒店實際的企業精神，在表達上，要體現共性和個性的統一，突出個性，不求其全，但求其特，求其有獨特的文化的魅力，設置和構建完善的創新制度文化。

    四、加強星級酒店團隊的執行力

    保證酒店工作人員有很好的執行力，使團隊高速運作，不僅需要縝密的規章制度，更重要的是需要從管理者到員工有統一的目標。

    優質的服務不能只要求基層服務員來提高，而應該涉及酒店的每一位員工，這應該是自上而下，滲透進酒店的每一個層面的，包括普通員工、中層管理者、高層決策者。尤其是員工，作為酒店提供服務的主體，沒有員工的辛勤工作和優質服務，酒店就不可能存在，酒店的品牌更不可能得到發展。因此，酒店的管理者應該把員工看成是企業最寶貴的資產，處處關心員工、相信員工，甚至在工作中給予員工必要的授權。酒店不僅要為員工提供合理的福利和薪酬待遇、晉升機會以及全面的培訓，還應該為員工的工作提供安全有效的設備設施、資源以及其他優良的工作環境，甚至還應包括友好、公平的人際環境。只有這樣，員工才會把自己當成酒店的主人，才能夠心甘情愿地為顧客提供優質的服務。