2020-2026年中國智能客服行業分析與發展趨勢研究報告
http://www.xibaipo.cc 2020-05-30 11:57 中企顧問網
2020-2026年中國智能客服行業分析與發展趨勢研究報告2020-5
中國客服軟件市場主要由電信運營商、呼叫中心設備廠商、傳統呼叫中心廠商、傳統客服軟件廠商、系統集成商、云客服SaaS廠商、客服機器人廠商等構成。
由于客服人員招人難、培訓成本高、流動性大，不易管理，而客服機器人可以全天24小時工作，還能通過實時數據反饋不斷學習，企業有足夠的動力用客服機器人取代一部分人工客服。根據智能客服廠商給出的數據，客服機器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。
中國大約有500萬全職客服，以年平均工資6萬計算，再加上硬件設備和基礎設施，整體規模約4000億人民幣。按照40-50%的替代比例，并排除場地、設備等基礎設施以及甲方預算縮減，大概會有200-300億規模留給智能客服公司。
客服機器人背后的知識庫還能通過實時提示和點選編輯的方式幫助人工客服更高效地提供服務。因為對于企業來說，銷售和客服人員培訓成本很高，且經驗無法有效傳遞，這種人機協作模式可以讓企業客服和銷售人員更專注于提供核心價值和服務。
客服機器人落地效果評測指標
考量因素 | 相應能力 | 評測指標 |
基礎算法能力 | 單輪算法能力 | 準確率、覆蓋率 |
多輪對話能力 | 任務完成度；中斷/跳出/調回；快速開發能力 | |
人機協作 | 答案采納率 | |
業務解決能力/服務滿意度 | 服務場景拆解能力；業務理解能力 | 轉人工率；問題解決率；客戶滿意度 |
知識建設成本 | 訓練師平臺 | |
行業知識圖譜 | 知識圖譜行業種類，完善度 | |
知識維護成本 | 自主學習 | 自主學習完成度 |
知識運營平臺 | 甲方自操作度 | |
服務支持及保障 | 服務支持及保障級別 | |
可擴展性 | 系統擴展性，開放性 | 接口擴展性，接口豐富程度 |
數據來源：公開資料整理
中企顧問網發布的《2020-2026年中國智能客服行業分析與發展趨勢研究報告》共十六章。首先介紹了智能客服行業市場發展環境、智能客服整體運行態勢等，接著分析了智能客服行業市場運行的現狀，然后介紹了智能客服市場競爭格局。隨后，報告對智能客服做了重點企業經營狀況分析，最后分析了智能客服行業發展趨勢與投資預測。您若想對智能客服產業有個系統的了解或者想投資智能客服行業，本報告是您不可或缺的重要工具。
本研究報告數據主要采用國家統計數據，海關總署，問卷調查數據，商務部采集數據等數據庫。其中宏觀經濟數據主要來自國家統計局，部分行業統計數據主要來自國家統計局及市場調研數據，企業數據主要來自于國統計局規模企業統計數據庫及證券交易所等，價格數據主要來自于各類市場監測數據庫。
報告目錄：
第.一部分產業環境透視
第.一節智能客服定義及其類別
一、智能客服概念界定
二、智能客服類型劃分
1．語言知識服務
2．語言技術服務
3．語言工具服務
4．語言使用服務
5．語言康復服務
6．語言教育服務
三、智能客服的服務宗旨
四、智能客服助力貿易全球化
五、翻譯服務在行業中的地位
第二節最近-年中國智能客服行業經濟指標分析
一、贏利性
二、成長速度
三、進入壁壘
四、周期性分析
五、行業成熟度
第三節國內智能客服研究現狀
一、發文量總體呈上升趨勢
二、智能客服研究存在的問題
語音客服機器人涉及到的底層技術除了與文字客服機器人相同的語義分析和多輪對話技術外，還有語音識別和語音合成技術，前者解決呼入識別，后者解決呼出發聲。同時，為了實現客服質檢和用戶分析，還要進行一系列的聲紋識別、靜音分析、語速分析、以及情緒分析等工作。
當前，電話仍然是主流客服溝通渠道，在售前的電銷場景以及一些外呼場景下，也存在著大量重復性低效工作，比如快遞送貨電話提醒、企業針對客戶的信息提醒、金融行業的還款催收、以及初次主動營銷的潛在客戶篩選等。針對上述痛點，一些智能客服公司也借助語音識別及合成技術，推出語音客服機器人，輔助人工提升工作效率。
語音客服機器人解決場景痛點及核心價值
場景 | 痛點 | 語音客服機器人價值 |
信息通知/業務提醒 | 還款提醒、會議信息同步、上課告知、快遞查收等提醒量大； 耗費人工，效率低下 | 針對快遞提醒，機器人可同時進行大量外呼，并通過簡單交互確認對方狀態并采集信息，提升快遞員工作效率，方便后續跟進 |
回訪/抽檢/問卷調查 | 很多企業存在回訪、抽檢、問卷調查需求，但人工回訪調查耗時耗力，且信息整理效率不高 | 擁有多輪會話能力的機器人，可以幫助人工高效完成流程性回查或答案收集； 機器人撥打后，無需再次整理，全部通話可自動輸出標準結果 |
金融催收/失聯核查 | 70%逾期未還款是忘記還款，人工提醒可大幅提升還款率，但人工催收占用大量時間，催收效率不高； 人工進行失聯核查耗時耗力 | 機器人提醒效率遠高于人工;針對故意拖欠的用戶進行分類標記，方便人工后續跟進干預; 輔助人工快速完成首次過濾，高效篩選出失聯客戶 |
主動營銷 | 海量線索過濾耗時耗力，打擊銷售信心； 客戶意向分級統計不一，優質客戶線索流失 | 機器人外呼在首輪溝通中即可判斷用戶意向，篩選出高意向客戶，方便銷售二次跟進 |
數據來源：公開資料整理
三、智能客服研究的未來發展構想
第四節智能客服行業重點領域分析
一、金融
二、教育
三、電商/零售
四、汽車/硬件
五、生活服務
第二章智能客服行業市場環境及影響分析（pest）
第.一節智能客服行業政治法律環境（p）
一、智能客服行業規范
二、智能客服政策動向
三、智能客服行業標準
四、“一帶一路”倡議下中國語言規劃的五大任務
1、語言功能規劃
2、外語語種規劃
3、語言傳播規劃
4、智能客服規劃
5、絲路話語規劃
五、政策環境對行業的影響
第二節行業經濟環境分析（e）
一、國際經濟環境
二、年國內經濟環境
三、年國內經濟形勢
四、中美貿易戰摩擦下金融開放將迎新格局
五、貿易戰影響下全球經濟格局及智能客服的困境
第三節行業社會環境分析（s）
一、智能客服產業社會環境
二、社會環境對行業的影響
三、智能客服產業發展對社會發展的影響
第四節行業技術環境分析（t）
一、智能客服技術發展概況
二、翻譯記憶技術發展分析
三、機器翻譯技術的發展分析
四、翻譯管理系統的發展分析
五、新技術驅動智能客服行業更快發展
第二部分行業全景調研
第三章全球智能客服行業發展分析及經驗借鑒
第.一節全球智能客服市場總體情況分析
一、全球智能客服行業的發展特點
二、全球智能客服市場需求分析
三、全球智能客服行業發展分析
四、全球智能客服行業競爭格局
五、全球智能客服市場區域分布
六、國際上重點智能客服企業運營分析
第二節全球主要地區市場分析
一、歐洲
二、北美
三、亞洲
四、拉美
第四章中國智能客服行業運行現狀分析
第.一節中國智能客服行業發展狀況分析
一、中國智能客服行業發展階段
二、中國智能客服行業發展總體概況
三、具有中國特色的智能客服行業特點
1、行業產業化
2、操作科技化
3、服務一體化
4、翻譯文種轉變
四、中國智能客服行業商業模式分析
、智能客服行業創新模式
（1）、眾包翻譯
（2）、譯后編輯服務
（3）、口譯服務模式創新
、智能客服行業新模式的影響
第二節智能客服行業發展現狀
一、中國智能客服行業市場規模
二、中國智能客服行業發展分析
三、中國智能客服企業發展分析
第三節智能客服市場情況分析
一、中國智能客服市場總體概況
二、“五大中心”對智能客服市場發展的作用
第四節中國智能客服市場供需分析
一、中國智能客服行業供給情況
二、中國智能客服行業需求情況
1、智能客服行業需求市場
2、智能客服行業客戶結構
三、中國智能客服行業供需平衡分析
第五節智能客服行業營銷前景分析
一、智能客服行業營銷現狀分析
二、智能客服市場營銷環境分析
三、智能客服行業營銷存在的問題
四、智能客服營銷渠道發展趨勢
五、智能客服營銷策略探討
第五章中國智能客服所屬行業整體運行指標分析
第.一節中國智能客服所屬行業總體規模分析
一、企業數量結構分析
二、人員規模狀況分析
三、行業資產規模分析
四、行業市場規模分析
第二節中國智能客服行業產銷情況分析
一、中國智能客服行業總產值
二、中國智能客服行業銷售收入
第三節中國智能客服行業發展指標總體分析
一、行業盈利能力分析
二、行業償債能力分析
三、行業營運能力分析
四、行業發展能力分析
第六章智能客服行業產業結構分析
第.一節智能客服產業結構分析
一、市場細分充分程度分析
二、各細分市場領先企業
三、各細分市場占總市場的結構比例
第二節產業價值鏈條的結構分析及整體競爭優勢分析
一、產業價值鏈條的構成
二、以客戶為中心的智能客服產業鏈
第三節產業結構發展預測
一、產業結構調整指導政策分析
二、產業結構調整中消費者需求的引導因素
三、中國智能客服行業參與國際競爭的戰略市場定位
四、產業結構調整方向分析
第七章中國智能客服細分市場分析及預測
第.一節翻譯服務行業發展分析
一、翻譯服務行業發展概況
二、翻譯企業發展狀況調研
三、互聯網翻譯服務市場分析
四、翻譯服務行業智能化發展趨勢
第二節本地化智能客服行業分析
一、本地化服務含義
二、與傳統翻譯的差異
三、本地化行業起源與發展
第三節語言教學與培訓行業分析
一、語言翻譯教育發展分析
二、生活服務市場分析
三、語言技術工具開發與應用
1、機器翻譯（mt）
2、計算機輔助翻譯（cat）
第八章智能客服行業區域市場分析
第.一節中國智能客服重點區域市場分析預測
一、行業區域市場結構特征及分布
二、智能客服行業區域市場分析
三、智能客服重點城市需求分析
第二節智能客服區域市場前景及趨勢
一、智能客服區域市場前景分析
二、智能客服區域需求重點領域分布
三、智能客服區域需求趨勢預測
四、外貿增長對智能客服收入增長的促進作用明顯
第三部分行業競爭格局
第九章智能客服行業競爭形勢及格局分析
第.一節行業總體市場競爭狀況分析
一、智能客服行業競爭結構分析
二、跨國企業在華競爭分析
三、智能客服行業集中度分析
四、智能客服行業swot分析
第二節中國智能客服行業競爭格局綜述
一、智能客服行業競爭概況
、中國智能客服行業品牌競爭格局
、智能客服市場進入及競爭對手分析
二、中國智能客服行業競爭力分析
第三節智能客服行業競爭格局分析
一、國內外智能客服競爭分析
二、中國智能客服市場競爭分析
三、中國智能客服市場集中度分析
四、國內在線智能客服平臺競爭分析
1、在線智能客服平臺含義
2、主要在線智能客服平臺
第四節智能客服行業并購重組分析
一、行業并購重組現狀及其重要影響
二、跨國公司在華投資兼并與重組分析
三、本土企業投資兼并與重組分析
四、企業升級途徑及并購重組風險分析
五、行業投資兼并與重組趨勢分析
第五節智能客服市場競爭策略分析
第十章智能客服行業領先企業經營分析
第.一節智齒客服
一、中國對外翻譯有限公司
1、企業發展概況
2、企業主營業務及特點
4、企業發展能力
二、小能科技
1、企業發展概況
2、企業主營業務及特點
4、企業發展能力
三、環信
1、企業發展概況
2、企業主營業務及特點
4、企業發展能力
四、容聯七陌
1、企業發展概況
2、企業主營業務及特點
4、企業發展能力
五、小i機器人
1、企業發展概況
2、企業主營業務及特點
4、企業發展能力
六、追一科技
1、企業發展概況
2、企業主營業務及特點
4、企業發展能力
七、云問科技
1、企業發展概況
2、企業主營業務及特點
4、企業發展能力
八、極限元
1、企業發展概況
2、企業主營業務及特點
4、企業發展能力
第四部分行業發展前景
第十一章2020-2026年智能客服行業前景及趨勢預測
第.一節智能客服行業五年規劃現狀及未來預測
一、“十二五”期間智能客服行業運行情況
二、智能客服行業“十三五”發展方向預測
1、智能客服行業“十三五”規劃發展目標
2、智能客服行業“十三五”規劃
3、智能客服行業在“十三五”規劃中重點部署
4、“十三五”時期智能客服行業發展方向及熱點
第二節2020-2026年智能客服市場發展前景
一、2020-2026年智能客服市場發展潛力
二、2020-2026年智能客服市場發展前景展望
三、細分領域發展前景預測
第三節2020-2026年智能客服市場發展趨勢預測
一、2020-2026年智能客服行業發展趨勢
二、2020-2026年智能客服市場規模預測
1、智能客服行業市場容量預測
2、智能客服行業銷售收入預測
三、2020-2026年智能客服行業應用趨勢預測
四、2020-2026年細分市場發展趨勢預測
第四節2020-2026年中國智能客服行業供需預測
一、2020-2026年中國智能客服行業供給預測
二、2020-2026年中國智能客服行業需求預測
第十二章“互聯網+”智能客服行業發展機遇及融合發展分析
第.一節“互聯網+”背景下，智能客服行業發展機遇分析
一、“互聯網+”的經濟含義與發展困境
二、“互聯網+”為經濟發展培育新動能
三、“互聯網+”先進制造業政策方向
四、“互聯網+”智能客服行業發展機遇
五、“互聯網+”企業發展案例分析：傳神成果案例分析
第二節智能客服與“互聯網+”的深度融合
一、構建創新模式，健全國家智能客服體系
1、拓寬智能客服的外延
2、優化“國家智能客服”體系
二、加速創新驅動，提升國家語言能力
1、整合資源渠道，提升語種能力
2、拓展服務空間，開辟第五疆域
3、創新服務技術，實現跨界融合
三、促進創新融通，提升國家語言戰略
、依托國家戰略布局，提升語言戰略層次
、以互聯互通思維，打造融通世界的“中國+
第十三章2020-2026年智能客服行業投資機會與風險防范
第.一節智能客服行業投資情況
一、智能客服行業投資現狀分析
二、智能客服行業兼并重組分析
三、智能客服行業投資趨勢預測
第二節2020-2026年智能客服行業投資機會
一、產業鏈投資機會
二、細分市場投資機會
三、重點區域投資機會
四、智能客服行業投資機遇
第三節智能客服行業投資特性分析
一、智能客服行業進入壁壘分析
二、智能客服行業盈利因素分析
三、智能客服行業盈利模式分析
第四節2020-2026年智能客服行業發展的影響因素
一、有利因素
二、不利因素
第五節2020-2026年智能客服行業投資風險及防范
一、政策風險及防范
二、技術風險及防范
三、供求風險及防范
四、宏觀經濟波動風險及防范
五、關聯產業風險及防范
第十四章2020-2026年智能客服行業面臨的困境及對策
第.一節智能客服企業面臨的困境及對策
一、重點智能客服企業面臨的困境及對策
1、重點智能客服企業面臨的困境
2、重點智能客服企業對策探討
二、中小智能客服企業發展困境及策略分析
1、中小智能客服企業面臨的困境
2、中小智能客服企業對策探討
三、國內智能客服企業的出路分析
第二節中國智能客服行業存在的問題及對策
一、中國智能客服行業存在的問題
1、智能客服區域分布不均衡
2、服務主體為中小微型企業
3、行業高度分散，企業間差距明顯
二、智能客服行業發展的建議對策
1、把握國家投資的契機
2、競爭性戰略聯盟的實施
3、企業自身應對策略
三、市場的重點客戶戰略實施
1、實施重點客戶戰略的必要性
2、合理確立重點客戶
3、重點客戶戰略管理
4、重點客戶管理功能
第三節中國智能客服市場發展面臨的挑戰與對策
一、中國智能客服市場發展面臨的挑戰
二、“一帶一路”戰略選智能客服的機遇和挑戰
三、中國智能客服行業國際化戰略發展對策
第十五章智能客服行業發展戰略研究
第.一節智能客服行業發展戰略研究
一、戰略規劃方向
二、業務組合戰略
三、區域戰略規劃
四、營銷品牌戰略
五、競爭戰略規劃
六、互聯網+背景下智能客服戰略選擇
第二節對中國智能客服品牌的戰略思考
一、智能客服品牌的重要性
二、智能客服實施品牌戰略的意義
三、智能客服企業品牌的現狀分析
四、中國智能客服企業的品牌戰略
五、智能客服品牌戰略管理的策略
第三節智能客服經營策略分析
一、智能客服市場細分策略
二、智能客服市場創新策略
三、品牌定位與品類規劃
四、智能客服新產品差異化戰略
第四節智能客服行業投資戰略研究
一、智能客服企業投資戰略
二、2020-2026年智能客服行業投資戰略
三、2020-2026年細分行業投資戰略
第十六章研究結論及發展建議
第.一節智能客服行業研究結論及建議
第二節智能客服子行業研究結論及建議
第三節中國智能客服行業投資發展建議
一、智能客服行業未來發展方向
二、智能客服行業主要投資建議
三、智能客服行業發展建議
1、行業發展策略建議
2、行業投資方向建議
3、行業投資方式建議
圖表目錄：
圖表：智能客服行業贏利性指標分析
圖表：智能客服行業成長速度指標分析
圖表：智能客服行業生命周期的判斷
圖表：2014-2019年智能客服發文數量
圖表：智能客服發文量
圖表：模具應用型科技人才培養模式
圖表：2014-2019年我國季度gdp增長率
圖表：2014-2019年我國三次產業增加值季度增長率
圖表：2014-2019年我國工業增加值走勢圖
更多圖表見正文……
